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    大多數(shù)企業(yè)老總不能了解不滿意客戶的投訴。根據(jù)客戶調(diào)查顯示96%的不滿意客戶永遠(yuǎn)不會(huì)讓企業(yè)知道他們所存在的問(wèn)題,。大多數(shù)人不會(huì)向人抱怨什么,，因?yàn)樗麄儾缓靡馑肌⒁驗(yàn)橥对V起來(lái)不方便或者覺(jué)得投訴也于事無(wú)補(bǔ),。所以,，絕大多數(shù)消費(fèi)者會(huì)選擇在不投訴的情況下，直接不再光顧令他們不滿意的商戶,。

    如果真要那些不滿意的客戶說(shuō)清楚他們不滿的原因,，他們會(huì)說(shuō)什么呢？他們也許會(huì)說(shuō)出以下幾點(diǎn)評(píng)語(yǔ)：

請(qǐng)關(guān)注和欣賞我

    許多會(huì)員覺(jué)得自己是俱樂(lè)部的主人之一,。他們對(duì)俱樂(lè)部付出長(zhǎng)期的金錢和情感上投資成為了我們俱樂(lè)部的會(huì)員,。你能做什么從而讓會(huì)員更強(qiáng)烈的感覺(jué)到自己對(duì)俱樂(lè)部的歸屬感？最起碼,，要盡力記住客戶的名字,，每次見(jiàn)到他們的時(shí)候能用叫出他們的名字。除了以禮相待和優(yōu)質(zhì)服務(wù)外,，你還能做些什么讓客戶知道你很感謝他們能留在你的俱樂(lè)部,、購(gòu)買你銷售的產(chǎn)品以及向別人推薦你的俱樂(lè)部？特別的禮品回饋活動(dòng),，例如周年活動(dòng)或者推薦入會(huì)獎(jiǎng)等活動(dòng),。推廣系統(tǒng)化和個(gè)人定制化的回報(bào)長(zhǎng)期穩(wěn)定會(huì)員的活動(dòng)。

征求反饋并作出回應(yīng)

    通過(guò)訪問(wèn)調(diào)查,、焦點(diǎn)小組和意見(jiàn)箱等方式,，確立清楚簡(jiǎn)單的會(huì)員意見(jiàn)反饋渠道從而方便會(huì)員進(jìn)行反饋。收到會(huì)員反饋和評(píng)價(jià)后,，你必須用實(shí)際行動(dòng)回報(bào)會(huì)員,。征求會(huì)員反饋并且做出改善。理想狀態(tài)下,，會(huì)員想看到你是如何對(duì)他的反饋?zhàn)龀龈淖兘?jīng)營(yíng)方式的,，但是有時(shí)你也許只是告訴會(huì)員你知道了并感謝他們的建議。無(wú)論怎樣,，如果你不能作出一些回應(yīng),，會(huì)員將停止反應(yīng)意見(jiàn)和建議,。這會(huì)讓你的服務(wù)產(chǎn)生盲區(qū)直接降低會(huì)員的忠誠(chéng)度。

按照方便客戶的的原則來(lái)設(shè)計(jì)俱樂(lè)部會(huì)規(guī)章制度

    會(huì)員查詢自己的會(huì)籍帳戶信息方便嗎,？取消或者凍結(jié)自己的帳戶方便嗎,？會(huì)員們從來(lái)不想聽(tīng)到：對(duì)不起！這是我們公司規(guī)定,。所以不能,。。,。,。然后他們的問(wèn)題沒(méi)辦法解決。他們希望你能把他們的需要放在俱樂(lè)內(nèi)部程序之上,�,？蛻糁辽系木銟�(lè)部才能做到這條。

確保你的工作團(tuán)隊(duì)能夠?qū)﹀e(cuò)誤迅速做出會(huì)回應(yīng)

    我并不指望你能做到盡善盡美,，但是需要你能夠快速的解決我的問(wèn)題,。在會(huì)員遇到問(wèn)題時(shí)，給團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人足夠權(quán)利能迅速有效的做出正確回應(yīng),。千萬(wàn)不要讓會(huì)員聽(tīng)到：這個(gè)我無(wú)權(quán)決定,，要找我們經(jīng)理來(lái)處理。然后這位經(jīng)理遲遲不出現(xiàn),。獲得權(quán)力能夠使團(tuán)隊(duì)員工更加自信,，也能夠更好的傳遞你們的品牌理念。教練團(tuán)隊(duì)要集中關(guān)注每次與客戶的互動(dòng)結(jié)果,，從而決定最佳的課程,。幫助每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員理解他自己在團(tuán)隊(duì)中扮演的角色，從而更好地為客戶提供服務(wù),。迪斯尼公司就經(jīng)常提醒他的員工：你們服務(wù)的對(duì)像要么是客戶本人,，要么是直接服務(wù)客戶的同事。

任何消息要及時(shí)通知我

    你與會(huì)員的溝通方式會(huì)直接改變會(huì)員感受,，尤其是要通知他們課程的變化,，節(jié)假日安排，店面裝修等消息,。令人不悅的失職和復(fù)雜難懂網(wǎng)頁(yè)通知都會(huì)產(chǎn)生溝通障礙,，都會(huì)讓客戶感到憤怒，驚訝,，困惑,。尤其對(duì)于即將做出的店內(nèi)調(diào)整必須能夠清楚的向客戶反應(yīng)：

調(diào)整涉及的人群和誰(shuí)應(yīng)該知道這一調(diào)整
調(diào)整的具體內(nèi)容
調(diào)整的具體地點(diǎn)
調(diào)整的具體時(shí)間
具體的通知方式
調(diào)整的具體原因

    通過(guò)密切關(guān)注你的會(huì)員的需要和對(duì)員工進(jìn)行俱樂(lè)部規(guī)章教育并持續(xù)跟進(jìn)，將減少不滿客戶數(shù)量,。也能提高續(xù)費(fèi)率和開(kāi)發(fā)更多潛在會(huì)員,。