如何拓展新會員,？第一印象是關(guān)鍵
08月17日 | 閱讀 2188
今天，競爭激烈的健身俱樂部環(huán)境已經(jīng)導(dǎo)致俱樂部老板充分意識到會員體驗的重要性,。
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但是,，在會員體驗之前，還有簽約前的初次體驗,。
如果后者并不美好,，那么會員體驗就無須擔(dān)心了，因為根本不會存在,。
為了將電話詢問者,、拜訪者、被其他人介紹來的以及偶爾前來咨詢的潛在會員吸納為積極會員,，CBI采訪了數(shù)位行業(yè)中最成功的銷售專家來分享他們關(guān)于如何給潛在會員留下完美的第一印象的成功經(jīng)驗,。
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準(zhǔn)備留下良好的第一印象
當(dāng)今的世界，是一個數(shù)字化的,、長期緊密聯(lián)系著的世界,，通常潛在會員對俱樂部的第一印象開始于他們真正看見或者與俱樂部聯(lián)系之前。
“在他們正式來到俱樂部之前,，通常會在周圍的朋友或者同事的口中獲得第一印象,。”Mark Miller，Merritt Atheletic Clubs的副總裁強(qiáng)調(diào)道,。Merritt Athletic Clubs的總部位于馬里蘭州的巴爾的摩,，在該州擁有10家高端俱樂部。“他們對俱樂部的重要印象也可能是由通過各種各樣的渠道得知的信息所組成的,。”
“超過70%的潛在會員在真正見到我們或者聽到我們的聲音之前,，就通過我們的網(wǎng)站和社交媒體對我們產(chǎn)生了第一印象，”加利福尼亞的The Claremont Club的會員推廣與市場總監(jiān)Shannon Malooly如是說道,。Claremont是一家多元化的集健身,、網(wǎng)球和水上運動為一體的俱樂部公司，現(xiàn)在擁有約10,000位會員,。
為了加深,、提高甚至打造良好的印象,，專家們認(rèn)為俱樂部需要擁有擁有經(jīng)營、合作的文化氛圍,，從而提高銷售額,，提供更好地服務(wù)，無論是通過在線聯(lián)系,、電話聯(lián)系或者是與潛在會員面對面交談,。
“職員們必須完全理解我們屬于‘銷售’業(yè)，需要通過營銷來賺錢,。”Alan Leach說道,。Alan Leach是West Wood Clubs的經(jīng)理兼營銷市場總管。公司旗下有3個分公司,，在愛爾蘭擁有超過21,000位會員,。“在方圓15里可能有10家其他的俱樂部準(zhǔn)備接手你的生意，所以你必須盡你所能來使自己的俱樂部與眾不同,，更具賣點,。”
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提升你的員工
雇傭合適的員工可以幫助你打造良好的俱樂部，你需要能夠充分理解營銷,、服務(wù)和俱樂部特點的員工,。
“你需要營造一個‘顧客至上’的環(huán)境，并以此來規(guī)范你的員工們,，”Miller說道,。“如果你雇傭了合適的員工，他們擁有積極的態(tài)度和友善的基因,，那么顧客幾乎自然而然就會對這個俱樂部形成良好的印象,。”
無論你的員工有多棒,，為了更好的服務(wù)于會員,，你都必須對他們進(jìn)行常規(guī)培訓(xùn)并聘請一位銷售經(jīng)理；對于小型俱樂部來說,，可能俱樂部老板或者經(jīng)理可以兼任,。此外，銷售培訓(xùn)指南不僅僅包括分發(fā)小廣告或者在前臺后面走來走去,。
銷售培訓(xùn)應(yīng)該是與時俱進(jìn),、創(chuàng)新的，推動雇員與客戶產(chǎn)生互動并且維持良好的關(guān)系,。
