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        大多健身俱樂部因為客戶服務(wù)不達標而頗受詬病，其實這種狀況完全可以扭轉(zhuǎn),。下面我們來談?wù)劯纳品��?wù)質(zhì)量的建議：

        倘若健身俱樂部管理層想要提高自己公司客戶服務(wù)的質(zhì)量,，不妨從不同角度思路審視一下貴司組織架構(gòu)并傾聽員工們以及客戶們對企業(yè)管理層有何話說。

        首先，總裁或公司領(lǐng)導(dǎo)必須構(gòu)建公司文化,、持之以恒貫徹之,，這種文化氛圍可以使得公司員工切實認識到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)在市場競爭中對公司的重要性,。如此總裁和CEO們需要考慮以下幾個問題：

        我們公司對客戶服務(wù)的切實目標應(yīng)是什么？

        想要完成何等的最終目標,？

        我司是否已準備好將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)發(fā)展為公司競爭優(yōu)勢,？

        預(yù)想成績?nèi)绾危?/span>

        我是否有從客戶角度進行換位思考？

        我是否真正了解客戶所思所想,？

        我如何做到以身作則,，影響員工傳遞客戶服務(wù)氛圍而非硬性貫徹控制執(zhí)行,？

        我應(yīng)該怎么做,？

橫向思維

        將以上的問題在腦中過一遍,，對很多人而言有些問題還還屬懸而未決的，這時可咨詢公司資深領(lǐng)導(dǎo)層,，參考他們對此問題有和看法,。

        依據(jù)我們的經(jīng)驗，領(lǐng)導(dǎo)們會在這里面臨障礙,。因為大多資深領(lǐng)導(dǎo)團隊往往為技術(shù)和管理支持專家,，他們慣于通過理性、邏輯等線性思維模式去解決問題,。不過我覺得還是應(yīng)該結(jié)合線性,、非線性思維兩種方式,，可有助于有效解決上問題。的確,，如若欲將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)打造為貴司競爭優(yōu)勢,，需要公司集著重通過以下間接性、具創(chuàng)意的思維方式,，比如效果非明顯的推理法以及一些非傳統(tǒng)邏輯思考能達到的理念,。領(lǐng)導(dǎo)需做好鼓勵非線性思維方式心理準備，如此團隊過程中可訴諸直覺,、經(jīng)驗以及情感因素以得出新穎與眾不同之超乎意料答案結(jié)論,。

員工體驗

        資深團隊首先需要考慮這個問題：公司上下需落實何種行為標準以形成視客戶服務(wù)為市場競爭起點的企業(yè)文化氛圍。

        這里提請注意：優(yōu)化公司客戶服務(wù)質(zhì)量往往會導(dǎo)致其他沖突,，影響到公司短期銷售目標,、成本削減計劃或?qū)е聠T工產(chǎn)生“我們以前沒有這么做過的”諸類消極情緒。所謂“舍不得孩子套不著狼”,，所以團隊必須卯足勁兒,，齊心協(xié)力，才可改變公司行為模式,。

        如果想當然地認為員工將自然而然急顧客之所急,，想顧客之所想，以顧客利益至上,，那可就大錯特錯,。很多人心里覺得“客戶服務(wù)”不過是噱頭而已，其真正目的則為“完善優(yōu)化員工績效考核”,。還有些會誤解,、扭曲地理解“客戶服務(wù)”概念，認為說客戶服務(wù)是“不傷害顧客情感”而非“使服務(wù)達到顧客滿意為止”,。

        只有做到方方面面與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)目標相一致,，才能解決下一個問題，即通過何種方式在公司貫徹客戶服務(wù)績效考核,？

        英國著名企業(yè)家,、億萬富翁Richard Branson曾說過：“如果領(lǐng)導(dǎo)投員工以木瓜，員工將報顧客以瓊瑤,。領(lǐng)導(dǎo)對待員工的方式同樣決定了員工對待客戶之態(tài)度,。”因此領(lǐng)導(dǎo)層需思考以下幾個問題：

        我給員工待遇是還還是壞？

        員工是否心甘情愿地完成任務(wù),，沒有抱怨,？

        我是否了解公司的工作氛圍？

        倘若員工干活時不愉悅的話，要想通過以身作則影響其為顧客提供上乘服務(wù),，難上加難,。記住，我這里說的是“影響”而非“嚴格控制執(zhí)行”,。

        達到更深度了解顧客服務(wù)目的,，領(lǐng)導(dǎo)團隊可與員工一起進行一線協(xié)作，服務(wù)和幫助顧客,，這是有效的方法,。如領(lǐng)導(dǎo)團隊能夠經(jīng)常這么干，可更加及時有效了解員工以及顧客體驗的真實情況,。

領(lǐng)導(dǎo)可以問員工以下的問題：

        你為何這么干活,？

        你為什么沒有做到更好服務(wù)客戶，有什么困難,？

        什么因素導(dǎo)致我們沒有給顧客以好的服務(wù),？

        即便一開始我們做的不好，我們要如何對局面予以補救,？

        從你、同事以及顧客角度來說,，覺得什么事很重要,？

        領(lǐng)導(dǎo)能做些什么？

        還需考慮一下：你們公司的一線員工是否有權(quán)在不需要向上級和總部領(lǐng)導(dǎo)請示的情況裁決客戶事務(wù),？員工明白客戶服務(wù)中他們的權(quán)責和義務(wù),，能做到不瞻前顧后。授予員工權(quán)利,，除提高員工工作成就感之外亦可優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量,。

以身作則，言傳身教

        最后,，領(lǐng)導(dǎo)需做到在基層員工以客戶服務(wù)為競爭優(yōu)勢工作道路上起到排憂解難的角色,，保證員工身心輕松。

        以上所有表明,，要優(yōu)化改善客戶服務(wù)標準,，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)層必不可少，還需具備當機立斷的品質(zhì),，在面臨公司重大決策臨危不懼,，嚴格執(zhí)行各項制度，以身作則給公司員工一潛移默化影響,，這非常關(guān)鍵,。

        不可否認，小公司要做到改善客戶服務(wù)質(zhì)量，做起來比較輕松,。我亦堅信,，大公司、綜合業(yè)務(wù),、股份公司也可以優(yōu)化客戶體驗,。別忘記了，Richard Branson可是為多家公司打造愿景并進行員工技術(shù)培訓,。那么我們健身健康行業(yè)亦可在相關(guān)標準優(yōu)化方面有所重大突破,。