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    客戶體驗管理這一概念現(xiàn)在被越來越多地被世界各大公司應用,，從而提高自己的服務質(zhì)量。那么對于健身俱樂部而言應該如何實施客戶體驗管理呢,？

    要回答這個問題我們首先應該對會員在俱樂部中的消費流程有所了解,。一個會員與俱樂部接觸的過成可以總結(jié)為營銷階段、購買階段,、融入階段,、日常使用階段以及最后的退出階段。這里的營銷階段包含廣告,、促銷,、社交網(wǎng)絡(luò)、轉(zhuǎn)介紹等所有普通人可以接收俱樂部信息的渠道,。因為普通人對于俱樂部的印象和體驗是首先通過以上這些方面而產(chǎn)生的,。

    了解完會員消費流程后，我們還需要知曉會員需求的三個層次,�,；�本需求、便利性需求、消費愉悅性需求,。對于俱樂部而言基本會員的基本需求是俱樂部整潔,、器材可以正常使用、俱樂部員工為他們服務而不會欺騙他們,，以及俱樂部能夠提供他們想要的設(shè)施與器材,。便利性需求是指當我想購買某種產(chǎn)品和服務時不會遭遇阻礙與困難。愉悅性需求最容易理解,，就是在消費時能夠趕到愉快,。

    好了，現(xiàn)在我們對俱樂部會員消費的流程和需求都有了定義,。我們要做的就是在消費的每個階段滿足他們?nèi)齻�層次的需求,。想完成最終目標首先要能夠確定自己目前的成績。而這一成績只能通過你的客戶——俱樂部會員那里獲得答案,。你只需要問會員一個問題：你是否愿意將我們俱樂部介紹給自己的朋友或者同事,？答案采取打分制，0到10分,，0分為最低分10分為最高分。給10分和9分的客戶我們稱之為“推廣者”,，給7-8分的客戶我們稱之為“無視者”,，而給6-0分的客戶我們稱之為“阻礙者”。我們將推廣者的總數(shù)減去阻礙者的總數(shù)后你獲得的最終得分就是你俱樂部的“交流推廣得分”,。這個分數(shù)代表著你的俱樂部帶給客戶的體驗質(zhì)量能否讓你的客戶幫助你推廣自己的企業(yè),，或者你給客戶的服務質(zhì)量是否會阻礙自己企業(yè)的成長。以蘋果公司為例,，他們對于忠誠客戶的定義是這個客戶購買蘋果產(chǎn)品后愿意向自己的朋友同事和家人推薦自己使用的產(chǎn)品,，而不是不停購買蘋果產(chǎn)品的客戶。除了對俱樂部整體打分外,，你還可以邀請會員對俱樂部每個部門或者某一方面進行打分,，從而獲得某一部門或者某一方面的交流推廣得分。例如,，請客戶針對私教的友好度進行打分,，對俱樂部的清潔度進行打分等等。在獲得了客戶的反饋后,，俱樂部可以對自己的員工進行有針對性的訓練,，例如訓練自己的前臺提升服務態(tài)度、大量記憶會員的名字與面孔等,。這個環(huán)節(jié)需要精益求精的理念以及強大的執(zhí)行力,，許多公司不缺乏先進的理念往往是缺乏執(zhí)行力。

    最后還有一點需要提醒俱樂部的運營者，即使面臨會員退會的局面,，也要爭取讓客戶在這個環(huán)節(jié)感受到不一樣的體驗,。因為這個世界上沒有永遠的會員，所有會員都有離開你的那一天,。而面對退會的會員,，我們首先要爭取創(chuàng)造讓他在未來重新加入俱樂部的機會。

    以上健身俱樂部客戶體驗管理的理論來自于2013年美國IHRSA健康產(chǎn)業(yè)大會中文課程導師Blair McHaney先生以及他所在的Medallia公司,。