“無論是什么規(guī)模的健身俱樂部,，對員工進(jìn)行專業(yè)的銷售培訓(xùn)都是最重要的投資。”Leach聲稱,。“我們的銷售人員在他們正式上崗前要在教室接受3到4天的培訓(xùn),，并且在第一年里要參加3個星期的課余培訓(xùn),，包括一些如何應(yīng)對不同類型顧客的培訓(xùn)。”
培訓(xùn)的主要內(nèi)容應(yīng)該包括如何給顧客留下良好的第一印象,、電話交談技巧以及在線服務(wù),，所有的員工都應(yīng)該對這些材料很熟悉。無論是私教還是理療師,，在偶然路過前臺時,，都應(yīng)該能夠熟練的接待新來的顧客。
與客戶保持聯(lián)系
無論顧客的第一印象來自與人面對面交流還是通過電話或網(wǎng)絡(luò),，這種印象都會直接的影響到顧客的選擇,，無論是促使其購買會員，還是失去興趣,。
“那些真正走進(jìn)俱樂部的人可能在腦海里猶豫了上百次,，所以說在他們進(jìn)來后的前30秒，就決定這他們覺得這里賓至如歸還是走進(jìn)來是一個錯誤的決定,，”Go M.A.D. Fitness的創(chuàng)始人和老板Jason Reinhardt說道,。Go M.A.D.在坎頓、密歇根等地均有店鋪,，擁有2500多名會員,。
“注意你的前臺人員，通常來講前60秒就會決定能否成功將拜訪者發(fā)展為會員,，但是很多時候前臺人員無法利用好這段時間,，” Leach建議道。“培訓(xùn)他們注意眼神交流,、面帶得體的微笑并對到訪者進(jìn)行熱情的歡迎,，這樣才能給潛在會員留下良好的印象。”
Malloly認(rèn)為對于拜訪者來說,，要讓他們覺得這里就是他們的家,。如果他們受到回家一樣的歡迎，那么他們也會把這里當(dāng)做自己家,。
對于Miller來說,，培訓(xùn)指南就是快速與人建立親密關(guān)系，并且使他們感到舒適,。確保你能夠收集基本信息和相關(guān)的細(xì)節(jié),，從而能夠?qū)蛻暨M(jìn)行推進(jìn)。比如客戶的詳細(xì)方式,，客戶的興趣,，以及客戶的目標(biāo)等等，這樣你就可以進(jìn)行有針對性的營銷,。
在電話和網(wǎng)絡(luò)上的營銷目標(biāo)通常是讓其親自來到俱樂部,。關(guān)于付費的相關(guān)問題很多人有不同的想法,，Mallonly認(rèn)為最好的辦法的預(yù)付費。“大家都知道沉沒成本,，我并不想給人留下我在把他們的財富帶走的印象,，”她說。“但是我想要跟客之間有適當(dāng)?shù)臏贤�,，讓他們明白我所提供的服�?wù)值得這個價錢,。”
Miller建議電話溝通既應(yīng)該有一定的套路，又應(yīng)該是個性化的——不是呆板刻意的,。“如果電話咨詢只能提供價格的信息,，那么俱樂部離倒閉不遠(yuǎn)了。在電話里,，我們需要獲知對方的姓名和電話號碼,，并且盡量邀請其來到俱樂部參觀。當(dāng)我們能夠讓電話另一端的潛在客戶留下這些信息并接受邀請,，就成功了80%,。”
Leach建議俱樂部可以編寫一份“電話模板”，銷售人員可以依照模板與打電話來的客戶溝通,，獲取需要統(tǒng)計的基本信息,，言簡意賅的介紹俱樂部可以在哪些方面幫助他們，并且給他們提供一個有說服力的理由盡快前來拜訪俱樂部,，比如免費的體驗課或者教練咨詢,，提供預(yù)約服務(wù)等。
“你需要耐心,、友善,、專業(yè)、機(jī)智并且能夠幫助電話咨詢者解決問題,，這樣他們才會覺得非來看看不可,，”他說道。
電子郵件和在線咨詢則需要提供快速的回應(yīng),，Reinhardt在收到申請的12小時內(nèi)就會邀請可會參觀Go M.A.D. Fitness,。Mallonly在回復(fù)郵件時通常會附上來參觀俱樂部或者體驗課程的邀請,。“人們可能不喜歡推銷的言辭,，那么就不要采取這種方式。用邀請他們參加特殊課程,、新項目或者社會活動來取而代之,，這樣他們能夠立刻發(fā)現(xiàn)這些活動的價值。”
