Anytime健身CEO分享提升客戶忠誠(chéng)度的原則
01月12日 | 閱讀 1719
這篇文章是CHUCK RUNYON在2012年時(shí)寫的,，他是Anytime Fitness健身俱樂(lè)部的CEO。他創(chuàng)造的低價(jià)型連鎖加盟俱樂(lè)部是2014年世界連鎖加盟企業(yè)排行榜的第一名。在過(guò)去的兩年內(nèi)這家健身俱樂(lè)部在全球范圍內(nèi)獲得了巨大成功,。一家偉大的企業(yè)一定擁有一個(gè)偉大的使命和核心價(jià)值觀,，并且善于傳達(dá)這份價(jià)值觀。在讀這篇文章的時(shí)候你可以感覺(jué)到這其實(shí)是一篇炫耀和宣傳其公司的文章,，但是你更需要了解Anytime是怎樣獲取那些值得炫耀的資本,。
目前中國(guó)很多健身場(chǎng)所在商業(yè)經(jīng)營(yíng)中處于困境,，這其中有很多技術(shù)原因,。但是,，也許更多地是因?yàn)榫銟?lè)部經(jīng)營(yíng)者和企業(yè)的核心價(jià)值觀出了問(wèn)題,。下面我們可以看看世界上發(fā)展的最好的連鎖加盟健身俱樂(lè)部如何培養(yǎng)會(huì)員,、加盟商以及員工的忠誠(chéng)度,。以下是原文：
當(dāng)我寫這篇文章的時(shí)候,，一個(gè)名叫Radley West南卡羅萊納州的Anytime健身俱樂(lè)部加盟商正在將自己的一個(gè)腎臟捐贈(zèng)給一個(gè)名叫Ryan Brooke的人,。被捐助者不是Radley的丈夫,、兒子、兄弟或者表弟,。他是Radley俱樂(lè)部的會(huì)員,。醫(yī)生做手術(shù)時(shí)，不會(huì)了解他們的關(guān)系,，也不會(huì)注意到她手腕上有一個(gè)看上去有點(diǎn)奇怪的紋身。
Anytime Fitness公司的logo被很多人紋在他們的身上
他們的故事讓我想起了Betty Lou，她71歲,，住在威斯康辛州,。兩年前她進(jìn)行了一次全面體檢,，之后她決定加入一家健身俱樂(lè)部,。在那里,，她認(rèn)識(shí)了Dave：一個(gè)22歲的教練,，很友好和樂(lè)于助人的教練,。當(dāng)時(shí) Dave 缺乏經(jīng)驗(yàn)并且正在考慮轉(zhuǎn)行,。這對(duì)年齡相差了近半個(gè)世紀(jì)的會(huì)員與教練形成了黃金搭檔的關(guān)系,。僅僅在兩年內(nèi),，Betty Lou減重110磅,，不再需要服用25種之前醫(yī)生給她開(kāi)的處方藥物，而且還創(chuàng)造了一項(xiàng)吉尼斯世界紀(jì)錄——平板支撐36分鐘52秒（2011年的記錄）,。這對(duì)教練和會(huì)員為了慶祝彼此間的化學(xué)反應(yīng),，也在二人的小腿上刺下了和Radley West手腕處一樣的紋身：一個(gè)紫色的奔跑著的人——就是我10年前創(chuàng)造的Anytime Fitness公司的logo,。
Betty Lou在2011年時(shí)進(jìn)行的平板支撐世界紀(jì)錄挑戰(zhàn)
人們經(jīng)常會(huì)帶著印有l(wèi)ogo的T恤與帽子。有些時(shí)候還會(huì)剃一個(gè)耐克或者蘋果公司logo的發(fā)型。但是在這個(gè)世界有800多個(gè)人愿意把Anytime Fitness公司的logo永久地紋在了自己的身體上,。地球上還有哪個(gè)公司能與之相比呢,？
為了解釋這一現(xiàn)象,，我們需要先談一談每一個(gè)企業(yè)老板都知道的概念：投資回報(bào)率。投資回報(bào)率是企業(yè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的圣杯,。一個(gè)公司需要健康的投資回報(bào)率,，從而獲得成長(zhǎng)，去招募新人,，去再投資和創(chuàng)新,。錢可以換來(lái)必需品和奢侈品�,？匆�(jiàn)一張印著美國(guó)國(guó)父頭像的紙（美元）能夠在情感上打動(dòng)人嗎,？不會(huì)的。
