健身俱樂部的命脈——續(xù)費(fèi)率,！你算對了嗎？
08月04日 | 閱讀 5716
對于很多人來說,，合理地計(jì)算會員續(xù)約率是很困難的,，下面的一些普遍的公式可以幫助我們解決這個(gè)問題,，從而更好地提高俱樂部的盈利能力。
續(xù)費(fèi)率決定成功
考慮到忠實(shí)客戶的價(jià)值是新客戶的10倍左右,，可以說會員制的健身俱樂部管理者如果想要成功,，就必須關(guān)注如何留住會員,。達(dá)到銷售目標(biāo)、擴(kuò)展新客戶的確是公司的重要業(yè)務(wù),，但是如果不想辦法留下會員,，那么很可能事倍功半。
根據(jù)IHRSA2013年的報(bào)告,，平均會員續(xù)約率是66%,。作為一個(gè)俱樂部老板，不僅需要知道如何正確的計(jì)算續(xù)約率,，還必須了解統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的過程,。
續(xù)約率就是在過去一年中選擇繼續(xù)留在俱樂部的會員比例。一個(gè)常見的誤區(qū)就是沒有計(jì)算一整年總共的取消合約數(shù),，而是只計(jì)算了年末時(shí)的會員簽約數(shù),。這樣就會少計(jì)算了幾個(gè)變量。為了更為準(zhǔn)確的計(jì)算續(xù)約率,，可以每月進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),，當(dāng)然并不是要按照日歷本那樣統(tǒng)計(jì)，當(dāng)年4月~次年3月或者當(dāng)年10月~次年9月等等也是可以的,。
會員的續(xù)約率與流失率
會員的續(xù)約率和流失率經(jīng)常會被混淆,，會員的續(xù)約率指的是在一定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行續(xù)約的會員所占比例。根據(jù)俱樂部提供的簽約時(shí)間長短可以分別按周,、按月或者按年進(jìn)行統(tǒng)計(jì),。而會員流失率則恰恰相反，它指的是在一定時(shí)間內(nèi)取消俱樂部合約的會員比例,。
健身行業(yè)曾經(jīng)有很長一段時(shí)間只關(guān)注基礎(chǔ)銷售額,。許多俱樂部老板一味地追求市場占有率，僅僅因?yàn)樾聲䥺T銷售額很容易衡量,。然而獲得一個(gè)新客戶的所需成本是維護(hù)老客戶的五倍,。隨著市場的發(fā)展，現(xiàn)在保持現(xiàn)有客戶的滿意度比以往任何時(shí)候都更重要,。
Club Industry Consulting公司的總裁Stephen Tharrett認(rèn)為,，在判斷一個(gè)公司是否成功時(shí),，客戶續(xù)約率和簽約率都是衡量指標(biāo)。
“我認(rèn)為,，這兩個(gè)數(shù)據(jù)都是行業(yè)中至關(guān)重要的KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）,，而且我相信我們行業(yè)中最好的俱樂部經(jīng)營者都應(yīng)該十分看重它們，”Tharrett說,。
計(jì)算續(xù)約率的方法
通過下面這幾個(gè)步驟,，可以準(zhǔn)確、直觀地計(jì)算客戶續(xù)約率：
1.繪制一張12個(gè)月的圖表,，記錄下每個(gè)月初期合約期中的會員,。通過下面的公式很容易完成這個(gè)表格：
上個(gè)月初已有會員+上月簽約會員+解凍會員（暫停合約后重新來上課的會員）。
2.減去解約會員的數(shù)量和冷凍成員的數(shù)量,。
3.繪制在過去12個(gè)月中解約會員數(shù),。
4.統(tǒng)計(jì)在過去12個(gè)月中每個(gè)月的初期會員數(shù)，相加,，除以12,，可以得到平均值。
5.統(tǒng)計(jì)在過去12個(gè)月中解約會員數(shù),，相加除以12,，并除以你在上一步得到平均值。你得到的答案將等于你的客戶年流失率,。