Leach建議在邀請的言辭中加入一點緊迫感,，這樣會促使人們很快地行動起來,。“假設(shè)客戶會因為各種各樣的原因拖延,，通過提供限時體驗課程能夠有效的幫助他們避免這種可能。終極目標(biāo)就是盡力鼓勵他們,，讓他們在特定的日子來到俱樂部,。”
規(guī)劃俱樂部拜訪
在員工學(xué)習(xí)了顧客引導(dǎo)之后，就可以開始進(jìn)行俱樂部拜訪的部分了,。“俱樂部拜訪并不是千篇一律的草草走過場,。沒有人會喜歡那種只是被推銷的感覺，”Miller說道,。“拜訪提供了很好的機(jī)會,，讓我們來告訴客戶為什么他們應(yīng)該來俱樂部，在這里他們能夠做什么,，如何達(dá)到他們的目標(biāo)等等,，最終為他們提供所需的解決方案。”
在拜訪中,，員工應(yīng)該繼續(xù)伺機(jī)向拜訪者提問來了解更多信息,，這樣才能夠有的放矢地想他們解釋俱樂部的哪些方面很適合他們。“職業(yè)的銷售人員應(yīng)該盡可能多的了解潛在會員——他們的興趣,、需求,、關(guān)注點以及期望——然后以一種令人喜歡的方式分享你的產(chǎn)品，”Leach說道,。
Leach認(rèn)為銷售人員不應(yīng)該僅僅列舉俱樂部可以提供哪些服務(wù),，更應(yīng)該多使用“您”來取代“我們”來使拜訪者能夠集中在對話上并且贏取他們的信任。比如說,，用“每周您都可以在100節(jié)團(tuán)操課中做出選擇”來取代“我們每周提供100節(jié)課”,。
Reinhardt建議銷售人員可以把拜訪者介紹給其他工作人員，來向拜訪者展示俱樂部的器材能夠如何幫助他們實現(xiàn)自己的目標(biāo),。“當(dāng)顧客感到自己是這個團(tuán)體的一員時,，他們想要留在這個俱樂部的欲望就會增加，”他強(qiáng)調(diào)道,。
如果有一些特殊情況發(fā)生——比如一個拜訪者碰到了一個四處亂跑的孩子或者看到了亂七八糟的柜子——Malooly建議接待人員坦然面對這種情況,。“我們的俱樂部時面向全家開放的，所以可能會有孩子在大喊大叫,，可能會出現(xiàn)一些問題,。人們會理解這就是生活。所以坦然的走過去就好,。”
Leach認(rèn)為,，“事先考慮的一切事實上都是空想，所以無需害怕，順其自然就好,。”
擴(kuò)展你的大家庭
最后,，你或者其他員工應(yīng)該去開發(fā)新客戶。Miller認(rèn)為這并不是推銷,，而是通過邀請新客戶讓他們更容易參與進(jìn)來成為這個大家庭的一份子,。
為新客戶提供最能夠滿足他們需求的會員計劃能夠簡化這一過程，如果可能的話,，可以給他們看更昂貴的選擇來表明推薦計劃的價值,。Reinhardt建議“強(qiáng)調(diào)俱樂部的價值，在介紹特殊計劃之前將各個部分的常規(guī)收費先介紹給客戶”
對于那些沒有立刻簽約的潛在客戶來說,，定時進(jìn)行跟進(jìn)——使用之前獲得的數(shù)據(jù),，電子郵件、短信,、電話,、信件——能有有效地進(jìn)行相關(guān)推進(jìn)。“每一個后續(xù)電話都應(yīng)該對客戶進(jìn)行邀請——比如邀請他們帶著孩子參加親自活動等等,，”Malooly建議道,。“這樣顧客的想法會是‘這家俱樂部總有新活動！’而不是‘他們還在等我去簽約嗎,？’”
如果一家俱樂部擁有知識豐富的,、耐心的員工，專業(yè)的銷售體系以及反復(fù)的培訓(xùn),，那么大約有65~70%的初次拜訪者會成為他們的會員,。
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