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NPS：會所業(yè)績提升不二之選

05月03日 | 閱讀 2304

現(xiàn)在試想一下,，俱樂部全部會員一起，開一次例行管理會議,。會上會員們暢所欲言,，就俱樂部好的不好的方面（比如：S喜歡哪類器材，為什么鐘情動感單車,，心目中最佳員工以及俱樂部應(yīng)怎樣改善會員體驗(yàn)等）,，談?wù)勊麄兯搿?/span>

您肯定覺得“扯淡吧，這怎么可能�,�,？”

告訴您：真心可以！！,！

北美TRP（The Retention People North America）致力于開發(fā)國際健身產(chǎn)業(yè)有關(guān)客戶體驗(yàn)管理軟件并提供配套解決方案,。TRP市場總監(jiān)Chris Werte提到：確實(shí)可以通過一套可行的科學(xué)手段將會員們“聚在顧客體驗(yàn)會議室”開展探討。我們稱會員反饋為凈推介值（Net Promoter Score,，下文簡稱NPS）,，通過推介值可以得出客戶滿意度情況。Werte解釋說：“我們可通過NPS開展客戶滿意度,、客戶忠誠度調(diào)查,。操作方法簡單易行，分析采集的數(shù)據(jù),，得出實(shí)時(shí)有效解決方案,。”

加拿大埃爾伯塔埃德蒙頓World Health（World Health，Edmonton,，Alberta,，Canada）健身客戶維系部總監(jiān)說到：“之前我們煞費(fèi)苦心，方法試過了不少,，比如實(shí)行總部多元化規(guī)定或者聘用全職客戶體驗(yàn)總監(jiān),，都沒有什么改觀。引進(jìn)NPS系統(tǒng)工具之后,，公司員工可以騰出更多時(shí)間與會員直接線上交流,。而且在NPS基礎(chǔ)上，我們研發(fā)了客戶體驗(yàn)培訓(xùn)課程,。我們要求員工掌握工具操作,，利用一切資源”，為客戶帶來質(zhì)量上乘的服務(wù),。多數(shù)俱樂部在使用NPS后,，都匯報(bào)反饋說：“NPS具備多種優(yōu)勢，TRP能夠很明顯得調(diào)動員工工作積極性,，這在以往簡直是天方夜譚,。”

NPS操作原理

NPS由Fred Rdichheld研發(fā)并于2003年推出市場。Fred Rdichheld 曾先后就職于兩家公司,，分別為Bain&Company（一家咨詢公司，總部位于波士頓）和Satmetrix（提供客戶體驗(yàn)管理方案業(yè)務(wù),，總部位于美國加利福尼亞州西部城市雷德伍德城）,。日前NPS系統(tǒng)已被戴爾,、蘋果,，亞馬遜以及哈雷等世界各國領(lǐng)域大型公司推薦使用,。

自2013年IHRSA與TRP合作之來,，NPS以其極強(qiáng)的感召力,、滲透性以及高效性等優(yōu)勢，為越來越多的協(xié)會俱樂部所推崇,。通過分析NPS評估情況,，俱樂部管理者可以定位俱樂部存在問題，研究出臺解決方案,，公司難題迎刃而解，潛在市場機(jī)遇得以更好利用,，因此不僅客戶體驗(yàn)滿意度得到改觀，俱樂部運(yùn)營情況也得到極大提升,。

NPS操作流程

首先你要請用戶回答這些簡單問題：“按照從1到10這個(gè)范圍打分,，您在多大程度上愿意向您的朋友（親人、同事……）推薦XX俱樂部呢,？”

下一步,，將答題者按照以下標(biāo)準(zhǔn)歸類：分值在9-10的歸為推薦者（Promoters），這些為狂熱忠誠度,，鐵桿粉絲,，會反復(fù)光顧，向朋友推薦,；分值為7-8的歸為被動者（Passives）：總體滿意但不忠誠,，容易轉(zhuǎn)向競爭對手；分值0-6的可作為貶損者（Detractors）：不滿意,、不忠誠,，不斷抱怨或投訴，不再使用俱樂部的可能性很大,，且會傳播負(fù)面信息,，影響俱樂部整體形象。

之后用推薦者（Promoters）所占百分比減去貶損者貶損者（Detractors）所占百分比即為NPS值,。假設(shè)一俱樂部貶損者人數(shù)所占比為20%,，而推薦者為所占比70%，那么這個(gè)俱樂部的NPS為正50,。NPS分值越高,，說明俱樂部經(jīng)營情況處于佳境，如情況相反的話,，俱樂部經(jīng)營者需對會員滿意度進(jìn)行長期慎重地調(diào)查,。

