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健身房該如何應(yīng)對(duì)差評(píng)與好評(píng),？

08月05日 | 閱讀 6067

從現(xiàn)有客戶群獲得反饋我們可以稱之為評(píng)論,，但是很多時(shí)候?qū)τ诶习鍋碚f評(píng)論的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出想象，尤其是當(dāng)潛在客戶也能夠接觸到這些信息的時(shí)候,。

幾乎每一個(gè)品牌或每一家公司都會(huì)有專門給顧客提供反饋的平臺(tái),，很多人在消費(fèi)前也會(huì)去查看之前消費(fèi)者的評(píng)價(jià)。很多研究表明評(píng)論能夠幫助老板贏得顧客——尤其是他們的目標(biāo)受眾,。對(duì)于知道自己想要什么的潛在顧客來說,，一旦他們?yōu)g覽過之前用戶的評(píng)價(jià)，更容易采取措施,、嘗試新鮮事物,。對(duì)于蓬勃發(fā)展、幾乎每時(shí)每刻都在有新工作室開張的健身市場(chǎng)來說,，工作室和健身房老板需要意識(shí)到現(xiàn)在的大環(huán)境下評(píng)論是連接健身房與會(huì)員的不可或缺的關(guān)鍵要素,。

下面，我們將會(huì)為大家分享一些健身行業(yè)老板正確利用顧客評(píng)論的經(jīng)驗(yàn),。

評(píng)論很重要

嘗試新鮮事物是有風(fēng)險(xiǎn)的，盡管團(tuán)購(gòu)與免費(fèi)嘗試能夠幫助人們更便捷地體驗(yàn)不同的課程與工作室,，依然有61%的用戶在正式購(gòu)買團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品或者免費(fèi)體驗(yàn)前在網(wǎng)上搜索相關(guān)評(píng)論,。這意味著你的潛在客戶群已經(jīng)在百度、微博或者朋友圈（國(guó)外則是使用Yelp,，Google以及Facebool）搜索,、收集過你的產(chǎn)品信息。

很多用戶不去嘗試不熟悉的健身房,，因?yàn)樗麄儫o法獲知足夠的信息,。一但給予他們足夠的信息，潛在顧客很有可能就會(huì)花費(fèi)十來分鐘去體驗(yàn)一節(jié)之前沒有注意到的課程,。通過在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)里進(jìn)行評(píng)論分享,，用戶會(huì)選擇那些好評(píng)特別多的新課程、新工作室進(jìn)行嘗試,。對(duì)早期數(shù)據(jù)進(jìn)行分析表明國(guó)外工作室平臺(tái)ClassPass上的評(píng)論對(duì)工作室頁(yè)面瀏覽量的提升比例是18%,，隨著程序的擴(kuò)展這一數(shù)據(jù)將會(huì)繼續(xù)增長(zhǎng)。

消費(fèi)者評(píng)論的可信度也比其他機(jī)構(gòu),、公司諸如品牌發(fā)言人,、廠商代表的發(fā)言要高很多（幾乎高12倍）,。所以，盡管越大的工作室能夠得到越多的媒體曝光,，對(duì)于小型工作室來說評(píng)論是拓展市場(chǎng)的更好機(jī)會(huì),。試想一下，幾乎不會(huì)有人去搜索麥當(dāng)勞,，但是人們會(huì)搜索附近的餐館,。你獲得越多的用戶評(píng)論，就會(huì)有越多的人來你的店面嘗試,。舉個(gè)例子,，50條或者更多的評(píng)論意味著顧客轉(zhuǎn)化率提高了4.6%。尤其是對(duì)于那些地處人流量較低的社區(qū)的健身房,，評(píng)論對(duì)于幫助潛在用戶發(fā)現(xiàn),、體驗(yàn)健身房來說實(shí)在是太重要了。

遇見差評(píng)怎么辦

無論什么行業(yè),，每個(gè)公司,、機(jī)構(gòu)在某些時(shí)候都會(huì)得到一些褒貶不一的評(píng)論——事實(shí)上，有一些負(fù)面評(píng)論才會(huì)讓人覺得這個(gè)評(píng)論平臺(tái)是值得信服的,。所以沒有必要害怕批評(píng),，這些評(píng)論事實(shí)上為工作室和健身房提供了一個(gè)展示自我形象、凸顯對(duì)顧客關(guān)注的好機(jī)會(huì),。評(píng)論應(yīng)該被看做是銷售平臺(tái)的延伸,，它能夠讓你向潛在顧客展示你是如何進(jìn)行顧客服務(wù)的。

