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減少俱樂(lè)部會(huì)員流失的方法

09月09日 | 閱讀 1483

今日的美國(guó)，大大小小的健身俱樂(lè)部都在努力地?cái)U(kuò)張,，并且都在會(huì)籍卡銷(xiāo)售上取得了巨大的成功。然而,，據(jù)IHRSA組織近期對(duì)全美主要12個(gè)城市的健身俱樂(lè)部的統(tǒng)計(jì)表明,，每15個(gè)會(huì)員今天從前門(mén)走進(jìn)你的健身房，就會(huì)有12個(gè)會(huì)員明天從后門(mén)失望的溜走,。

會(huì)員流失率居高不下,，不僅意味著老板們巨大的財(cái)務(wù)損失和俱樂(lè)部管理者失去工作，更意味著會(huì)員對(duì)健身中心的失望,。對(duì)會(huì)員來(lái)說(shuō),，一次次失敗的體驗(yàn)，會(huì)使他們?cè)诮窈髮?duì)俱樂(lè)部品牌的選擇更加小心,，甚至?xí)顾麄儗?duì)去俱樂(lè)部健身失去信心,，累及行業(yè)的發(fā)展,。所以，今天在這里我們總結(jié)了一些建議來(lái)幫助你的健身房留住老會(huì)員,。

1.明確員工的價(jià)值觀和使命感　

你需要讓你的團(tuán)隊(duì),，銷(xiāo)售部、教練部,、運(yùn)營(yíng)部的所有員工和管理者樹(shù)立一種意識(shí),，讓他們知道自己的工作就是和會(huì)員建立友善的關(guān)系，與他們保持坦誠(chéng)的,、積極的,、有效的溝通，來(lái)使自己俱樂(lè)部與會(huì)員的希望得到的健康,、關(guān)懷和體型等種種夢(mèng)想緊密地連接起來(lái),。同時(shí)，要讓他們知道留住會(huì)員對(duì)俱樂(lè)部的重要性,，讓他們把工作考核同會(huì)員服務(wù)聯(lián)系起來(lái),。比如，會(huì)籍顧問(wèn)和教練們的考核目標(biāo)除了每月完成的任務(wù)量,，還要看能不能迅速說(shuō)出自己會(huì)員的姓名，偏好,，健身動(dòng)機(jī)以及每天花在和現(xiàn)有會(huì)員溝通的時(shí)間量,。

2.讓你的俱樂(lè)部變得和諧　

讓你的俱樂(lè)部變得和諧，這是最簡(jiǎn)單的辦法,。要知道你的團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的性格都不一樣,，并不是每個(gè)人都認(rèn)同服務(wù)會(huì)員的準(zhǔn)則。于是,，讓你的團(tuán)隊(duì)和諧變得異常重要,，將那些惹事生非而且不聽(tīng)悔改，不能通過(guò)教育培訓(xùn)建立服務(wù)意識(shí)的刺頭青清除出你的團(tuán)隊(duì),。同時(shí),，對(duì)在會(huì)員服務(wù)上表現(xiàn)較好的員工給予適當(dāng)?shù)墓膭?lì)，以在團(tuán)隊(duì)中建立正確的價(jià)值取向,。如果你認(rèn)為和諧的對(duì)象只是內(nèi)部員工,，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。對(duì)于那些一直在莫名其妙的抱怨,，找茬并嚴(yán)重影響其它會(huì)員感受的那部分人,，我們要從一味的退縮，不停的道歉轉(zhuǎn)為積極地進(jìn)攻,，并力勸他,，甚至幫助他換個(gè)地方鍛煉身體,。因?yàn)檫@種人會(huì)嚴(yán)重影響其它會(huì)員對(duì)俱樂(lè)部的態(tài)度，進(jìn)而影響會(huì)員續(xù)約率,。

3.加強(qiáng)員工在客戶服務(wù)上的技能培訓(xùn)并明確獎(jiǎng)懲　

熱誠(chéng)積極地服務(wù)永遠(yuǎn)不是天生的,，也不是永遠(yuǎn)完美的，它只能是被不斷培育和完善的,。所以,，你的健身中心也要學(xué)會(huì)與時(shí)俱進(jìn)。不要只注重銷(xiāo)售和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),，同時(shí)也要將會(huì)員服務(wù)放進(jìn)日常的培訓(xùn)日程,，不要到了發(fā)現(xiàn)會(huì)員已經(jīng)不來(lái)了，或者快續(xù)約時(shí)才匆忙撿起,。作為老板或高管,，你可以請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的咨詢培訓(xùn)公司，也可以讓員工在日常與會(huì)員的交流中不停的練習(xí),。同時(shí),，你要記住，想樹(shù)立一種價(jià)值取向,，必須確立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度,，以提高團(tuán)隊(duì)在會(huì)員服務(wù)上的積極性。

