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滿足健身俱樂(lè)部會(huì)員體驗(yàn)的三大要素

03月13日 | 閱讀 2872

在未來(lái)幾年內(nèi),，將會(huì)有兩大變化徹底影響健身俱樂(lè)部行業(yè),。第一個(gè)就是人們?cè)诓少?gòu)商品與服務(wù)時(shí)的消費(fèi)趨勢(shì)的改變,。人在采購(gòu)時(shí)不再是簡(jiǎn)單的選擇和購(gòu)買,，而是一套系統(tǒng)地對(duì)于良好體驗(yàn)的追求。消費(fèi)者正在尋找一個(gè)可靠的服務(wù)提供商,，這個(gè)服務(wù)商必須讓消費(fèi)者覺(jué)得自己一直處在上帝的位置上,。這不是一個(gè)短期是銷售過(guò)程，而是一個(gè)長(zhǎng)期關(guān)系的建立,，這份關(guān)系能夠給會(huì)員的生活創(chuàng)造真正的價(jià)值,。（在中國(guó)，發(fā)展速度最快的電商行業(yè)尤其懂得照顧客戶體驗(yàn),。除了傳統(tǒng)的打折優(yōu)惠活動(dòng)外,，近來(lái)崛起的電商紛紛提供貨到付款、貨物包郵,、現(xiàn)場(chǎng)試穿,、無(wú)理由7天內(nèi)退貨等服務(wù)。而以上這些服務(wù)彌補(bǔ)了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的各類缺點(diǎn),，這樣系統(tǒng)的服務(wù)真正做到了方便快捷,、安全可靠、舒適到家。）

第二個(gè)轉(zhuǎn)變是健身俱樂(lè)部要從以老板為核心的商業(yè)模式調(diào)整到以會(huì)員為核心的商業(yè)模式,。這句話的意思是健身俱樂(lè)部不應(yīng)該再問(wèn)自己,，如何能讓會(huì)員成為俱樂(lè)部的一部分，而應(yīng)該問(wèn)自己怎樣才能更大地融入會(huì)員的生活,。以照顧客戶需求與體驗(yàn)為首要出發(fā)點(diǎn),，我們以此建設(shè)自己的服務(wù)和空間，從會(huì)員的角度設(shè)計(jì)一個(gè)俱樂(lè)部,。俱樂(lè)部和會(huì)員的關(guān)系中,，俱樂(lè)部需要在多個(gè)層次與會(huì)員創(chuàng)造真正有意義的聯(lián)系。俱樂(lè)部最少要在三個(gè)不同的領(lǐng)域?yàn)榭蛻魟?chuàng)造完整的,、令人滿意的體驗(yàn),，他們分別是：生理、情感與精神上,、人際交往需求,。

會(huì)員的生理需求要素其實(shí)是俱樂(lè)部提供的實(shí)實(shí)在在的運(yùn)動(dòng)體驗(yàn)，就是說(shuō)在俱樂(lè)部的房間與空間內(nèi)為會(huì)員提供的課程,、器材等,。這些要素可以幫助會(huì)員達(dá)到自己的生理目標(biāo)，例如：塑形,、保健,、減肥，當(dāng)然這也包含一些另類與非常規(guī)的課程和目標(biāo),。這就要求俱樂(lè)部在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)充分考慮到了客戶運(yùn)動(dòng)需求,。如果客戶最終無(wú)法獲得良好的運(yùn)動(dòng)體驗(yàn)，那這家俱樂(lè)部就敗在了最基本的層面上,。無(wú)論是你低價(jià)俱樂(lè)部,、功能性訓(xùn)練工作室還是綜合性俱樂(lè)部，會(huì)員來(lái)這里的最初原因都是要實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo),。俱樂(lè)部的空間如果無(wú)法合理地幫助鍛煉,，俱樂(lè)部就毫無(wú)樂(lè)趣，沒(méi)有樂(lè)趣就等于會(huì)員退會(huì),。

為了提供一個(gè)完整的情感與精神體驗(yàn),，你的俱樂(lè)部必須在不同領(lǐng)域?yàn)榭蛻籼峁┎煌瑢哟蔚姆諊Ｎ以赯UMBA教室內(nèi)的狀態(tài)與在更衣室里的狀態(tài)肯定會(huì)有很大不同,。這些房間的氛圍,、燈光和建材等元素都需要反映和尊重客戶的這些不同狀態(tài)。在健身運(yùn)動(dòng)中體力與精神恢復(fù)是很重要的,，你的俱樂(lè)部是否為會(huì)員提供一個(gè)相對(duì)安靜的區(qū)域來(lái)幫助他們恢復(fù)呢,？當(dāng)顧客在你的俱樂(lè)部進(jìn)行一整套的體驗(yàn)時(shí),，要在各個(gè)不同環(huán)節(jié)都照顧好他們的情緒與精神狀態(tài)。

我們?cè)谶M(jìn)一步分析單個(gè)會(huì)員在俱樂(lè)部?jī)?nèi)的情感與精神體驗(yàn)時(shí),，有5個(gè)要點(diǎn):進(jìn)入俱樂(lè)部,、與人寒暄交際和觀察、走入健身區(qū)域,、洗澡和離開(kāi),。我們可以給這5個(gè)要點(diǎn)貼上以下標(biāo)簽：覺(jué)醒（進(jìn)入俱樂(lè)部）、激勵(lì)（在俱樂(lè)部中行走時(shí)）,、復(fù)蘇（恢復(fù)點(diǎn)）,、放松（離開(kāi)俱樂(lè)部）。這些要點(diǎn)代表了會(huì)員體驗(yàn)中的不同方面,，在進(jìn)行俱樂(lè)部設(shè)計(jì)時(shí)我們可以在以上幾點(diǎn)精雕細(xì)琢,。

最后一個(gè)要素——社交需求，他和續(xù)費(fèi)率緊密相連,。團(tuán)體課程往往是長(zhǎng)時(shí)間續(xù)費(fèi)的關(guān)鍵,。而所謂的樂(lè)趣有很大一部分是要與其他人建立聯(lián)系。但是在這點(diǎn)上很多俱樂(lè)部沒(méi)有重視起來(lái),。而這點(diǎn)是我們能給客戶提供的最重要的服務(wù)之一,。為了給會(huì)員創(chuàng)造明顯的、自然的社交機(jī)會(huì),，俱樂(lè)部要給會(huì)員提供空間交朋友,，建立個(gè)人聯(lián)系。如果能將俱樂(lè)部變成會(huì)員的社交中心,，它會(huì)收獲很大的成功,。最終這些人際關(guān)系會(huì)成為俱樂(lè)部文化的一部分。

在滿足客戶需求時(shí),，如果你能要照顧好他們的情感與精神,、健身目標(biāo)和人際交往，那你肯定能夠成為一個(gè)他們信任的伙伴,。以上三點(diǎn)中如果你能做到其中一點(diǎn)，你的俱樂(lè)部就是一個(gè)優(yōu)秀的俱樂(lè)部了,。如果你能同時(shí)完成這三點(diǎn),，那你就擁有了一家偉大的俱樂(lè)部。