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        大多健身俱樂(lè)部因?yàn)榭蛻舴��?wù)不達(dá)標(biāo)而頗受詬病,，其實(shí)這種狀況完全可以扭轉(zhuǎn),。下面我們來(lái)談?wù)劯纳品��?wù)質(zhì)量的建議：

        倘若健身俱樂(lè)部管理層想要提高自己公司客戶服務(wù)的質(zhì)量，不妨從不同角度思路審視一下貴司組織架構(gòu)并傾聽(tīng)員工們以及客戶們對(duì)企業(yè)管理層有何話說(shuō),。

        首先,，總裁或公司領(lǐng)導(dǎo)必須構(gòu)建公司文化、持之以恒貫徹之,，這種文化氛圍可以使得公司員工切實(shí)認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中對(duì)公司的重要性,。如此總裁和CEO們需要考慮以下幾個(gè)問(wèn)題：

        我們公司對(duì)客戶服務(wù)的切實(shí)目標(biāo)應(yīng)是什么？

        想要完成何等的最終目標(biāo),？

        我司是否已準(zhǔn)備好將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)發(fā)展為公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),？

        預(yù)想成績(jī)?nèi)绾危?/span>

        我是否有從客戶角度進(jìn)行換位思考？

        我是否真正了解客戶所思所想,？

        我如何做到以身作則,，影響員工傳遞客戶服務(wù)氛圍而非硬性貫徹控制執(zhí)行,？

        我應(yīng)該怎么做,？

橫向思維

        將以上的問(wèn)題在腦中過(guò)一遍，對(duì)很多人而言有些問(wèn)題還還屬懸而未決的,，這時(shí)可咨詢公司資深領(lǐng)導(dǎo)層,，參考他們對(duì)此問(wèn)題有和看法。

        依據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn),，領(lǐng)導(dǎo)們會(huì)在這里面臨障礙,。因?yàn)榇蠖噘Y深領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)往往為技術(shù)和管理支持專(zhuān)家，他們慣于通過(guò)理性,、邏輯等線性思維模式去解決問(wèn)題,。不過(guò)我覺(jué)得還是應(yīng)該結(jié)合線性、非線性思維兩種方式,，可有助于有效解決上問(wèn)題,。的確，如若欲將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)打造為貴司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，需要公司集著重通過(guò)以下間接性,、具創(chuàng)意的思維方式,，比如效果非明顯的推理法以及一些非傳統(tǒng)邏輯思考能達(dá)到的理念。領(lǐng)導(dǎo)需做好鼓勵(lì)非線性思維方式心理準(zhǔn)備,，如此團(tuán)隊(duì)過(guò)程中可訴諸直覺(jué),、經(jīng)驗(yàn)以及情感因素以得出新穎與眾不同之超乎意料答案結(jié)論。

員工體驗(yàn)

        資深團(tuán)隊(duì)首先需要考慮這個(gè)問(wèn)題：公司上下需落實(shí)何種行為標(biāo)準(zhǔn)以形成視客戶服務(wù)為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)起點(diǎn)的企業(yè)文化氛圍,。

        這里提請(qǐng)注意：優(yōu)化公司客戶服務(wù)質(zhì)量往往會(huì)導(dǎo)致其他沖突,，影響到公司短期銷(xiāo)售目標(biāo)、成本削減計(jì)劃或?qū)е聠T工產(chǎn)生“我們以前沒(méi)有這么做過(guò)的”諸類(lèi)消極情緒,。所謂“舍不得孩子套不著狼”,，所以團(tuán)隊(duì)必須卯足勁兒，齊心協(xié)力,，才可改變公司行為模式,。

        如果想當(dāng)然地認(rèn)為員工將自然而然急顧客之所急，想顧客之所想,，以顧客利益至上,，那可就大錯(cuò)特錯(cuò)。很多人心里覺(jué)得“客戶服務(wù)”不過(guò)是噱頭而已,，其真正目的則為“完善優(yōu)化員工績(jī)效考核”,。還有些會(huì)誤解、扭曲地理解“客戶服務(wù)”概念,，認(rèn)為說(shuō)客戶服務(wù)是“不傷害顧客情感”而非“使服務(wù)達(dá)到顧客滿意為止”,。

        只有做到方方面面與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)目標(biāo)相一致，才能解決下一個(gè)問(wèn)題,，即通過(guò)何種方式在公司貫徹客戶服務(wù)績(jī)效考核,？

        英國(guó)著名企業(yè)家、億萬(wàn)富翁Richard Branson曾說(shuō)過(guò)：“如果領(lǐng)導(dǎo)投員工以木瓜,，員工將報(bào)顧客以瓊瑤,。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)待員工的方式同樣決定了員工對(duì)待客戶之態(tài)度。”因此領(lǐng)導(dǎo)層需思考以下幾個(gè)問(wèn)題：

        我給員工待遇是還還是壞,？

        員工是否心甘情愿地完成任務(wù),，沒(méi)有抱怨？

        我是否了解公司的工作氛圍,？

        倘若員工干活時(shí)不愉悅的話,，要想通過(guò)以身作則影響其為顧客提供上乘服務(wù)，難上加難,。記住,，我這里說(shuō)的是“影響”而非“嚴(yán)格控制執(zhí)行”。

        達(dá)到更深度了解顧客服務(wù)目的，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)可與員工一起進(jìn)行一線協(xié)作,，服務(wù)和幫助顧客,，這是有效的方法。如領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)能夠經(jīng)常這么干,，可更加及時(shí)有效了解員工以及顧客體驗(yàn)的真實(shí)情況,。

領(lǐng)導(dǎo)可以問(wèn)員工以下的問(wèn)題：

        你為何這么干活？

        你為什么沒(méi)有做到更好服務(wù)客戶,，有什么困難,？

        什么因素導(dǎo)致我們沒(méi)有給顧客以好的服務(wù)？

        即便一開(kāi)始我們做的不好,，我們要如何對(duì)局面予以補(bǔ)救,？

        從你、同事以及顧客角度來(lái)說(shuō),，覺(jué)得什么事很重要,？

        領(lǐng)導(dǎo)能做些什么？

        還需考慮一下：你們公司的一線員工是否有權(quán)在不需要向上級(jí)和總部領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示的情況裁決客戶事務(wù),？員工明白客戶服務(wù)中他們的權(quán)責(zé)和義務(wù),，能做到不瞻前顧后。授予員工權(quán)利,，除提高員工工作成就感之外亦可優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量,。

以身作則，言傳身教

        最后,，領(lǐng)導(dǎo)需做到在基層員工以客戶服務(wù)為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)工作道路上起到排憂解難的角色,，保證員工身心輕松。

        以上所有表明,，要優(yōu)化改善客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)層必不可少，還需具備當(dāng)機(jī)立斷的品質(zhì),，在面臨公司重大決策臨危不懼,，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度,，以身作則給公司員工一潛移默化影響,，這非常關(guān)鍵。

        不可否認(rèn),，小公司要做到改善客戶服務(wù)質(zhì)量,，做起來(lái)比較輕松。我亦堅(jiān)信,，大公司,、綜合業(yè)務(wù)、股份公司也可以優(yōu)化客戶體驗(yàn)。別忘記了,，Richard Branson可是為多家公司打造愿景并進(jìn)行員工技術(shù)培訓(xùn),。那么我們健身健康行業(yè)亦可在相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化方面有所重大突破。