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“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的” 不適用于健身俱樂(lè)部

04月10日 | 閱讀 2018

“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。”你對(duì)自己的員工說(shuō)過(guò)這句話嗎,？說(shuō)過(guò)幾次,？或者你自己是顧客時(shí),，感覺(jué)到這點(diǎn)了嗎？

我知道引用“顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的”這句話的人并不相信它的字面意思,。因?yàn)闆](méi)有任何人永遠(yuǎn)都是對(duì)的,。他要表達(dá)的是一種態(tài)度，在面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)該遵守客戶至上的原則,，而且我們的職責(zé)是保證客戶滿意,。而問(wèn)題是，客戶經(jīng)常會(huì)錯(cuò)的很徹底,。更糟糕的是,，在健身俱樂(lè)部?jī)?nèi)我們面對(duì)的是會(huì)員而不是顧客。這些會(huì)員認(rèn)為會(huì)籍合同和定期光顧俱樂(lè)部能夠賦予自己很多特權(quán),，他們?cè)诰銟?lè)部里享受到的注意力和服務(wù)時(shí)間應(yīng)該超過(guò)在其他常規(guī)服務(wù)場(chǎng)所是服務(wù)范圍,。很多會(huì)員在思維上認(rèn)定，會(huì)員就該享受特權(quán),。

我們的會(huì)員期望享受各種特權(quán),，在要求獲得這些優(yōu)待時(shí)顯得理直氣壯。以下是一些常見(jiàn)要求：

    “我知道你不可能按照每一個(gè)人的需要調(diào)整團(tuán)操時(shí)間表,，但是你能把下午5點(diǎn)的團(tuán)操課改到5.15開(kāi)始嗎,？這樣我就不會(huì)遲到了。”
    “在我游泳前,，你能把泳池的溫度升高幾度嗎,？”
    “今天的單車(chē)課，我要晚到一會(huì),。你能幫我在一輛單車(chē)上放條毛巾,，占個(gè)位置嗎？”

如果你的行為準(zhǔn)則是“客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的”,，那么在面對(duì)以上各種請(qǐng)求時(shí)你就有麻煩了,。你真的要改變團(tuán)操課程的時(shí)間嗎？你能夠超越物理學(xué)定律在短短的幾分鐘之內(nèi)加熱整個(gè)泳池的水嗎,？無(wú)論是誰(shuí)要請(qǐng)求預(yù)留單車(chē)你都要答應(yīng)嗎,？

我希望以上的這些事情你想都不要想，因?yàn)轭櫩筒豢赡苡肋h(yuǎn)都是對(duì)的,。事實(shí)上,，在健身俱樂(lè)部?jī)?nèi)，顧客通常是錯(cuò)的——或者起碼是被誤導(dǎo)了與不切實(shí)際的,。顧客是對(duì)是錯(cuò)并重要,，重要的是顧客的看法，顧客的感覺(jué)與看法必須得到回應(yīng)。記�,�,！客戶的感覺(jué)與看法必須得到回應(yīng)。

不回應(yīng)客戶的投訴,、觀察和請(qǐng)求是自殺式的商業(yè)行為,。因?yàn)槲覀冃枰蛻簦麄兪俏覀兊囊率掣改�,。我們希望他們可以推薦親戚,、朋友、同事都來(lái)光顧,。但是這不代表你能讓每一個(gè)人都滿意,。其實(shí)，試圖讓每一個(gè)人都滿意,，也是一種自殺式的商業(yè)行為,。你必須要做的是聆聽(tīng)他們的反饋或建議或投訴，然后進(jìn)行分析,。也要考慮這些信息的來(lái)源與你手頭的資源,，然后在決定如何回應(yīng),。

我們不能為了某一個(gè)人的需要改變團(tuán)操課的時(shí)間,。但是我們可以很有禮貌的解釋這樣做的原因。我們不可能在幾分鐘之內(nèi)將泳池的水溫提升,，但是我們可以告訴客戶泳池為什么要保持在某個(gè)特定的溫度,。我們不可能神奇地為遲到的會(huì)員變幻出空著的動(dòng)感單車(chē)。但是我們可以根據(jù)會(huì)員的需要,，為教室添置新單車(chē)或者增加單車(chē)課程的頻率,。