Betty Lou在2011年創(chuàng)造的平板支撐世界紀(jì)錄
所以我們Anytime Fitness俱樂(lè)部的重點(diǎn)是情感上的投資回報(bào)率,。人們要在自己的建立的每份關(guān)系中付出情感資本,，包含他們與自己信任的品牌間。Anytime Fitness這個(gè)品牌顯然在資本回報(bào)率上顯然取得了成功,，目前他們?cè)谌?4個(gè)國(guó)家擁有超過(guò)2500家分店和160萬(wàn)的會(huì)員,。但是他們是如何取得情感投資回報(bào)率的成功呢？通過(guò)4P原則：人,、利潤(rùn),、游戲和目標(biāo)。（People, Profit, Play, and Purpose）
第一條: 生意永遠(yuǎn)以人為本
所有的生意都是關(guān)系到個(gè)人的,，但是健康與健身顯然是最需要個(gè)人化的幾門生意之一,。目前我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都在最大和最便宜的方向上競(jìng)爭(zhēng)（或者擁有最大的水吧），我們?cè)噲D做到的是最人性化。這句話并不是說(shuō)我們要減少在科技與器械上的大幅度投資,，而是說(shuō)我們的加盟商能夠認(rèn)識(shí)到會(huì)員需要的不僅僅是跑步機(jī),；他們需要一個(gè)擁抱、輕輕拍拍他們的后背,，有些時(shí)候還需要在他們屁股上踹一腳作為鞭策,。這就是為什么我們要在提升品牌情商上進(jìn)行投資，我們還特意將最花費(fèi)時(shí)間的其他工作進(jìn)行最小化處理,，這樣我們的加盟商可以花更多的時(shí)間去幫助會(huì)員,。畢竟，一臺(tái)跑步機(jī)并不會(huì)在意或者照顧你,，只有人會(huì),。我們的加盟商每天都在這方面超越自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
第二條: 每個(gè)人都要獲得利潤(rùn)
Milton Friedman（美國(guó)當(dāng)代經(jīng)濟(jì)學(xué)家）曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“一個(gè)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任是增加自己的收益（利潤(rùn)）,。”（不是對(duì)股東的收益而是對(duì)社會(huì)的責(zé)任）我們忘記了收益有兩層含義——其一是財(cái)務(wù)上的利潤(rùn),，其二是整體利益。而感情投資回報(bào)率的目標(biāo)是擁抱以上兩層含義,。它要從創(chuàng)造一個(gè)好的健身俱樂(lè)部開(kāi)始,。這家俱樂(lè)部能夠讓加盟商獲得健康的、有充足盈利的事業(yè),，而且他們還可以花更多地時(shí)間做自己熱愛(ài)的事情,。
這么做能夠怎樣在情感方面幫助我們的加盟商呢？在公司最近的大會(huì)上,，來(lái)自愛(ài)荷華州的加盟商Chad Aaron剛剛失去了自己的妻子,，他含著眼淚說(shuō)：“我的兒子只有17個(gè)月大，因?yàn)榈奈沂沁@家公司的加盟商,，所以我可以為他創(chuàng)造一個(gè)未來(lái),。如果不是因?yàn)锳nytime Fitness，我需要在一個(gè)傳統(tǒng)的崗位上每周工作5-6天�,，F(xiàn)在,，我們可以靈活地安排自己的工作，留出時(shí)間給自己的家庭,。” Chad也將公司的logo紋在了自己的身體上,。
第三條: 玩得更多