4.老板和高管的鼎力相助　

作為老板和高管,，在你的健身中心運(yùn)營(yíng)的高峰時(shí)間段,，通常是晚上下班后的一兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，你不能把頭埋在辦公室里,。你要親自在會(huì)所里觀察,，看看你的員工那些表現(xiàn)是可以提高的，看看俱樂(lè)部怎樣才能更方便會(huì)員,，并且你要更多的與會(huì)員交流,，了解他們關(guān)心的與擔(dān)憂的，甚至他們都會(huì)給你很多關(guān)于提高會(huì)員感受的建議,。這些建議可能不會(huì)讓你多投入一分錢(qián),，但會(huì)給你意想不到的效果。同時(shí),，你的適時(shí)出現(xiàn)也給了員工和會(huì)員信心,，讓他們知道你是關(guān)心他們，并銳意進(jìn)取的,。

5.開(kāi)發(fā)并擁有迎接新會(huì)員的系統(tǒng)　

很多健身中心的會(huì)籍顧問(wèn)銷(xiāo)售完會(huì)員卡后,，就把客人給扔掉了，再加上俱樂(lè)部缺乏迎接新會(huì)員的完整體系,，導(dǎo)致了很多會(huì)員的流失,。顯然,，新會(huì)員入會(huì)后只讓私人教練的去約免費(fèi)課是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以,，你的健身房要具備像會(huì)籍銷(xiāo)售系統(tǒng)一樣的新會(huì)員接待系統(tǒng),。為此，除了私人教練帶新會(huì)員上免費(fèi)課,，還要有會(huì)籍顧問(wèn)帶領(lǐng)其熟悉從前臺(tái)刷卡到浴室使用等種種健身中心設(shè)施,，更要有團(tuán)體操課部為他們精心準(zhǔn)備團(tuán)體操課迎新課程。要知道,，新會(huì)員對(duì)俱樂(lè)部的一草一木都是陌生的,，人總會(huì)對(duì)自己沒(méi)接觸過(guò)的東西保持心理謹(jǐn)慎。作為老板,，你要讓你的員工通過(guò)合作,，消除會(huì)員的陌生感和緊張感，這樣,，他們才能開(kāi)始享用你們的服務(wù),，進(jìn)而產(chǎn)生很好的體驗(yàn)。與此同時(shí),，你要讓會(huì)籍顧問(wèn)和教練知道客人入會(huì)的動(dòng)機(jī)和具體需求,，當(dāng)發(fā)現(xiàn)他們熱情下降后，用這些去幫助會(huì)員重燃熱情,。記住,，每天都來(lái)的會(huì)員是不愁續(xù)約的�,！�

6.利用蜜月期進(jìn)行額外獎(jiǎng)勵(lì)　

根據(jù)IHRSA在07年對(duì)全美主要城市健身俱樂(lè)部的調(diào)研顯示,，新會(huì)員在入會(huì)的前90天的出勤率對(duì)其續(xù)約的影響是至關(guān)重要的,。為此,，在這一蜜月期，你的俱樂(lè)部要研發(fā)針對(duì)新會(huì)員出勤率的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,，用最小的成本促使他續(xù)一個(gè)更長(zhǎng)的合約,。方法很多，比如可以建立積分機(jī)制,，會(huì)員在第一個(gè)月出勤超過(guò)4次,，即多少分，這些積分可以立即兌現(xiàn)2張貴賓卡,，如果出勤超過(guò)8次,，累計(jì)的獎(jiǎng)勵(lì)積分可以兌現(xiàn)1堂私人教練課程。方法太多了,，你可以根據(jù)你的俱樂(lè)部定位和特點(diǎn),，制定新會(huì)員入會(huì)蜜月期的獎(jiǎng)勵(lì)方案,。要知道，據(jù)我們的調(diào)查,，大部分健身俱樂(lè)部都在使用這種方法來(lái)敦促那些搖擺不定的會(huì)員來(lái)鍛煉,。很顯然，你在前90天的努力將會(huì)產(chǎn)生巨大的收益,。

7.試圖讓會(huì)員與會(huì)員之間發(fā)生化學(xué)反應(yīng)　

雖然是老生常談,，但鑒于這一點(diǎn)的重要性，不得不在這里再次聲明,。你要知道,，會(huì)員之間的關(guān)系緊密的重要性要大于會(huì)員與員工之間的關(guān)系。作的最好的俱樂(lè)部其實(shí)只是通過(guò)健身服務(wù)給會(huì)員創(chuàng)造出一種感覺(jué),，讓他們產(chǎn)生一種認(rèn)同感,，讓他們感覺(jué)只要來(lái)到了這個(gè)俱樂(lè)部就融入了自己喜歡的圈子里�,？墒�,，要想讓會(huì)員之間產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)并不容易。每個(gè)品牌需要找到自己的定位,，并以此制定方案,，將自己的俱樂(lè)部打造成一個(gè)舒適的交際圈，會(huì)員能在這里找到自己,、發(fā)現(xiàn)自己,。這些工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)不像定期舉辦會(huì)員聚會(huì)那么簡(jiǎn)單，你要做的是——將心注入,！

