健身俱樂部的命脈——續(xù)費率,！你算對了嗎？
08月04日 | 閱讀 5781
對于很多人來說,，合理地計算會員續(xù)約率是很困難的,，下面的一些普遍的公式可以幫助我們解決這個問題，從而更好地提高俱樂部的盈利能力,。
續(xù)費率決定成功
考慮到忠實客戶的價值是新客戶的10倍左右，可以說會員制的健身俱樂部管理者如果想要成功,，就必須關(guān)注如何留住會員,。達(dá)到銷售目標(biāo)、擴(kuò)展新客戶的確是公司的重要業(yè)務(wù),，但是如果不想辦法留下會員,，那么很可能事倍功半。
根據(jù)IHRSA2013年的報告,，平均會員續(xù)約率是66%,。作為一個俱樂部老板，不僅需要知道如何正確的計算續(xù)約率,，還必須了解統(tǒng)計數(shù)據(jù)的過程,。
續(xù)約率就是在過去一年中選擇繼續(xù)留在俱樂部的會員比例。一個常見的誤區(qū)就是沒有計算一整年總共的取消合約數(shù),，而是只計算了年末時的會員簽約數(shù)。這樣就會少計算了幾個變量,。為了更為準(zhǔn)確的計算續(xù)約率,，可以每月進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，當(dāng)然并不是要按照日歷本那樣統(tǒng)計,，當(dāng)年4月~次年3月或者當(dāng)年10月~次年9月等等也是可以的,。
會員的續(xù)約率與流失率
會員的續(xù)約率和流失率經(jīng)常會被混淆，會員的續(xù)約率指的是在一定時間內(nèi)進(jìn)行續(xù)約的會員所占比例,。根據(jù)俱樂部提供的簽約時間長短可以分別按周,、按月或者按年進(jìn)行統(tǒng)計。而會員流失率則恰恰相反,，它指的是在一定時間內(nèi)取消俱樂部合約的會員比例,。
健身行業(yè)曾經(jīng)有很長一段時間只關(guān)注基礎(chǔ)銷售額,。許多俱樂部老板一味地追求市場占有率，僅僅因為新會員銷售額很容易衡量,。然而獲得一個新客戶的所需成本是維護(hù)老客戶的五倍,。隨著市場的發(fā)展，現(xiàn)在保持現(xiàn)有客戶的滿意度比以往任何時候都更重要,。
Club Industry Consulting公司的總裁Stephen Tharrett認(rèn)為,，在判斷一個公司是否成功時，客戶續(xù)約率和簽約率都是衡量指標(biāo),。
“我認(rèn)為,，這兩個數(shù)據(jù)都是行業(yè)中至關(guān)重要的KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)），而且我相信我們行業(yè)中最好的俱樂部經(jīng)營者都應(yīng)該十分看重它們,，”Tharrett說,。
計算續(xù)約率的方法
通過下面這幾個步驟，可以準(zhǔn)確,、直觀地計算客戶續(xù)約率：
1.繪制一張12個月的圖表,，記錄下每個月初期合約期中的會員。通過下面的公式很容易完成這個表格：
上個月初已有會員+上月簽約會員+解凍會員（暫停合約后重新來上課的會員）,。
2.減去解約會員的數(shù)量和冷凍成員的數(shù)量,。
3.繪制在過去12個月中解約會員數(shù)。
4.統(tǒng)計在過去12個月中每個月的初期會員數(shù),，相加,，除以12，可以得到平均值,。
5.統(tǒng)計在過去12個月中解約會員數(shù),，相加除以12，并除以你在上一步得到平均值,。你得到的答案將等于你的客戶年流失率,。
對于每年的續(xù)約數(shù)量，用上面步驟一中得到的數(shù)據(jù)減去流失客戶數(shù)量,。
如你所見,，這個過程是相當(dāng)容易的，但俱樂部老板必須一絲不茍地進(jìn)行計算,。
另一種流行的計算續(xù)約率的公式一樣準(zhǔn)確：
會員的保留率=（（ME-MN）/ MS））×100%
ME =統(tǒng)計時段末期會員數(shù)量
MN =統(tǒng)計時段期間新簽約會員數(shù)量
MS =統(tǒng)計時段初期會員數(shù)量
雖然這個公式可能看起來很嚇人,，但是很容易理解，一樣容易使用,。例如,，第一個月你的俱樂部一開始擁有100位會員，之后有15位會員取消了合約但是又有20個新會員簽約,，那么這個月末俱樂部擁有105位會員,。把這些數(shù)字代入公式：
（（105-20）/ 100））×100 %= 85％
也就是說這家俱樂部85%的會員繼續(xù)保持他們的服務(wù),。
上述兩個公式都十分簡單明了，對于大型健身房和小型精品工作室都同樣適用,。
一些俱樂部老板則選擇通過將客戶續(xù)約率與年收入相結(jié)合的方式來進(jìn)行計算,。這種計算方法在理論上只把錢作為一段時間內(nèi)關(guān)注點。
“不幸的是,，一些俱樂部老板犯了一些重要錯誤,，如結(jié)合太多的其他指標(biāo)、錯估自己的續(xù)約率,，這會使其得到的數(shù)據(jù)高于實際數(shù)據(jù),，或只顧自己努力實施戰(zhàn)略，完全無視客戶保持率,。這些專業(yè)人士錯過了可以快速增加他們的收入的機(jī)會,，“Tharrett說。
客戶續(xù)約率背后的學(xué)問
被稱為健身行業(yè)的“續(xù)約大師”的Paul Bedford博士通過多年的經(jīng)驗發(fā)現(xiàn),，不斷研究客戶續(xù)約率是業(yè)務(wù)增長的基石,。擁有運動學(xué)和健康行為學(xué)碩士學(xué)位、超過20年的俱樂部行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗,、曾作為私人教練,、健身經(jīng)理、俱樂部管理者,，Bedford已經(jīng)開辟了關(guān)于顧客續(xù)約的整個體系,。
除了直接使用上面提到的第二種公式，Bedford還提出了稀缺分析,，來幫助解釋顧客續(xù)約率,。稀缺分析是一個經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，即在供應(yīng)有限而需求較高的情況下所導(dǎo)致的供求關(guān)系的不平衡,。根據(jù)分析,，Bedford發(fā)現(xiàn)那些第一周去俱樂部超過3次的人更有可能幾個月后就不再續(xù)約了。
Bedford認(rèn)為,，基于這一原理,，無論這些會員是不再熱衷于運動，還是放棄了自己的目標(biāo),，或不完全了解如何使用設(shè)備，俱樂部都應(yīng)該把他們的重點放在提高每位客戶服務(wù)水平的技巧上,。這種技巧旨在提高顧客續(xù)約率,，減少流失率，從而提高俱樂部管理者的收入,。
無論選擇哪種計算方式,，對于俱樂部老板來說,，最重要的是要明白采取認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度來提高客戶續(xù)約率才不會失去市場。準(zhǔn)確的計算客戶續(xù)約率并執(zhí)行相應(yīng)的策略,，如改善客戶服務(wù),，通過各種技巧來留住會員，對于俱樂部和整個健身行業(yè)來說都意味著更美好的未來,。
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