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    客戶體驗(yàn)管理這一概念現(xiàn)在被越來越多地被世界各大公司應(yīng)用,，從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量,。那么對(duì)于健身俱樂部而言應(yīng)該如何實(shí)施客戶體驗(yàn)管理呢？

    要回答這個(gè)問題我們首先應(yīng)該對(duì)會(huì)員在俱樂部中的消費(fèi)流程有所了解,。一個(gè)會(huì)員與俱樂部接觸的過成可以總結(jié)為營(yíng)銷階段,、購(gòu)買階段、融入階段,、日常使用階段以及最后的退出階段,。這里的營(yíng)銷階段包含廣告、促銷,、社交網(wǎng)絡(luò)、轉(zhuǎn)介紹等所有普通人可以接收俱樂部信息的渠道,。因?yàn)槠胀ㄈ藢?duì)于俱樂部的印象和體驗(yàn)是首先通過以上這些方面而產(chǎn)生的,。

    了解完會(huì)員消費(fèi)流程后，我們還需要知曉會(huì)員需求的三個(gè)層次,�,；�本需求、便利性需��,、消費(fèi)愉悅性需求,。對(duì)于俱樂部而言基本會(huì)員的基本需求是俱樂部整潔、器材可以正常使用,、俱樂部員工為他們服務(wù)而不會(huì)欺騙他們,，以及俱樂部能夠提供他們想要的設(shè)施與器材。便利性需求是指當(dāng)我想購(gòu)買某種產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)不會(huì)遭遇阻礙與困難。愉悅性需求最容易理解,，就是在消費(fèi)時(shí)能夠趕到愉快,。

    好了，現(xiàn)在我們對(duì)俱樂部會(huì)員消費(fèi)的流程和需求都有了定義,。我們要做的就是在消費(fèi)的每個(gè)階段滿足他們?nèi)齻�(gè)層次的需求,。想完成最終目標(biāo)首先要能夠確定自己目前的成績(jī)。而這一成績(jī)只能通過你的客戶——俱樂部會(huì)員那里獲得答案,。你只需要問會(huì)員一個(gè)問題：你是否愿意將我們俱樂部介紹給自己的朋友或者同事,？答案采取打分制，0到10分,，0分為最低分10分為最高分,。給10分和9分的客戶我們稱之為“推廣者”，給7-8分的客戶我們稱之為“無視者”,，而給6-0分的客戶我們稱之為“阻礙者”,。我們將推廣者的總數(shù)減去阻礙者的總數(shù)后你獲得的最終得分就是你俱樂部的“交流推廣得分”。這個(gè)分?jǐn)?shù)代表著你的俱樂部帶給客戶的體驗(yàn)質(zhì)量能否讓你的客戶幫助你推廣自己的企業(yè),，或者你給客戶的服務(wù)質(zhì)量是否會(huì)阻礙自己企業(yè)的成長(zhǎng),。以蘋果公司為例，他們對(duì)于忠誠(chéng)客戶的定義是這個(gè)客戶購(gòu)買蘋果產(chǎn)品后愿意向自己的朋友同事和家人推薦自己使用的產(chǎn)品,，而不是不停購(gòu)買蘋果產(chǎn)品的客戶,。除了對(duì)俱樂部整體打分外，你還可以邀請(qǐng)會(huì)員對(duì)俱樂部每個(gè)部門或者某一方面進(jìn)行打分,，從而獲得某一部門或者某一方面的交流推廣得分,。例如，請(qǐng)客戶針對(duì)私教的友好度進(jìn)行打分,，對(duì)俱樂部的清潔度進(jìn)行打分等等,。在獲得了客戶的反饋后，俱樂部可以對(duì)自己的員工進(jìn)行有針對(duì)性的訓(xùn)練,，例如訓(xùn)練自己的前臺(tái)提升服務(wù)態(tài)度,、大量記憶會(huì)員的名字與面孔等。這個(gè)環(huán)節(jié)需要精益求精的理念以及強(qiáng)大的執(zhí)行力,，許多公司不缺乏先進(jìn)的理念往往是缺乏執(zhí)行力,。

    最后還有一點(diǎn)需要提醒俱樂部的運(yùn)營(yíng)者，即使面臨會(huì)員退會(huì)的局面,，也要爭(zhēng)取讓客戶在這個(gè)環(huán)節(jié)感受到不一樣的體驗(yàn),。因?yàn)檫@個(gè)世界上沒有永遠(yuǎn)的會(huì)員，所有會(huì)員都有離開你的那一天,。而面對(duì)退會(huì)的會(huì)員,，我們首先要爭(zhēng)取創(chuàng)造讓他在未來重新加入俱樂部的機(jī)會(huì),。

    以上健身俱樂部客戶體驗(yàn)管理的理論來自于2013年美國(guó)IHRSA健康產(chǎn)業(yè)大會(huì)中文課程導(dǎo)師Blair McHaney先生以及他所在的Medallia公司。