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導(dǎo)致俱樂部會(huì)員流失的因素

09月30日 | 閱讀 2109

首先說自然流失因素，會(huì)員自然流失是指客戶不是因俱樂部人為的因素終止買賣的繼續(xù)或是消費(fèi)的行為,，而純粹是客戶因“自己”或者客觀條件的因素改變,，無法繼續(xù)保持往來的關(guān)系。

客源的自然流失是難以避免的,，但據(jù)統(tǒng)計(jì),，會(huì)員自然流失率高達(dá)40%。自然流失的因素可以大致歸納如下：

（1）遷移的因素

客戶因居住地的變動(dòng),，離開原居地址,，由北遷南，由西遷東,，導(dǎo)致因距離過遠(yuǎn)的因素而停止繼續(xù)前來健身,。

（2）經(jīng)濟(jì)的因素

客戶經(jīng)濟(jì)能力的改變一般是指消費(fèi)能力下降，而停止消費(fèi)以節(jié)約開支,，尤其是中產(chǎn)階級(jí)的主婦,，產(chǎn)生緊縮家庭預(yù)算的心理準(zhǔn)備而改變了消費(fèi)的習(xí)慣。例如,，家中孩子不斷長大,，中小學(xué)的教育費(fèi)和專科大學(xué)的教育支出費(fèi)有很大的差距,，對縮衣節(jié)食量入為出的中產(chǎn)階段,，教育費(fèi)用的提高直接影響家庭主婦的消費(fèi)力量。

（3）安全的因素

政治環(huán)境的穩(wěn)定會(huì)直接影響一些人的心理,，當(dāng)社會(huì)環(huán)境變差時(shí),，包括治安的問題，自然會(huì)增加遷居外國人口,，這種人口的出現(xiàn)影響頗大,，一般能夠有這種打算的客戶,，其經(jīng)濟(jì)消費(fèi)能力在中上以上水平，中下階層的經(jīng)濟(jì)是沒有資格在進(jìn)行移民舉動(dòng)的,。

（4）景氣的因素

社會(huì)經(jīng)濟(jì)景氣好時(shí),，普遍賺錢較容易，讓人有寬裕的消費(fèi)能力,，但景氣不好時(shí),，很明顯大家會(huì)感受到賺錢不易，自然會(huì)克制用錢及花費(fèi)的習(xí)慣,。

當(dāng)然除了以上幾個(gè)因素以外,，還有其他的自然因素也影響著會(huì)員的流失。但上述幾個(gè)因素已足夠造成較大的自然流失率,，尤其是近二年來,，這種自然流失率高居不下，俱樂部普遍感受到客源不足的壓力,。而這種流失率不是人為能操控的,，所以要先有客戶自然流失的認(rèn)知，并開發(fā)新客源,，彌補(bǔ)自然流失的準(zhǔn)備,。同時(shí)盡量減小人為因素造成會(huì)員流失。

如果自然流失率較高的同時(shí)還存在有人為的流失率,，則俱樂部必會(huì)陷入雪上加霜的苦境,。因而要盡量避免人為因素造成會(huì)員流失。以下是導(dǎo)致會(huì)員流失的幾個(gè)主要的人為因素,。

（1）因價(jià)值低劣而流失

價(jià)值是產(chǎn)品質(zhì)量在價(jià)格上的功能體現(xiàn),，以次充好的產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)將會(huì)員拒之門外。由于會(huì)員感到從產(chǎn)品和服務(wù)中得到的感覺低劣,，缺乏超值的感覺,，因而流失。

（2）因服務(wù)系統(tǒng)殘缺而流失

“服務(wù)系統(tǒng)”就是把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給會(huì)員的過程,。會(huì)員到你的健身俱樂部里來接受服務(wù)將面臨許多環(huán)節(jié)：如健身俱樂部所處的位置,，會(huì)員來時(shí)是否方便、有無停車位,、預(yù)約電話是否通暢,、會(huì)員的消費(fèi)資料是否完整保存、無論繁忙或空閑時(shí)提供的服務(wù)是否一樣,、新客和老客的待遇是否一致,。所以我們認(rèn)為“服務(wù)系統(tǒng)”是良好經(jīng)營的關(guān)鍵，我們出問題的地方往往就是在各個(gè)環(huán)節(jié)上,，所以要做好系統(tǒng)性的工作,，就必須要進(jìn)行科學(xué)的設(shè)計(jì)和積極地對員工提供適當(dāng)?shù)挠?xùn)練,。

（3）因員工服務(wù)表現(xiàn)不佳而流失

會(huì)員因員工服務(wù)表現(xiàn)不佳而流失常常源于溝通方面的問題,，不能進(jìn)行有效溝通的員工,，很容易引起會(huì)員的憤怒。常見的因員工而流失的例子包括：對會(huì)員沒有問候或微笑,；傳遞不準(zhǔn)確的信息或缺乏應(yīng)有的專業(yè)知識(shí),；與其他員工聊天或接打電話以至于忽略對會(huì)員的注意；魯莽或漠不關(guān)心的態(tài)度,；強(qiáng)硬的推銷,；不得體、不衛(wèi)生或太隨意的外表和裝飾,；讓會(huì)員感到不快的語言溝通等,，一般這些情況的發(fā)生是無意識(shí)的。主要也是因?yàn)閱T工不會(huì)有效地和客戶進(jìn)行溝通,，因此,，學(xué)習(xí)和了解溝通的方法，對于教練和會(huì)籍顧問來說是一門迫在眉睫的訓(xùn)練課程,。

我們都知道開發(fā)一個(gè)新會(huì)員的成本是留住一個(gè)老客戶的5-6倍,。如果一個(gè)老會(huì)員平均每月消費(fèi)400元的話，她的流失,，一年會(huì)給你造成的損失就是5000元,，這還不包括她隨機(jī)性的購買消費(fèi)等。另外潛在的影響就更大,，一般來講,，一個(gè)不滿意的會(huì)員會(huì)將自己不幸的遭遇向10-20個(gè)人訴說，這其中按20%的潛在客戶因此不來消費(fèi)的話,，每個(gè)人也按一年5000元來計(jì)算,，總的損失就是2萬元，如果一年流失的客戶在10-30人呢,，損失是不是一個(gè)很驚人的數(shù)字呢,？這樣的損失就是一家健身俱樂部相當(dāng)?shù)睦麧櫫耍∫虼�,，俱樂部�?yīng)該在試圖發(fā)展新會(huì)員的同時(shí),，重視老會(huì)員的維護(hù)。