NPS調(diào)查會設(shè)置公開征求意見環(huán)節(jié)，讓會員對產(chǎn)生此種想法的原因做進(jìn)一步說明,，這樣我們了解的會更加詳細(xì),。

更為重要的一點(diǎn)，使用TRP的NPS系統(tǒng)用戶會及時(shí)獲得調(diào)查信息,。Werte指出：“NPS優(yōu)勢是其系統(tǒng)采用即時(shí)更新獲取信息機(jī)制,。”他解釋說：“會員完成填寫調(diào)查問卷，系統(tǒng)會自動更新最新數(shù)值結(jié)果,，俱樂部管理者隨時(shí)能夠了解會所進(jìn)展,。”

NPS：實(shí)際操作

Werte建議說：健身行業(yè)，面臨最急迫切的問題是如何更好的留住會員,，因此會員的準(zhǔn)確反饋顯得極為重要,。就健身行業(yè)俱樂部而言，NPS值得信賴,，這當(dāng)然有證可循,。管理者通過NPS獲取可靠及時(shí)數(shù)據(jù)，及時(shí)根據(jù)情況調(diào)整會員體驗(yàn),，進(jìn)而提高俱樂部的利用率,、顧客滿意度、銷售業(yè)績,、圈內(nèi)口碑,，從而更好地留住會員。

當(dāng)前,，Werte說,，這樣的數(shù)據(jù)信息必定成為健身俱樂部發(fā)展、提升業(yè)績的關(guān)鍵因素,。

Bain & Company研發(fā)之初,，對企業(yè)良性發(fā)展與企業(yè)的NPS值間的變化規(guī)律進(jìn)行反復(fù)驗(yàn)證,，研究發(fā)現(xiàn)多數(shù)俱樂部業(yè)務(wù)增長，NPS貢獻(xiàn) 20%到50%份額,；引進(jìn)NPS系統(tǒng)的俱樂部,，其業(yè)務(wù)增長通常為非采用NPS系統(tǒng)俱樂部的兩倍之多。

IHRSA就NPS實(shí)際運(yùn)作情況對Xperience Fitness(默納沙,，威斯康星州),、World Health（位于加拿大埃德蒙頓）以及World Health（位于加拿大埃爾伯塔州卡爾加里市）做了跟蹤采訪,。World Health 皆歸屬總部設(shè)在卡爾布里的International Fitness Holdings, Inc. (IFH),。目前以上三家俱樂部都悉數(shù)引進(jìn)NPS系統(tǒng)，下面我們來聽聽他們的體驗(yàn)以及結(jié)果反饋方面的意見,。

Xperience Fitness副總Jake Malzahn

Xperience Fitness為多功能連鎖特許加盟店,，在威斯康辛（Wisconsin）和明尼蘇達(dá)州（Minnesota）有13家旗下加盟店。

出于什么緣故,，Xperience 決定引進(jìn)NPS,？

“我們俱樂部想盡最大可能給會員呈現(xiàn)最好的體驗(yàn)，一直苦于找不到一套有效工具來界定我們的工作是否到位,，是否做到面面俱到,。一直以來通過損耗率（attrition rate）和會員會齡（membership lengths）來衡量會員忠誠度；然而這些考量標(biāo)準(zhǔn)都不是萬全之策,。自從引進(jìn)NPS考量系統(tǒng)之后,，我們的工作有了提升，工作目標(biāo)更加明確細(xì)化,，會員健身體驗(yàn)更加快樂溫馨,。”

那么NPS數(shù)值的提高很明顯么？

“那還用說么,！當(dāng)然很明顯了。2013年我們起初在一家店試行NPS,，第二年在所有店引進(jìn)NPS軟件,。回想那時(shí)即2014年,，我公司NPS均值為負(fù)9,，沒想到2015年底，NPS值達(dá)到43,，而且逐月都呈上漲趨勢,。”

NPS數(shù)值的增長與貴司俱樂部的業(yè)績成正比增長嗎？

“是的,，體現(xiàn)在以下兩方面—— 會員體驗(yàn)改善和員工滿意度提升,。引進(jìn)NPS系統(tǒng),，了解會員真實(shí)需求后，可以更好地有目標(biāo)地為之服務(wù),。雖然我沒有證據(jù)證明其間的直接聯(lián)系,，我確信NPS在降低退會率方面確實(shí)幫忙不少。

如今,，員工每天查看電子記分牌,，隨時(shí)了解俱樂部改善情況。有了電子記分牌,，我們對會員的關(guān)注度更高,，縱使下了班，員工也明白他們一直在為俱樂部做著貢獻(xiàn),。”

