Anytime健身CEO分享提升客戶忠誠度的原則
01月12日 | 閱讀 1633
這篇文章是CHUCK RUNYON在2012年時寫的,，他是Anytime Fitness健身俱樂部的CEO,。他創(chuàng)造的低價型連鎖加盟俱樂部是2014年世界連鎖加盟企業(yè)排行榜的第一名。在過去的兩年內(nèi)這家健身俱樂部在全球范圍內(nèi)獲得了巨大成功。一家偉大的企業(yè)一定擁有一個偉大的使命和核心價值觀,，并且善于傳達(dá)這份價值觀,。在讀這篇文章的時候你可以感覺到這其實是一篇炫耀和宣傳其公司的文章，但是你更需要了解Anytime是怎樣獲取那些值得炫耀的資本,。
目前中國很多健身場所在商業(yè)經(jīng)營中處于困境,，這其中有很多技術(shù)原因,。但是,，也許更多地是因為俱樂部經(jīng)營者和企業(yè)的核心價值觀出了問題。下面我們可以看看世界上發(fā)展的最好的連鎖加盟健身俱樂部如何培養(yǎng)會員,、加盟商以及員工的忠誠度,。以下是原文：
當(dāng)我寫這篇文章的時候，一個名叫Radley West南卡羅萊納州的Anytime健身俱樂部加盟商正在將自己的一個腎臟捐贈給一個名叫Ryan Brooke的人,。被捐助者不是Radley的丈夫,、兒子、兄弟或者表弟,。他是Radley俱樂部的會員,。醫(yī)生做手術(shù)時，不會了解他們的關(guān)系,，也不會注意到她手腕上有一個看上去有點奇怪的紋身,。
Anytime Fitness公司的logo被很多人紋在他們的身上
他們的故事讓我想起了Betty Lou，她71歲,，住在威斯康辛州,。兩年前她進(jìn)行了一次全面體檢，之后她決定加入一家健身俱樂部,。在那里,，她認(rèn)識了Dave：一個22歲的教練，很友好和樂于助人的教練,。當(dāng)時 Dave 缺乏經(jīng)驗并且正在考慮轉(zhuǎn)行,。這對年齡相差了近半個世紀(jì)的會員與教練形成了黃金搭檔的關(guān)系。僅僅在兩年內(nèi),，Betty Lou減重110磅,，不再需要服用25種之前醫(yī)生給她開的處方藥物，而且還創(chuàng)造了一項吉尼斯世界紀(jì)錄——平板支撐36分鐘52秒（2011年的記錄）,。這對教練和會員為了慶祝彼此間的化學(xué)反應(yīng),，也在二人的小腿上刺下了和Radley West手腕處一樣的紋身：一個紫色的奔跑著的人——就是我10年前創(chuàng)造的Anytime Fitness公司的logo。
Betty Lou在2011年時進(jìn)行的平板支撐世界紀(jì)錄挑戰(zhàn)
人們經(jīng)常會帶著印有l(wèi)ogo的T恤與帽子,。有些時候還會剃一個耐克或者蘋果公司logo的發(fā)型,。但是在這個世界有800多個人愿意把Anytime Fitness公司的logo永久地紋在了自己的身體上。地球上還有哪個公司能與之相比呢？
為了解釋這一現(xiàn)象,，我們需要先談一談每一個企業(yè)老板都知道的概念：投資回報率,。投資回報率是企業(yè)經(jīng)營領(lǐng)域的圣杯。一個公司需要健康的投資回報率,，從而獲得成長,，去招募新人，去再投資和創(chuàng)新,。錢可以換來必需品和奢侈品,。看見一張印著美國國父頭像的紙（美元）能夠在情感上打動人嗎,？不會的,。
Betty Lou在2011年創(chuàng)造的平板支撐世界紀(jì)錄
所以我們Anytime Fitness俱樂部的重點是情感上的投資回報率。人們要在自己的建立的每份關(guān)系中付出情感資本,，包含他們與自己信任的品牌間,。Anytime Fitness這個品牌顯然在資本回報率上顯然取得了成功，目前他們在全球14個國家擁有超過2500家分店和160萬的會員,。但是他們是如何取得情感投資回報率的成功呢,？通過4P原則：人、利潤,、游戲和目標(biāo),。（People, Profit, Play, and Purpose）
第一條: 生意永遠(yuǎn)以人為本
所有的生意都是關(guān)系到個人的，但是健康與健身顯然是最需要個人化的幾門生意之一,。目前我們的競爭對手都在最大和最便宜的方向上競爭（或者擁有最大的水吧）,，我們試圖做到的是最人性化。這句話并不是說我們要減少在科技與器械上的大幅度投資,，而是說我們的加盟商能夠認(rèn)識到會員需要的不僅僅是跑步機(jī),；他們需要一個擁抱、輕輕拍拍他們的后背,，有些時候還需要在他們屁股上踹一腳作為鞭策,。這就是為什么我們要在提升品牌情商上進(jìn)行投資，我們還特意將最花費(fèi)時間的其他工作進(jìn)行最小化處理,，這樣我們的加盟商可以花更多的時間去幫助會員,。畢竟，一臺跑步機(jī)并不會在意或者照顧你,，只有人會,。我們的加盟商每天都在這方面超越自己的競爭對手。
