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健身房該如何應(yīng)對差評與好評,？

08月05日 | 閱讀 5843

從現(xiàn)有客戶群獲得反饋我們可以稱之為評論，但是很多時候?qū)τ诶习鍋碚f評論的力量遠遠超出想象,，尤其是當潛在客戶也能夠接觸到這些信息的時候,。

幾乎每一個品牌或每一家公司都會有專門給顧客提供反饋的平臺，很多人在消費前也會去查看之前消費者的評價,。很多研究表明評論能夠幫助老板贏得顧客——尤其是他們的目標受眾,。對于知道自己想要什么的潛在顧客來說，一旦他們?yōu)g覽過之前用戶的評價,，更容易采取措施,、嘗試新鮮事物。對于蓬勃發(fā)展,、幾乎每時每刻都在有新工作室開張的健身市場來說,，工作室和健身房老板需要意識到現(xiàn)在的大環(huán)境下評論是連接健身房與會員的不可或缺的關(guān)鍵要素,。

下面，我們將會為大家分享一些健身行業(yè)老板正確利用顧客評論的經(jīng)驗,。

評論很重要

嘗試新鮮事物是有風險的,，盡管團購與免費嘗試能夠幫助人們更便捷地體驗不同的課程與工作室，依然有61%的用戶在正式購買團購產(chǎn)品或者免費體驗前在網(wǎng)上搜索相關(guān)評論,。這意味著你的潛在客戶群已經(jīng)在百度,、微博或者朋友圈（國外則是使用Yelp，Google以及Facebool）搜索,、收集過你的產(chǎn)品信息,。

很多用戶不去嘗試不熟悉的健身房，因為他們無法獲知足夠的信息,。一但給予他們足夠的信息,，潛在顧客很有可能就會花費十來分鐘去體驗一節(jié)之前沒有注意到的課程。通過在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)里進行評論分享,，用戶會選擇那些好評特別多的新課程,、新工作室進行嘗試。對早期數(shù)據(jù)進行分析表明國外工作室平臺ClassPass上的評論對工作室頁面瀏覽量的提升比例是18%,，隨著程序的擴展這一數(shù)據(jù)將會繼續(xù)增長,。

消費者評論的可信度也比其他機構(gòu)、公司諸如品牌發(fā)言人,、廠商代表的發(fā)言要高很多（幾乎高12倍）,。所以，盡管越大的工作室能夠得到越多的媒體曝光,，對于小型工作室來說評論是拓展市場的更好機會,。試想一下，幾乎不會有人去搜索麥當勞,，但是人們會搜索附近的餐館,。你獲得越多的用戶評論，就會有越多的人來你的店面嘗試,。舉個例子,，50條或者更多的評論意味著顧客轉(zhuǎn)化率提高了4.6%。尤其是對于那些地處人流量較低的社區(qū)的健身房,，評論對于幫助潛在用戶發(fā)現(xiàn),、體驗健身房來說實在是太重要了。

遇見差評怎么辦

無論什么行業(yè),，每個公司,、機構(gòu)在某些時候都會得到一些褒貶不一的評論——事實上，有一些負面評論才會讓人覺得這個評論平臺是值得信服的,。所以沒有必要害怕批評,，這些評論事實上為工作室和健身房提供了一個展示自我形象、凸顯對顧客關(guān)注的好機會,。評論應(yīng)該被看做是銷售平臺的延伸,，它能夠讓你向潛在顧客展示你是如何進行顧客服務(wù)的。

潛在客戶一般都能夠理解每個人都會偶爾犯錯——他們也會寬容的對待這些問題,。教練可能因為一些急事遲到了,，前臺也許那天生病了，顧客習慣于對評論進行過濾,，尋找那些與他們相似的人的留言,。68%的顧客在看到褒貶不一的評論是會相信這些評價的真實性，30%的人如果沒有看到差評會認為這些留言是被篩選過的,，或者干脆就是假的,。當然，太多的差評就意味著工作室,、健身房本身存在著一些問題,，老板應(yīng)該對這些評價進行分析并盡快采取措施。你是否經(jīng)常受到關(guān)于某一個教練或者某個課程的反饋,？在遇到這種情況時,，就需要去快速、真誠,、有效地解決問題,。

如何回復(fù)評價

很多老板都是全身心投入在自己的事業(yè)中，看到負面評價就像被人扇了個耳光,。但是不要為了心里舒服就將負面評論刪掉或者置之不理,，這會大大降低用戶體驗并且難以挽回。想要進行專業(yè)的回復(fù)是十分困難的,，但是我們必須去嘗試,。

盡管你很有可能想要進行逐條回復(fù)，但是很多時候評論是可以匿名的,，留言的人很有可能不會收到你的回復(fù),。很多時候，其他顧客所看到的比某一個特定用戶所看到的要重要得多,。不要忘記一條評價可能會影響著其他用戶的選擇,。比如說一條留言聲稱：“我不喜歡這個芭蕾課程，太多的小動作,，我的腿一直在抖,！”但是對于一些用戶來說，這可能正是他們所期待的。

對于俱樂部和工作室來說,，最好著重解決比較具體的問題,，因為這樣你可以提出比較明確的解決方案，同時建立一個樂于接受批評,、十分關(guān)注客戶滿意度的形象,。十有八九會員會不再生氣、惱怒,，甚至能夠與他們建立良好的關(guān)系,。

一些小竅門

拖延一會。等待24小時再進行回復(fù)會得到不同的結(jié)果,。

不要說刻薄的話,。在進行回復(fù)是排除掉糟糕的個人情緒，不要用尖酸刻薄的語言進行溝通,。你需要進行的是更詳細,、進一步的了解問題并進行道歉（哪怕你并不完全同意別人的評價）。不要還擊,，真誠的道歉,。在發(fā)送之前讓值得信任的員工或者朋友讀一下。

以史為鑒,。最后,，你無法控制顧客的想法。所以盡量去彌補導(dǎo)致差評的不足之處吧,，盡量為會員提供最好的體驗,。

不要忘記曬一下很棒的評論！

盡管不需要回復(fù)每一條評論,，但是對于那些特別棒,、特別專業(yè)、表達對工作室,、健身房喜愛之情的評價,，可以進行將其置頂或者收集起來并曬出來。很多時候,，這對于建立客戶忠誠度,、促進客戶形成群體有著很大的作用。

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