在 Anytime Fitness我們從來(lái)不會(huì)假裝鍛煉是一件很有趣的事情（事實(shí)上，我們最近出版了一本書(shū)就叫做健身真爛）,。我刻意地創(chuàng)造了一個(gè)與星巴克不同的品牌,。他們的創(chuàng)始人Howard Schultz 將星巴克稱之為人們?cè)诠ぷ骱图抑獾牡谌齻�(gè)去處。我們只是盡可能地讓鍛煉變得方便和愉快,，我們知道大多數(shù)人更喜歡去釣魚(yú),、和孩子玩,、旅游——任何其他的事情。這樣其實(shí)也很好,。即使如此,，我們還是在俱樂(lè)部?jī)?nèi)培育出一種環(huán)境——模糊掉鍛煉和玩耍的界限。對(duì)我們的會(huì)員而言,，我們不會(huì)試圖用健身取代他們其他的愛(ài)好。我們只是希望讓自己的會(huì)員可以在其他娛樂(lè)方式上玩得更好,。
第四條: 給人們一個(gè)更偉大的目標(biāo)
成功發(fā)展了自己信徒的品牌都把一個(gè)比自己更偉大的理念傳遞給了自己的消費(fèi)者、員工和股東,。耐克的超級(jí)粉絲們?cè)谏畹母鱾�(gè)領(lǐng)域擁抱著"just do it"的態(tài)度，可不僅僅是在穿鞋上,。蘋果公司的腦殘粉們還堅(jiān)持認(rèn)為自己是流行文化的反對(duì)者,，即使蘋果公司市值最大的公司。
Anytime Fitness實(shí)現(xiàn)感情投資回報(bào)的一個(gè)方式就是組織會(huì)議和分享，在會(huì)議上人們會(huì)分享自己會(huì)員成功的故事——在我們的年會(huì)上有為會(huì)員頒獎(jiǎng)的環(huán)節(jié),，這時(shí)他們會(huì)分享自己的故事,，這常常會(huì)讓人們淚流滿面,。
Anytime Fitness的俱樂(lè)部加盟商的目的不僅僅是幫助個(gè)人,，而是激勵(lì)整個(gè)小鎮(zhèn)或者整個(gè)社區(qū)獲得健康,。對(duì)于我們最有激情的會(huì)員而言,，健身承載的使命不僅僅是減肥和看上去更美,。Susan Bock是一位我們?cè)诳肆_拉多的會(huì)員,，她已經(jīng)減肥150磅了。最近她表示：“Anytime Fitness把我的生活重新還給了我,。（對(duì)了Susan也在她手腕處紋上了我們公司的logo）”
Radley,、Betty Lou,、 Dave,、Chad、Susan 以及將近800多名Anytime Fitness 的加盟商,、會(huì)員和員工將我們公司的logo紋在了身上,。這些人從來(lái)不會(huì)把紋身和錢或者感情回報(bào)聯(lián)系到一起,。當(dāng)我們問(wèn)他為什么要紋身時(shí),，最常見(jiàn)的答案也不是說(shuō)他們很熱愛(ài)我們的公司,。而是要銘記他們對(duì)自己的熱愛(ài)和尊重。對(duì)這些人而言,，這個(gè)logo象征著回到自己原來(lái)的樣子；變成他們一直希望的樣子,；變成他們知道自己能夠做到的樣子,；變成一個(gè)更好的媽媽、爸爸,、伴侶或者朋友。
我們做了什么呢,？我們只是給了他們一個(gè)場(chǎng)所和個(gè)人協(xié)助，讓他們?nèi)樽约旱母星橘Y本投資,。捐獻(xiàn)腎臟和打破平板支撐的記錄將永遠(yuǎn)不會(huì)出現(xiàn)在我們的財(cái)務(wù)報(bào)表上,。但是這些行動(dòng)的所傳遞的意義將我們的企業(yè)帶到一個(gè)地方。在那里,，成功測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了人們以往的界限,。你也可以做到這一切,。如果,，你能將情感加入投資回報(bào)中——并且努力創(chuàng)造那些為無(wú)法測(cè)量的價(jià)值,。—來(lái)自 Chuck Runyon ,， Anytime Fitness公司的CEO
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