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減少俱樂部會員流失的方法

09月09日 | 閱讀 1533

今日的美國，大大小小的健身俱樂部都在努力地擴張，并且都在會籍卡銷售上取得了巨大的成功。然而,，據(jù)IHRSA組織近期對全美主要12個城市的健身俱樂部的統(tǒng)計表明，每15個會員今天從前門走進你的健身房,，就會有12個會員明天從后門失望的溜走,。

會員流失率居高不下,，不僅意味著老板們巨大的財務(wù)損失和俱樂部管理者失去工作,，更意味著會員對健身中心的失望。對會員來說,，一次次失敗的體驗,，會使他們在今后對俱樂部品牌的選擇更加小心,，甚至?xí)顾麄儗θゾ銟凡拷∩硎バ判模奂靶袠I(yè)的發(fā)展,。所以，今天在這里我們總結(jié)了一些建議來幫助你的健身房留住老會員,。

1.明確員工的價值觀和使命感　

你需要讓你的團隊，銷售部、教練部,、運營部的所有員工和管理者樹立一種意識,，讓他們知道自己的工作就是和會員建立友善的關(guān)系,，與他們保持坦誠的,、積極的,、有效的溝通,，來使自己俱樂部與會員的希望得到的健康,、關(guān)懷和體型等種種夢想緊密地連接起來,。同時，要讓他們知道留住會員對俱樂部的重要性,，讓他們把工作考核同會員服務(wù)聯(lián)系起來,。比如，會籍顧問和教練們的考核目標(biāo)除了每月完成的任務(wù)量,，還要看能不能迅速說出自己會員的姓名,，偏好,，健身動機以及每天花在和現(xiàn)有會員溝通的時間量。

2.讓你的俱樂部變得和諧　

讓你的俱樂部變得和諧,，這是最簡單的辦法。要知道你的團隊中每個人的性格都不一樣,，并不是每個人都認同服務(wù)會員的準則。于是,，讓你的團隊和諧變得異常重要,，將那些惹事生非而且不聽悔改，不能通過教育培訓(xùn)建立服務(wù)意識的刺頭青清除出你的團隊,。同時，對在會員服務(wù)上表現(xiàn)較好的員工給予適當(dāng)?shù)墓膭�,，以在團隊中建立正確的價值取向,。如果你認為和諧的對象只是內(nèi)部員工，那就大錯特錯了,。對于那些一直在莫名其妙的抱怨,，找茬并嚴重影響其它會員感受的那部分人，我們要從一味的退縮,，不停的道歉轉(zhuǎn)為積極地進攻,，并力勸他,，甚至幫助他換個地方鍛煉身體。因為這種人會嚴重影響其它會員對俱樂部的態(tài)度,，進而影響會員續(xù)約率。

3.加強員工在客戶服務(wù)上的技能培訓(xùn)并明確獎懲　

熱誠積極地服務(wù)永遠不是天生的,，也不是永遠完美的,，它只能是被不斷培育和完善的。所以,，你的健身中心也要學(xué)會與時俱進,。不要只注重銷售和專業(yè)知識的培訓(xùn),，同時也要將會員服務(wù)放進日常的培訓(xùn)日程,，不要到了發(fā)現(xiàn)會員已經(jīng)不來了,，或者快續(xù)約時才匆忙撿起,。作為老板或高管,，你可以請專業(yè)的咨詢培訓(xùn)公司,，也可以讓員工在日常與會員的交流中不停的練習(xí),。同時,，你要記住，想樹立一種價值取向,，必須確立相應(yīng)的獎懲制度，以提高團隊在會員服務(wù)上的積極性,。

4.老板和高管的鼎力相助　

作為老板和高管,，在你的健身中心運營的高峰時間段，通常是晚上下班后的一兩個小時內(nèi),，你不能把頭埋在辦公室里,。你要親自在會所里觀察，看看你的員工那些表現(xiàn)是可以提高的,，看看俱樂部怎樣才能更方便會員,，并且你要更多的與會員交流，了解他們關(guān)心的與擔(dān)憂的,，甚至他們都會給你很多關(guān)于提高會員感受的建議,。這些建議可能不會讓你多投入一分錢,，但會給你意想不到的效果。同時,，你的適時出現(xiàn)也給了員工和會員信心,，讓他們知道你是關(guān)心他們，并銳意進取的,。

5.開發(fā)并擁有迎接新會員的系統(tǒng)　

很多健身中心的會籍顧問銷售完會員卡后,，就把客人給扔掉了，再加上俱樂部缺乏迎接新會員的完整體系,，導(dǎo)致了很多會員的流失,。顯然，新會員入會后只讓私人教練的去約免費課是遠遠不夠的,。所以,，你的健身房要具備像會籍銷售系統(tǒng)一樣的新會員接待系統(tǒng)。為此,，除了私人教練帶新會員上免費課,，還要有會籍顧問帶領(lǐng)其熟悉從前臺刷卡到浴室使用等種種健身中心設(shè)施，更要有團體操課部為他們精心準備團體操課迎新課程,。要知道,，新會員對俱樂部的一草一木都是陌生的，人總會對自己沒接觸過的東西保持心理謹慎,。作為老板,，你要讓你的員工通過合作，消除會員的陌生感和緊張感,，這樣,，他們才能開始享用你們的服務(wù)，進而產(chǎn)生很好的體驗,。與此同時,，你要讓會籍顧問和教練知道客人入會的動機和具體需求，當(dāng)發(fā)現(xiàn)他們熱情下降后,，用這些去幫助會員重燃熱情,。記住，每天都來的會員是不愁續(xù)約的,�,！�

