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    客戶體驗(yàn)管理這一概念現(xiàn)在被越來越多地被世界各大公司應(yīng)用,，從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量,。那么對于健身俱樂部而言應(yīng)該如何實(shí)施客戶體驗(yàn)管理呢,？

    要回答這個(gè)問題我們首先應(yīng)該對會員在俱樂部中的消費(fèi)流程有所了解。一個(gè)會員與俱樂部接觸的過成可以總結(jié)為營銷階段,、購買階段,、融入階段、日常使用階段以及最后的退出階段,。這里的營銷階段包含廣告,、促銷、社交網(wǎng)絡(luò),、轉(zhuǎn)介紹等所有普通人可以接收俱樂部信息的渠道,。因?yàn)槠胀ㄈ藢τ诰銟凡康挠∠蠛腕w驗(yàn)是首先通過以上這些方面而產(chǎn)生的。

    了解完會員消費(fèi)流程后,，我們還需要知曉會員需求的三個(gè)層次,。基本需求,、便利性需求,、消費(fèi)愉悅性需求。對于俱樂部而言基本會員的基本需求是俱樂部整潔,、器材可以正常使用,、俱樂部員工為他們服務(wù)而不會欺騙他們，以及俱樂部能夠提供他們想要的設(shè)施與器材,。便利性需求是指當(dāng)我想購買某種產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)不會遭遇阻礙與困難,。愉悅性需求最容易理解，就是在消費(fèi)時(shí)能夠趕到愉快,。

    好了,，現(xiàn)在我們對俱樂部會員消費(fèi)的流程和需求都有了定義。我們要做的就是在消費(fèi)的每個(gè)階段滿足他們?nèi)齻�(gè)層次的需求,。想完成最終目標(biāo)首先要能夠確定自己目前的成績,。而這一成績只能通過你的客戶——俱樂部會員那里獲得答案。你只需要問會員一個(gè)問題：你是否愿意將我們俱樂部介紹給自己的朋友或者同事,？答案采取打分制,，0到10分，0分為最低分10分為最高分,。給10分和9分的客戶我們稱之為“推廣者”,，給7-8分的客戶我們稱之為“無視者”，而給6-0分的客戶我們稱之為“阻礙者”,。我們將推廣者的總數(shù)減去阻礙者的總數(shù)后你獲得的最終得分就是你俱樂部的“交流推廣得分”,。這個(gè)分?jǐn)?shù)代表著你的俱樂部帶給客戶的體驗(yàn)質(zhì)量能否讓你的客戶幫助你推廣自己的企業(yè)，或者你給客戶的服務(wù)質(zhì)量是否會阻礙自己企業(yè)的成長,。以蘋果公司為例,，他們對于忠誠客戶的定義是這個(gè)客戶購買蘋果產(chǎn)品后愿意向自己的朋友同事和家人推薦自己使用的產(chǎn)品,，而不是不停購買蘋果產(chǎn)品的客戶。除了對俱樂部整體打分外,，你還可以邀請會員對俱樂部每個(gè)部門或者某一方面進(jìn)行打分,，從而獲得某一部門或者某一方面的交流推廣得分。例如,，請客戶針對私教的友好度進(jìn)行打分,，對俱樂部的清潔度進(jìn)行打分等等。在獲得了客戶的反饋后,，俱樂部可以對自己的員工進(jìn)行有針對性的訓(xùn)練,，例如訓(xùn)練自己的前臺提升服務(wù)態(tài)度、大量記憶會員的名字與面孔等,。這個(gè)環(huán)節(jié)需要精益求精的理念以及強(qiáng)大的執(zhí)行力,，許多公司不缺乏先進(jìn)的理念往往是缺乏執(zhí)行力。

    最后還有一點(diǎn)需要提醒俱樂部的運(yùn)營者,，即使面臨會員退會的局面,，也要爭取讓客戶在這個(gè)環(huán)節(jié)感受到不一樣的體驗(yàn)。因?yàn)檫@個(gè)世界上沒有永遠(yuǎn)的會員,，所有會員都有離開你的那一天,。而面對退會的會員，我們首先要爭取創(chuàng)造讓他在未來重新加入俱樂部的機(jī)會,。

    以上健身俱樂部客戶體驗(yàn)管理的理論來自于2013年美國IHRSA健康產(chǎn)業(yè)大會中文課程導(dǎo)師Blair McHaney先生以及他所在的Medallia公司,。