World Health會員維護(hù)經(jīng)理Jabeen Mohamed

World Health是總部位于埃德蒙頓的多功能連鎖特許加盟店,，旗下?lián)碛?3家加盟店。

貴司引進(jìn)NPS軟件有多長時(shí)間了,？

“2014年1月我們起初在5家店使用NPS軟件,，之后也就是2015年在其他5家店都引入了該軟件。”

出于什么緣故,，Xperience 決定引進(jìn)NPS,？

“健身行業(yè)素來面臨的幾大難題，怎么留住會員為其中之一,。近些年來埃德蒙頓不斷有健身俱樂部成立,。那時(shí)我們在尋求一種工具以提升我司競爭優(yōu)勢。機(jī)緣巧合,，NPS應(yīng)運(yùn)而生并被我們引進(jìn)俱樂部,，我們俱樂部因此得以脫穎而出。”

那么引進(jìn)NPS之初和如今有哪些明顯的改進(jìn)呢,？

“所有10家2015年1月開始引進(jìn)NPS軟件的店面,，起初NPS均值為10，如今NPS均值為25,，更為可喜的是2015年8月份NPS值達(dá)到28,。與此同時(shí)，我司旗下高端俱樂部NPS值高達(dá)50,，真可謂和Zappos,、TD Bank、Amazon以及Harley Davidson旗鼓相當(dāng),！”

那么NPS是如何改善貴司業(yè)務(wù)情況的,？

“引進(jìn)TRP軟件系統(tǒng)之后，我們把主要精力放在如何提高我們World Health的核心價(jià)值——優(yōu)質(zhì)服務(wù)上,。通過NPS考核,，我們了解會員心聲,，以具體行動改善俱樂部的方方面面。在了解會員的想法信息方面,，NPS不失為一種絕佳的手段,。除此，NPS不僅提升了業(yè)務(wù),，更讓我們看到新的市場機(jī)遇,。”

World Health Calgary和Spa Lady高級營運(yùn)副總裁Scott Wildeman

World Health總部位于卡爾加里連鎖特許加盟店，旗下?lián)碛卸嗉壹用说辍?Spa Lady為六人團(tuán)體俱樂部,，隸屬IFH,。

貴司引進(jìn)NPS軟件有多長時(shí)間了？

“2013年我們開始在一家店試行NPS,，2014年我們所有的店面引進(jìn)了NPS軟件,。以往我們借由Survey Monkey平臺對會員展開調(diào)查，耗時(shí)長且收效不大,。當(dāng)然也試圖通過Google評論做調(diào)查,，相對于會員數(shù)量來講，反饋比較少,，效果也不是很好,。使用NPS軟件后，會員反饋達(dá)十倍之多,。”

那么貴司NPS數(shù)值表現(xiàn)如何,？

“數(shù)值方面，因保密原因不方便透漏,！但大概如下：各俱樂部數(shù)值不盡相同,，每月都有波動�,？傮w來說我們在各個(gè)層面都有改善,。”

World Health Calgary 和Spa Lady使用NPS值的原因何在呢？

“眾所周知,，實(shí)地與客戶交談,，可以增進(jìn)與客戶關(guān)系，會員鍛煉更加積極,，并且可以產(chǎn)生一些私教銷售。我們一直無法量化工作效果,。了解每一個(gè)會員以及與每個(gè)會員的互動,，借此我們可以獲知哪些是高危會員并與之交心，這非常重要,。由于這些高危會員通�,？赡鼙憩F(xiàn)的比較害羞內(nèi)斂不愿敞開心扉,，這樣我們就得更加謹(jǐn)慎，不要讓他們覺得是在針對他們,，而讓他們感到快樂,。”

NPS對貴司改善如何呢？

“NPS引進(jìn)之后,，我們能夠更加明確我們的目標(biāo)計(jì)劃,，更好地發(fā)現(xiàn)我們俱樂部的發(fā)展機(jī)遇，建立與客戶的溝通機(jī)制以留住更多會員,，提高業(yè)界口碑并且提高私教銷售額,。通過NPS，我們可以量化考核與客戶實(shí)地交談效果且提高員工責(zé)任心,，有助于提升改善我們俱樂部的服務(wù)質(zhì)量,。一旦高危會員認(rèn)識到我們在真心迫切地通過實(shí)際行動留住他們，我想會員也會從內(nèi)心對我們?nèi)w的努力有所察覺并且改變他們之前所持觀點(diǎn),。”

2016年6月14-15日國家會議中心,，中國健身產(chǎn)業(yè)這5年來的成長，你我一起見證,。更多精彩活動將持續(xù)推出,，敬請期待！