試圖理解客戶的感受比試圖讓他們開(kāi)心或者把他們當(dāng)作永遠(yuǎn)正確人來(lái)對(duì)待更為重要。我們俱樂(lè)部遇到到一位會(huì)員,，她是一位母親,。她來(lái)到俱樂(lè)部的時(shí)候，我們的育幼室已經(jīng)滿員了,，我們的員工不同意讓她把孩子放進(jìn)去,。于是，她就徹底失控了,。她在我們俱樂(lè)部的大廳內(nèi)不停的咆哮,。她的嚎叫、咒罵聲與當(dāng)時(shí)的表現(xiàn)是如此之夸張,，啟發(fā)我們俱樂(lè)部創(chuàng)造了一句話——我們照顧到是會(huì)員而不是無(wú)理取鬧的嬰兒,。我們使用這句話形容：當(dāng)一位會(huì)員的反饋過(guò)于夸張時(shí)，他其實(shí)根本不是在抱怨俱樂(lè)部?jī)?nèi)發(fā)生的任何事。他其實(shí)是將自己人生中以往遭遇到的各種不幸發(fā)泄在我們這里,。他的所有咆哮與咒罵其實(shí)都不是針對(duì)我們某位員工的,，而是針對(duì)他認(rèn)識(shí)的某人。我們的工作是回應(yīng)他的感受,，防止情況失控,，表達(dá)我們的關(guān)心并且找到有建設(shè)性的解決方案。防止這位會(huì)員再次做出類(lèi)似行為,。（這位媽媽可以在一周之前就為自己預(yù)定育幼室）但是我們不可能將她以上的行為定義為正確的,。這樣做會(huì)降低我們員工的士氣和表現(xiàn)。作為俱樂(lè)部的老板,，我們不能告訴自己?jiǎn)T工,，大廳里那個(gè)咆哮著的女士是正確的。支持你自己的員工并且對(duì)會(huì)員能夠和不能夠行使的權(quán)力抱有符合實(shí)際的預(yù)期,，這是十分重要的,。因?yàn)椋刻煳覀兌加猩习傥粫?huì)員來(lái)到俱樂(lè)部?jī)?nèi),，他們對(duì)我們的服務(wù)感到滿意,。我們要告知某些投訴者，我們不可能為了1或2個(gè)人的要求讓員工做出原則性讓步,，因?yàn)檫@會(huì)直接影響俱樂(lè)部99%其他會(huì)員的感受,。

想象一下某天你剛上班就遇見(jiàn)一個(gè)長(zhǎng)期投訴者。你對(duì)他都很熟悉了,。他對(duì)任何事都感到無(wú)法接受,。他們也許是有一個(gè)悲慘的同年，而你的俱樂(lè)部是他為數(shù)不多的可以耍大牌的地方,。當(dāng)他走進(jìn)俱樂(lè)部的時(shí)候,，你員工的工作情緒會(huì)受到劇烈干擾。他也許會(huì)說(shuō)更衣室里垃圾桶里昨天的垃圾還沒(méi)倒,；俱樂(lè)部停車(chē)位不夠多,；他最喜歡的跑步機(jī)現(xiàn)在被別人占用了。你不能允許一個(gè)長(zhǎng)期投訴者打擊員工的士氣,。教導(dǎo)員工把精力留給重要的事情（更衣室的垃圾是不是真的沒(méi)倒調(diào)）但是員工千萬(wàn)不要參與或者走入任何戲劇化的沖突,，因?yàn)槟切﹫?chǎng)面正是這位會(huì)員想要?jiǎng)?chuàng)造的。因?yàn)樯虝毫�,，不能浪費(fèi)在這些事情上,。

還有更糟糕的情況。有些人不光是想投訴和被關(guān)注,。他們就是想不停的指責(zé)你,。在2010年末，有一天早上我們團(tuán)操部的一位教練遲到了。然后有幾位會(huì)員在接下來(lái)的2周內(nèi)持續(xù)不斷的為這件事情投訴,。我們首先向會(huì)員道歉,，向保證每一個(gè)會(huì)員保證類(lèi)似情況不會(huì)再發(fā)生，也在制度層面做出了調(diào)整了,。經(jīng)過(guò)2周后他們還是不肯放手,、繼續(xù)投訴。我們別無(wú)選擇只能主動(dòng)提成取消會(huì)籍合同,。最后這些會(huì)員的行為已經(jīng)變得沒(méi)有絲毫的正確性可言了,。我們聽(tīng)取了他們的投訴、進(jìn)行了回應(yīng)與道歉,、改正了自己的錯(cuò)誤,。有些事情必須適可而止。

我們教導(dǎo)員工：面對(duì)會(huì)員投訴時(shí),，最重要的是專(zhuān)注于我們能為會(huì)員做那些事,。如果一位會(huì)員無(wú)法按時(shí)參加單車(chē)課程，我們也許可以提供一份免費(fèi)的私教課程來(lái)代替單車(chē)課程,。如果我們更衣室真的沒(méi)有清理干凈,，我們一定會(huì)向會(huì)員保證持續(xù)關(guān)注更衣室的情況，努力進(jìn)行改進(jìn),。必須要讓會(huì)員知道,，我們已經(jīng)聽(tīng)到了他們的反饋、要求和投訴,，而且已經(jīng)做出了適當(dāng)?shù)幕貞?yīng),。回應(yīng)客戶,，并不代表我們可以依照他們的要求行事，或者代表他們是行為是正確的,。