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    IHRSA作為全球最大的健身行業(yè)協(xié)會(huì)組織,，每周都在其網(wǎng)站上邀請(qǐng)行業(yè)專家為健身從業(yè)者答疑解惑。ChinaFit健身網(wǎng)作為IHRSA的合作伙伴,，會(huì)在今后的日子里對(duì)這些問(wèn)答進(jìn)行編譯與整理,，希望可以幫助中國(guó)的健身俱樂(lè)部從業(yè)者學(xué)習(xí)國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)與理論。

    本周問(wèn)題： 如何向俱樂(lè)部會(huì)員表達(dá)你對(duì)他們的尊重,、感激和關(guān)心

    本周答疑專家（一）

    美國(guó)Gold s Gym of Wenatchee俱樂(lè)部董事長(zhǎng)Blair McHaney,，他的聯(lián)系方式：[email protected]

    按照會(huì)員的意見(jiàn)和建議來(lái)改變俱樂(lè)部，也許這種方式最能表達(dá)你對(duì)會(huì)員的尊重與感激,。站在會(huì)員的角度,，通過(guò)他們的聲音來(lái)改變俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)與管理辦法。

    我們擁有互動(dòng)“聆聽(tīng)系統(tǒng)”,，所有的俱樂(lè)部會(huì)員可以在這里對(duì)我們的做出的承諾以及提供的服務(wù)做出評(píng)分以及評(píng)論,。這個(gè)系統(tǒng)可以為所有員工、健身房的清潔度,、健身器材,、俱樂(lè)部課程以及會(huì)員感受等各個(gè)俱樂(lè)部要素打分和做出評(píng)價(jià)。當(dāng)用戶有任何意見(jiàn)和建議時(shí)我都會(huì)聽(tīng)到,。我們根據(jù)客戶的評(píng)價(jià)對(duì)俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng),、課程和員工服務(wù)做出不斷地改變。也許沒(méi)有任何事能像通過(guò)客戶的聲音,，從他們的角度,，根據(jù)他們的感受來(lái)調(diào)整你的經(jīng)營(yíng)方式，更能讓客戶感到自己被尊重和感激了,。我們使用客戶感受管理技術(shù)（CEM）來(lái)系統(tǒng)地取得進(jìn)步,。我們的所有工作以這系統(tǒng)展開(kāi),，它使得我們俱樂(lè)部形成了以客戶為中心的文化,，并且讓全體員工全身心地投入到提高客戶體驗(yàn)的工作中去。在收到客戶意見(jiàn)或者建議后,，我們進(jìn)行循環(huán)反饋,，第一環(huán)節(jié)在48小時(shí)內(nèi)和提出意見(jiàn)的客戶取得聯(lián)系。第二環(huán)節(jié),，根據(jù)客戶的建議和意見(jiàn)做出調(diào)整,。然后，我們?cè)俅温?lián)系客戶，告知他們我們已經(jīng)有所改變,，然后對(duì)客戶表示感謝,！

    本周答疑專家（二）

    Houstonian Lite 俱樂(lè)部區(qū)域主管Vaughn Marxhausen

    向會(huì)員表達(dá)你對(duì)他們的感激與尊重和關(guān)心并不是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就夠了，你需要超越他們的期待,，并且向會(huì)員傳遞一種信息：你把他們當(dāng)成家人和朋友看待而不是客戶或者提款機(jī),。向你的會(huì)員表達(dá)尊重和感激這件事，并不一定需要固定的時(shí)間周期或者計(jì)劃,，亦或永遠(yuǎn)由俱樂(lè)部管理層來(lái)執(zhí)行,。你對(duì)會(huì)員表示感激和尊重的活動(dòng)可以通過(guò)任何員工隨機(jī)地執(zhí)行，這些意想不到的有意義的活動(dòng)可以為會(huì)員制造驚喜,，從而讓他們?yōu)閬?lái)到你的俱樂(lè)部感到開(kāi)心,。這些活動(dòng)的目標(biāo)應(yīng)該是多種多樣的，可以是全體會(huì)員,，可以是某些會(huì)員,，可以是某個(gè)會(huì)員。

    以下是一些向會(huì)員表達(dá)感激,、關(guān)心與尊重具體活動(dòng),。這里面有些是有計(jì)劃和定期的，有些是隨機(jī)的,。
 為需進(jìn)行手術(shù)或者患病的會(huì)員送上一張手寫卡片,，祝他早日康復(fù)。

 每個(gè)月選擇一天,，在前臺(tái)為會(huì)員免費(fèi)提供水果和健康飲料,。日期不要固定，盡量隨機(jī)選擇日期,。不要讓會(huì)員對(duì)這種驚喜變得習(xí)以為常,。

 給會(huì)員一件印有俱樂(lè)部logo的T恤衫或者外套，這樣他們就可以向朋友介紹你的俱樂(lè)部,。

 給會(huì)員推薦一篇對(duì)他們有益或者讓他們感興趣的文章或者贈(zèng)送一節(jié)課程給一個(gè)長(zhǎng)期預(yù)定私教課程的會(huì)員,。

 為一個(gè)下崗或者遇到類似困境的會(huì)員提供一到兩個(gè)月的免費(fèi)會(huì)籍，這樣可以避免他因資金問(wèn)題徹底退出俱樂(lè)部,。

 如果有位會(huì)員告訴你,，她最近壓力很大，可以發(fā)一條鼓勵(lì)或者贊美的信息給她,。做到這以上幾點(diǎn),，首先要了解會(huì)員的情況。

 舉辦特殊的活動(dòng)以表達(dá)自己對(duì)會(huì)員的感謝,，例如酒會(huì)等,。

 類似這樣的活動(dòng)多種多樣,，但是最重要的是確保這些活動(dòng)對(duì)會(huì)員有意義。在這些充滿巧思的活動(dòng)中可以讓會(huì)員感受到你對(duì)他們的感謝,、尊重以及關(guān)心,。