第二條: 每個人都要獲得利潤
Milton Friedman（美國當(dāng)代經(jīng)濟(jì)學(xué)家）曾經(jīng)說過：“一個企業(yè)的社會責(zé)任是增加自己的收益（利潤）,。”（不是對股東的收益而是對社會的責(zé)任）我們忘記了收益有兩層含義——其一是財務(wù)上的利潤,，其二是整體利益,。而感情投資回報率的目標(biāo)是擁抱以上兩層含義。它要從創(chuàng)造一個好的健身俱樂部開始,。這家俱樂部能夠讓加盟商獲得健康的,、有充足盈利的事業(yè)，而且他們還可以花更多地時間做自己熱愛的事情,。
這么做能夠怎樣在情感方面幫助我們的加盟商呢,？在公司最近的大會上，來自愛荷華州的加盟商Chad Aaron剛剛失去了自己的妻子,，他含著眼淚說：“我的兒子只有17個月大,，因為的我是這家公司的加盟商，所以我可以為他創(chuàng)造一個未來,。如果不是因為Anytime Fitness,，我需要在一個傳統(tǒng)的崗位上每周工作5-6天�,，F(xiàn)在,，我們可以靈活地安排自己的工作，留出時間給自己的家庭,。” Chad也將公司的logo紋在了自己的身體上,。
第三條: 玩得更多
在 Anytime Fitness我們從來不會假裝鍛煉是一件很有趣的事情（事實上，我們最近出版了一本書就叫做健身真爛）,。我刻意地創(chuàng)造了一個與星巴克不同的品牌,。他們的創(chuàng)始人Howard Schultz 將星巴克稱之為人們在工作和家之外的第三個去處。我們只是盡可能地讓鍛煉變得方便和愉快,，我們知道大多數(shù)人更喜歡去釣魚,、和孩子玩、旅游——任何其他的事情,。這樣其實也很好,。即使如此，我們還是在俱樂部內(nèi)培育出一種環(huán)境——模糊掉鍛煉和玩耍的界限,。對我們的會員而言,，我們不會試圖用健身取代他們其他的愛好。我們只是希望讓自己的會員可以在其他娛樂方式上玩得更好,。
第四條: 給人們一個更偉大的目標(biāo)
成功發(fā)展了自己信徒的品牌都把一個比自己更偉大的理念傳遞給了自己的消費(fèi)者,、員工和股東。耐克的超級粉絲們在生活的各個領(lǐng)域擁抱著"just do it"的態(tài)度,，可不僅僅是在穿鞋上,。蘋果公司的腦殘粉們還堅持認(rèn)為自己是流行文化的反對者，即使蘋果公司市值最大的公司,。
Anytime Fitness實現(xiàn)感情投資回報的一個方式就是組織會議和分享,，在會議上人們會分享自己會員成功的故事——在我們的年會上有為會員頒獎的環(huán)節(jié),，這時他們會分享自己的故事，這常常會讓人們淚流滿面,。
Anytime Fitness的俱樂部加盟商的目的不僅僅是幫助個人,，而是激勵整個小鎮(zhèn)或者整個社區(qū)獲得健康。對于我們最有激情的會員而言,，健身承載的使命不僅僅是減肥和看上去更美,。Susan Bock是一位我們在克羅拉多的會員，她已經(jīng)減肥150磅了,。最近她表示：“Anytime Fitness把我的生活重新還給了我,。（對了Susan也在她手腕處紋上了我們公司的logo）”
Radley、Betty Lou,、 Dave,、Chad、Susan 以及將近800多名Anytime Fitness 的加盟商,、會員和員工將我們公司的logo紋在了身上,。這些人從來不會把紋身和錢或者感情回報聯(lián)系到一起。當(dāng)我們問他為什么要紋身時,，最常見的答案也不是說他們很熱愛我們的公司,。而是要銘記他們對自己的熱愛和尊重。對這些人而言,，這個logo象征著回到自己原來的樣子,；變成他們一直希望的樣子；變成他們知道自己能夠做到的樣子,；變成一個更好的媽媽,、爸爸、伴侶或者朋友,。
我們做了什么呢,？我們只是給了他們一個場所和個人協(xié)助，讓他們?nèi)樽约旱母星橘Y本投資,。捐獻(xiàn)腎臟和打破平板支撐的記錄將永遠(yuǎn)不會出現(xiàn)在我們的財務(wù)報表上,。但是這些行動的所傳遞的意義將我們的企業(yè)帶到一個地方。在那里,，成功測量標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了人們以往的界限,。你也可以做到這一切。如果,，你能將情感加入投資回報中——并且努力創(chuàng)造那些為無法測量的價值,。—來自 Chuck Runyon ， Anytime Fitness公司的CEO
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