潛在客戶一般都能夠理解每個(gè)人都會(huì)偶爾犯錯(cuò)——他們也會(huì)寬容的對(duì)待這些問題,。教練可能因?yàn)橐恍┘笔逻t到了,，前臺(tái)也許那天生病了，顧客習(xí)慣于對(duì)評(píng)論進(jìn)行過濾,，尋找那些與他們相似的人的留言,。68%的顧客在看到褒貶不一的評(píng)論是會(huì)相信這些評(píng)價(jià)的真實(shí)性，30%的人如果沒有看到差評(píng)會(huì)認(rèn)為這些留言是被篩選過的,，或者干脆就是假的,。當(dāng)然，太多的差評(píng)就意味著工作室,、健身房本身存在著一些問題,，老板應(yīng)該對(duì)這些評(píng)價(jià)進(jìn)行分析并盡快采取措施。你是否經(jīng)常受到關(guān)于某一個(gè)教練或者某個(gè)課程的反饋,？在遇到這種情況時(shí),，就需要去快速、真誠(chéng),、有效地解決問題,。

如何回復(fù)評(píng)價(jià)

很多老板都是全身心投入在自己的事業(yè)中,，看到負(fù)面評(píng)價(jià)就像被人扇了個(gè)耳光。但是不要為了心里舒服就將負(fù)面評(píng)論刪掉或者置之不理,，這會(huì)大大降低用戶體驗(yàn)并且難以挽回,。想要進(jìn)行專業(yè)的回復(fù)是十分困難的，但是我們必須去嘗試,。

盡管你很有可能想要進(jìn)行逐條回復(fù),，但是很多時(shí)候評(píng)論是可以匿名的，留言的人很有可能不會(huì)收到你的回復(fù),。很多時(shí)候,，其他顧客所看到的比某一個(gè)特定用戶所看到的要重要得多。不要忘記一條評(píng)價(jià)可能會(huì)影響著其他用戶的選擇,。比如說一條留言聲稱：“我不喜歡這個(gè)芭蕾課程,，太多的小動(dòng)作，我的腿一直在抖,！”但是對(duì)于一些用戶來說,，這可能正是他們所期待的。

對(duì)于俱樂部和工作室來說,，最好著重解決比較具體的問題,，因?yàn)檫@樣你可以提出比較明確的解決方案，同時(shí)建立一個(gè)樂于接受批評(píng),、十分關(guān)注客戶滿意度的形象,。十有八九會(huì)員會(huì)不再生氣、惱怒,，甚至能夠與他們建立良好的關(guān)系,。

一些小竅門

拖延一會(huì)。等待24小時(shí)再進(jìn)行回復(fù)會(huì)得到不同的結(jié)果,。

不要說刻薄的話。在進(jìn)行回復(fù)是排除掉糟糕的個(gè)人情緒,，不要用尖酸刻薄的語(yǔ)言進(jìn)行溝通,。你需要進(jìn)行的是更詳細(xì)、進(jìn)一步的了解問題并進(jìn)行道歉（哪怕你并不完全同意別人的評(píng)價(jià)）,。不要還擊,，真誠(chéng)的道歉。在發(fā)送之前讓值得信任的員工或者朋友讀一下,。

以史為鑒,。最后，你無法控制顧客的想法,。所以盡量去彌補(bǔ)導(dǎo)致差評(píng)的不足之處吧,，盡量為會(huì)員提供最好的體驗(yàn),。

不要忘記曬一下很棒的評(píng)論！

盡管不需要回復(fù)每一條評(píng)論,，但是對(duì)于那些特別棒,、特別專業(yè)、表達(dá)對(duì)工作室,、健身房喜愛之情的評(píng)價(jià),，可以進(jìn)行將其置頂或者收集起來并曬出來。很多時(shí)候,，這對(duì)于建立客戶忠誠(chéng)度,、促進(jìn)客戶形成群體有著很大的作用。

2016ChinaFit西南健身大會(huì)

8月20-21日,，再次于成都的環(huán)球中心天堂洲際大飯店舉行,。

這個(gè)夏天，世界第一大單體建筑內(nèi)將再次迎來ChinaFit健身大會(huì),。

9大教室

此次大會(huì)有來自中國(guó)乃至世界的多個(gè)杰出品牌擔(dān)任課程合作伙伴,。2016ChinaFit西南健身大會(huì)將開設(shè)9大教室，邀請(qǐng)數(shù)十位講師,，現(xiàn)場(chǎng)傳授課程近百節(jié),，內(nèi)容包含團(tuán)操、私教,、銷售,、功能性訓(xùn)練、康復(fù),、營(yíng)養(yǎng),、工作室運(yùn)營(yíng)、俱樂部管理等內(nèi)容,。

全心全意

ChinaFit將同以上的合作伙伴為西南地區(qū)的健身從業(yè)者打造一場(chǎng)不可錯(cuò)過的盛會(huì),！

大會(huì)詳情請(qǐng)聯(lián)系010-58695682/3/4/0

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