對于每年的續(xù)約數(shù)量,，用上面步驟一中得到的數(shù)據(jù)減去流失客戶數(shù)量。
如你所見,，這個(gè)過程是相當(dāng)容易的,，但俱樂部老板必須一絲不茍地進(jìn)行計(jì)算。
另一種流行的計(jì)算續(xù)約率的公式一樣準(zhǔn)確：
會員的保留率=（（ME-MN）/ MS））×100%
ME =統(tǒng)計(jì)時(shí)段末期會員數(shù)量
MN =統(tǒng)計(jì)時(shí)段期間新簽約會員數(shù)量
MS =統(tǒng)計(jì)時(shí)段初期會員數(shù)量
雖然這個(gè)公式可能看起來很嚇人,，但是很容易理解,，一樣容易使用。例如,，第一個(gè)月你的俱樂部一開始擁有100位會員,，之后有15位會員取消了合約但是又有20個(gè)新會員簽約，那么這個(gè)月末俱樂部擁有105位會員,。把這些數(shù)字代入公式：
（（105-20）/ 100））×100 %= 85％
也就是說這家俱樂部85%的會員繼續(xù)保持他們的服務(wù),。
上述兩個(gè)公式都十分簡單明了，對于大型健身房和小型精品工作室都同樣適用,。
一些俱樂部老板則選擇通過將客戶續(xù)約率與年收入相結(jié)合的方式來進(jìn)行計(jì)算,。這種計(jì)算方法在理論上只把錢作為一段時(shí)間內(nèi)關(guān)注點(diǎn)。
“不幸的是，一些俱樂部老板犯了一些重要錯(cuò)誤,，如結(jié)合太多的其他指標(biāo),、錯(cuò)估自己的續(xù)約率，這會使其得到的數(shù)據(jù)高于實(shí)際數(shù)據(jù),，或只顧自己努力實(shí)施戰(zhàn)略,，完全無視客戶保持率。這些專業(yè)人士錯(cuò)過了可以快速增加他們的收入的機(jī)會,，“Tharrett說,。
客戶續(xù)約率背后的學(xué)問
被稱為健身行業(yè)的“續(xù)約大師”的Paul Bedford博士通過多年的經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，不斷研究客戶續(xù)約率是業(yè)務(wù)增長的基石,。擁有運(yùn)動學(xué)和健康行為學(xué)碩士學(xué)位,、超過20年的俱樂部行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、曾作為私人教練,、健身經(jīng)理,、俱樂部管理者,，Bedford已經(jīng)開辟了關(guān)于顧客續(xù)約的整個(gè)體系,。
除了直接使用上面提到的第二種公式，Bedford還提出了稀缺分析,，來幫助解釋顧客續(xù)約率,。稀缺分析是一個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，即在供應(yīng)有限而需求較高的情況下所導(dǎo)致的供求關(guān)系的不平衡,。根據(jù)分析,，Bedford發(fā)現(xiàn)那些第一周去俱樂部超過3次的人更有可能幾個(gè)月后就不再續(xù)約了。
Bedford認(rèn)為,，基于這一原理,，無論這些會員是不再熱衷于運(yùn)動，還是放棄了自己的目標(biāo),，或不完全了解如何使用設(shè)備,，俱樂部都應(yīng)該把他們的重點(diǎn)放在提高每位客戶服務(wù)水平的技巧上。這種技巧旨在提高顧客續(xù)約率,，減少流失率,，從而提高俱樂部管理者的收入。
無論選擇哪種計(jì)算方式,，對于俱樂部老板來說,，最重要的是要明白采取認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度來提高客戶續(xù)約率才不會失去市場。準(zhǔn)確的計(jì)算客戶續(xù)約率并執(zhí)行相應(yīng)的策略,，如改善客戶服務(wù),，通過各種技巧來留住會員，對于俱樂部和整個(gè)健身行業(yè)來說都意味著更美好的未來。
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