6.利用蜜月期進行額外獎勵　

根據(jù)IHRSA在07年對全美主要城市健身俱樂部的調(diào)研顯示，新會員在入會的前90天的出勤率對其續(xù)約的影響是至關(guān)重要的,。為此,，在這一蜜月期，你的俱樂部要研發(fā)針對新會員出勤率的獎勵機制,，用最小的成本促使他續(xù)一個更長的合約,。方法很多,，比如可以建立積分機制，會員在第一個月出勤超過4次,，即多少分,，這些積分可以立即兌現(xiàn)2張貴賓卡，如果出勤超過8次,，累計的獎勵積分可以兌現(xiàn)1堂私人教練課程,。方法太多了，你可以根據(jù)你的俱樂部定位和特點,，制定新會員入會蜜月期的獎勵方案,。要知道，據(jù)我們的調(diào)查,，大部分健身俱樂部都在使用這種方法來敦促那些搖擺不定的會員來鍛煉,。很顯然，你在前90天的努力將會產(chǎn)生巨大的收益,。

7.試圖讓會員與會員之間發(fā)生化學(xué)反應(yīng)　

雖然是老生常談,，但鑒于這一點的重要性，不得不在這里再次聲明,。你要知道,，會員之間的關(guān)系緊密的重要性要大于會員與員工之間的關(guān)系。作的最好的俱樂部其實只是通過健身服務(wù)給會員創(chuàng)造出一種感覺,，讓他們產(chǎn)生一種認同感,，讓他們感覺只要來到了這個俱樂部就融入了自己喜歡的圈子里�,？墒�,，要想讓會員之間產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)并不容易。每個品牌需要找到自己的定位,，并以此制定方案,，將自己的俱樂部打造成一個舒適的交際圈，會員能在這里找到自己,、發(fā)現(xiàn)自己,。這些工作遠遠不像定期舉辦會員聚會那么簡單，你要做的是——將心注入,！

8.感恩的心　

時間對每個人來說都是重要的資產(chǎn)。做為老板,，你要知道自己的會員能夠百忙之中,、克服懶惰、克服誘惑,、抽出時間來鍛煉確實是件很不容易的事情,。適時地讓你的員工告訴這些可愛的會員,，讓他們知道自己的偉大和俱樂部的感激�,？赡芮芭_小姑娘一句簡單的感恩的話語,，教練一個賓至如歸的微笑就能讓會員感到莫大的溫暖與感動，鞭策他們繼續(xù)來鍛煉,，加速來續(xù)約,。讓你的員工謹記感恩之心，也許一個不經(jīng)意間流露的感情就是會員續(xù)約的關(guān)鍵,。

9.傾聽會員的聲音　

會員是你的俱樂部最有價值的資產(chǎn),。作為老板或管理者，你真正傾聽他們的聲音嗎,？如果做得還不夠,，麻煩你抓緊時間建立一套會員反饋系統(tǒng)吧。根據(jù)我們的調(diào)查,，如何讓會員得到超過他們想象的感受,，重點是了解他們，真正傾聽與積極反應(yīng),，所以你需要建立這套系統(tǒng),。參考一下星級酒店的顧客反饋系統(tǒng)吧。授權(quán)給一線員工處理客人疑問,，并讓員工牢記細節(jié)決定成敗,。你要把會員反饋系統(tǒng)制度化，比如在員工必須在多少秒之內(nèi)迅速回復(fù)客人,，比如在什么情況下員工需要暫時停下手頭工作處理會員疑問,，那些情況下需要把會員轉(zhuǎn)介紹給經(jīng)理答復(fù)。記住,，作為老板,，你除了要讓一線員工精通反饋制度，還要培訓(xùn)員工學(xué)會換位思考,，這樣他們才會有深刻體驗,，才不會把會員像皮球一樣推來推去。當(dāng)然了,，這樣做的好處不僅是讓會員的疑問得到迅速滿意的解決,，而且更重要的是增強了會員對俱樂部的好感與信心。更何況,，你還了解到會員真正在想什么,，以便俱樂部做出針對性調(diào)整來滿足需求。這些工作,，不需要多花你一分錢,，可是卻會死死的黏住你的老會員,。

10.開發(fā)會籍暫停系統(tǒng)　

這對于那些月繳型會籍是非常重要的。根據(jù)我們對消費者的調(diào)查,，很多會員只是暫時不想或不能運動,。所以，對他們來說,，暫停會籍是可以取代終止會籍的,，以便幫助他們度過暫時的情況（可能是出現(xiàn)了短期的財務(wù)問題，也可能身體不舒服不想鍛煉等等）,。你要知道,，對大部分會員來說，他們知道的選擇只有2種：要不終止會籍,，要不繼續(xù)會籍,。這時，你用一個緩兵之計,，告訴你的會員：與其現(xiàn)在終止會籍,，倒不如先暫停會籍，等想鍛煉的時候再繼續(xù),，更何況還能繼續(xù)享受優(yōu)惠,，畢竟健身是一輩子的事情。這是,，大部分會員都會被轉(zhuǎn)移注意,，并覺得此話合情合理，所以下一步你們討論的議題就不是要不要終止會籍了,，而是具體需要暫停多長時間的會籍,。

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