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        在這篇文章里,，我們將會(huì)對(duì)前臺(tái)人員與會(huì)員的互動(dòng),、會(huì)員是否在意前臺(tái)人員與之交談以及兩者之間的互動(dòng)程度對(duì)會(huì)員續(xù)費(fèi)率的影響進(jìn)行全面的分析。

在接受調(diào)查時(shí),，會(huì)員需要就關(guān)于前臺(tái)人員與他們對(duì)話的頻率進(jìn)行回答,，選項(xiàng)包括從不交談、偶爾交談,、經(jīng)常交談和總是交談,。調(diào)查中也包括會(huì)員上次到店時(shí)前臺(tái)人員是否與之進(jìn)行交談。此外,，調(diào)查還包括會(huì)員是否認(rèn)為前臺(tái)人員與他們溝通過(guò)十分重要,。在調(diào)查之后7~8個(gè)月我們對(duì)這些會(huì)員進(jìn)行了重新拜訪。

交流的價(jià)值

 表格1

        整體來(lái)說(shuō),，22%的會(huì)員聲稱前臺(tái)人員幾乎每次都會(huì)跟他們聊天,，但是35%的會(huì)員說(shuō)這些前臺(tái)人員從來(lái)對(duì)他們都不予理睬（詳見(jiàn)表格1）。

        與男性相比,，女性會(huì)員更容易受到前臺(tái)人員的青睞,，年齡也對(duì)此有一定的影響；與年輕的會(huì)員相比,，前臺(tái)人員更喜歡與年長(zhǎng)的會(huì)員溝通,。

        同時(shí),，約一半的新會(huì)員表示前臺(tái)人員從來(lái)都不與他們對(duì)話，與之相對(duì)的是約1/3的老會(huì)員聲稱他們幾乎每次去俱樂(lè)部時(shí)前臺(tái)人員都會(huì)與他們打招呼,。經(jīng)常去運(yùn)動(dòng)的會(huì)員更容易受到前臺(tái)人員的歡迎,，但是這種關(guān)系也并不是十分緊密。

        44%的受訪會(huì)員表示他們上次去俱樂(lè)部的時(shí)候前臺(tái)人員表示了歡迎,；女性會(huì)員,、年長(zhǎng)會(huì)員、長(zhǎng)期會(huì)員以及活躍會(huì)員在這一項(xiàng)上繼續(xù)領(lǐng)先,。

        74%的會(huì)員表明他們看重甚至十分看重前臺(tái)人員對(duì)于他們的歡迎——其中女性占大多數(shù),。

        以年齡段進(jìn)行劃分時(shí)，對(duì)與這個(gè)問(wèn)題只有55歲及以上的會(huì)員贊同度高于平均值,。相似的,，長(zhǎng)期會(huì)員和活躍會(huì)員的贊同度也高于平均水平。

對(duì)續(xù)約率的影響,？

表格2

        表格2表明如果前臺(tái)人員從來(lái)不或者很少與會(huì)員進(jìn)行交談,，會(huì)員續(xù)約率會(huì)更低。如果在會(huì)員到期前最后一次去俱樂(lè)部時(shí)前臺(tái)人員與之進(jìn)行溝通,，會(huì)有多出約10%的會(huì)員選擇續(xù)費(fèi),。

        與那些總是受到并且上一次去俱樂(lè)部同樣受到前臺(tái)歡迎的會(huì)員相比，那些從來(lái)沒(méi)有前臺(tái)人員對(duì)其打招呼的會(huì)員流失率高出2.8倍,。這相當(dāng)于平均每個(gè)月1000個(gè)會(huì)員中有額外21個(gè)會(huì)員選擇離開俱樂(lè)部,。

        隨著會(huì)員對(duì)前臺(tái)態(tài)度的重視度的提高，這種流失情況會(huì)繼續(xù)加劇,，數(shù)據(jù)可能高達(dá)3.4倍。這就相當(dāng)于平均每個(gè)月1000個(gè)會(huì)員中有額外29個(gè)會(huì)員取消合約,。

        盡管長(zhǎng)期會(huì)員聲稱他們比新會(huì)員更看重前臺(tái)人員的態(tài)度,，但是事實(shí)上最終的結(jié)果表明前臺(tái)的冷漠對(duì)新會(huì)員的影響大于老會(huì)員。

        面對(duì)前臺(tái)的冷遇,，新會(huì)員取消合約的幾率是老會(huì)員的三倍,。相似的，年輕會(huì)員的解約率也比會(huì)年長(zhǎng)會(huì)員高許多,。

        盡管對(duì)于不同年齡,、性別、新老會(huì)員來(lái)說(shuō)前臺(tái)交流對(duì)他們續(xù)約率有不同程度的影響,，但是對(duì)于每一種類型的會(huì)員來(lái)說(shuō),，良好的前臺(tái)都意味著續(xù)約率的提高。對(duì)于活躍的老客戶來(lái)說(shuō),，得到熱情的前臺(tái)待遇的會(huì)員比得到冷遇的會(huì)員續(xù)約率高30%,。

        在不考慮年齡、入會(huì)時(shí)間以及到店頻率的情況下，在接下來(lái)的7個(gè)月里,，最后一次到店時(shí)沒(méi)有得到歡迎的會(huì)員解約率比得到歡迎的會(huì)員高20%,。

總結(jié)

        超過(guò)1/3的會(huì)員稱他們?nèi)サ木銟?lè)部的前臺(tái)從來(lái)不與他們交流；因此,，他們的解約率是那些至少偶爾收到歡迎的會(huì)員的2倍,。換句話說(shuō)，前臺(tái)人員每對(duì)一位經(jīng)過(guò)的會(huì)員打招呼而不是然他們只是從前臺(tái)路過(guò),，下個(gè)月這位會(huì)員解約的可能性就會(huì)降低一半,。

        大部分會(huì)員都表示他們很在意前臺(tái)的態(tài)度，但是即使一些人聲稱他們不在意,，研究表明如果他們受到前臺(tái)的歡迎,，他們也會(huì)在俱樂(lè)部呆得更久。事實(shí)上,，前臺(tái)每跟58位會(huì)員打招呼,，就會(huì)減少一位會(huì)員的解約。

        如果前臺(tái)人員對(duì)每一位會(huì)員至少偶爾進(jìn)行歡迎,，那么在接下來(lái)的7個(gè)月里,，我們的會(huì)員流失率會(huì)減少約30%。

        前臺(tái)人員對(duì)于會(huì)員續(xù)約率的影響是巨大的,。多余會(huì)員進(jìn)行交流,，可以在很大程度上減少會(huì)員的流失。 

關(guān)于如何與會(huì)員交流的6個(gè)竅門

        1,、會(huì)員的每一次到店都很重要,，所以前臺(tái)人員應(yīng)該盡量在每一位會(huì)員進(jìn)出時(shí)打招呼。

        2,、如果可能,，花費(fèi)更多心思在新會(huì)員和那些偶爾前來(lái)的會(huì)員身上。

        3,、至少與會(huì)員相處融洽,。

        4、詢問(wèn)會(huì)員本次運(yùn)動(dòng)體驗(yàn)——比如他們的器械訓(xùn)練或者游泳課,。帶著興趣進(jìn)行詢問(wèn)并且認(rèn)真傾聽(tīng),。

        5、與會(huì)員討論下一次什么時(shí)候前來(lái)運(yùn)動(dòng)——比如問(wèn)他們下次來(lái)參加什么課,。

        6,、為他們的下次拜訪提供服務(wù)——比如幫助他們進(jìn)行約課。

 

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