8.感恩的心　

時(shí)間對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是重要的資產(chǎn),。做為老板，你要知道自己的會(huì)員能夠百忙之中,、克服懶惰,、克服誘惑、抽出時(shí)間來(lái)鍛煉確實(shí)是件很不容易的事情,。適時(shí)地讓你的員工告訴這些可愛(ài)的會(huì)員,，讓他們知道自己的偉大和俱樂(lè)部的感激�,？赡芮芭_(tái)小姑娘一句簡(jiǎn)單的感恩的話語(yǔ),，教練一個(gè)賓至如歸的微笑就能讓會(huì)員感到莫大的溫暖與感動(dòng)，鞭策他們繼續(xù)來(lái)鍛煉,，加速來(lái)續(xù)約,。讓你的員工謹(jǐn)記感恩之心，也許一個(gè)不經(jīng)意間流露的感情就是會(huì)員續(xù)約的關(guān)鍵。

9.傾聽(tīng)會(huì)員的聲音　

會(huì)員是你的俱樂(lè)部最有價(jià)值的資產(chǎn),。作為老板或管理者,，你真正傾聽(tīng)他們的聲音嗎？如果做得還不夠,，麻煩你抓緊時(shí)間建立一套會(huì)員反饋系統(tǒng)吧,。根據(jù)我們的調(diào)查，如何讓會(huì)員得到超過(guò)他們想象的感受,，重點(diǎn)是了解他們,，真正傾聽(tīng)與積極反應(yīng)，所以你需要建立這套系統(tǒng),。參考一下星級(jí)酒店的顧客反饋系統(tǒng)吧,。授權(quán)給一線員工處理客人疑問(wèn)，并讓員工牢記細(xì)節(jié)決定成敗,。你要把會(huì)員反饋系統(tǒng)制度化,，比如在員工必須在多少秒之內(nèi)迅速回復(fù)客人，比如在什么情況下員工需要暫時(shí)停下手頭工作處理會(huì)員疑問(wèn),，那些情況下需要把會(huì)員轉(zhuǎn)介紹給經(jīng)理答復(fù),。記住，作為老板,，你除了要讓一線員工精通反饋制度,，還要培訓(xùn)員工學(xué)會(huì)換位思考，這樣他們才會(huì)有深刻體驗(yàn),，才不會(huì)把會(huì)員像皮球一樣推來(lái)推去,。當(dāng)然了，這樣做的好處不僅是讓會(huì)員的疑問(wèn)得到迅速滿意的解決,，而且更重要的是增強(qiáng)了會(huì)員對(duì)俱樂(lè)部的好感與信心,。更何況，你還了解到會(huì)員真正在想什么,，以便俱樂(lè)部做出針對(duì)性調(diào)整來(lái)滿足需求,。這些工作，不需要多花你一分錢(qián),，可是卻會(huì)死死的黏住你的老會(huì)員,。

10.開(kāi)發(fā)會(huì)籍暫停系統(tǒng)　

這對(duì)于那些月繳型會(huì)籍是非常重要的,。根據(jù)我們對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查,，很多會(huì)員只是暫時(shí)不想或不能運(yùn)動(dòng)。所以,，對(duì)他們來(lái)說(shuō),，暫停會(huì)籍是可以取代終止會(huì)籍的，以便幫助他們度過(guò)暫時(shí)的情況（可能是出現(xiàn)了短期的財(cái)務(wù)問(wèn)題，也可能身體不舒服不想鍛煉等等）,。你要知道,，對(duì)大部分會(huì)員來(lái)說(shuō)，他們知道的選擇只有2種：要不終止會(huì)籍,，要不繼續(xù)會(huì)籍,。這時(shí)，你用一個(gè)緩兵之計(jì),，告訴你的會(huì)員：與其現(xiàn)在終止會(huì)籍,，倒不如先暫停會(huì)籍，等想鍛煉的時(shí)候再繼續(xù),，更何況還能繼續(xù)享受優(yōu)惠,，畢竟健身是一輩子的事情。這是,，大部分會(huì)員都會(huì)被轉(zhuǎn)移注意,，并覺(jué)得此話合情合理，所以下一步你們討論的議題就不是要不要終止會(huì)籍了,，而是具體需要暫停多長(zhǎng)時(shí)間的會(huì)籍,。

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