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2020年新春伊始,，武漢爆發(fā)大規(guī)模疫情，影響至全國(guó),。許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)受到影響,，康復(fù)訓(xùn)練行業(yè)也受到波及，無(wú)法正常營(yíng)業(yè),。作為康復(fù)訓(xùn)練,、理療以及相關(guān)行業(yè)產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員都會(huì)受到不同程度的影響。面對(duì)問(wèn)題,，我們無(wú)法逃避,，很多企業(yè)都反應(yīng)快速，拿出了危機(jī)時(shí)期的應(yīng)對(duì)方案,，因此我們希望通過(guò)我們的采訪,，幫助大家對(duì)疫情后的市場(chǎng)做好充分的分析，為疫情后的復(fù)工做好充分準(zhǔn)備,，我們希望搭建一個(gè)行業(yè)交流的平臺(tái),，群策群力、共渡難關(guān),。不僅讓企業(yè)盡早進(jìn)入運(yùn)行軌道，同時(shí)也希望通過(guò)這次危機(jī)中找到新的機(jī)遇,。

Q：CHINAFIT  主編

A：銳騰運(yùn)動(dòng)康復(fù)創(chuàng)始人  馬原

Q：這次突發(fā)的疫情對(duì)康復(fù)行業(yè)的影響有多大,？南北方市場(chǎng)會(huì)有什么不同？

馬總：春節(jié)后我們?cè)��?jì)劃是2月1日全面復(fù)工,，后來(lái)廣東的兩家中心根據(jù)政府要求延期到2月10日,，長(zhǎng)沙中心因?yàn)榭祻?fù)師城際交通受限又拖遲了一周。由于疫情情況仍然嚴(yán)峻,，再加上一些地區(qū)管理十分嚴(yán)格,，所以整體情況很不樂(lè)觀。復(fù)工后預(yù)約的會(huì)員也非常少,，現(xiàn)在還不能確定三月份疫情是否能夠解除,。單從二月份營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)來(lái)看，營(yíng)業(yè)額呈斷崖式下降,，降幅在70-80%,。同行基本都是這種狀態(tài)。

這次疫情南北市場(chǎng)差異不大,，主要還是看我們的營(yíng)業(yè)核心所在的城市,，與政府對(duì)疫情狀況的評(píng)判及防控管理措施有關(guān),。

我們的客戶群體中有一部分可以通過(guò)遠(yuǎn)程指導(dǎo)的形式達(dá)成一定的效果，在家利用家用小器械做一些簡(jiǎn)單的康復(fù)訓(xùn)練,，盡量將疫情對(duì)康復(fù)進(jìn)程的影響降到最低,。但是還有一部分客戶比如術(shù)后，每周的進(jìn)度非常關(guān)鍵,，如果這一周達(dá)不到目標(biāo),，意味著下一周的進(jìn)展也會(huì)受阻，那么疫情對(duì)這部分客戶的影響就很大了,。例如關(guān)節(jié)粘連的小伙伴,，如果不能到店里接受更好的手法與理療，后面的活動(dòng)度肯定會(huì)受到很大的影響,，這也是我們很擔(dān)憂的,。

綜合考慮大家的安全以及康復(fù)進(jìn)程，廣東中山和佛山的兩家中心即使復(fù)工了,，也仍有限制,。只有一些必須要去做的處理，我們才會(huì)約客戶來(lái)到現(xiàn)場(chǎng),。

Q：我們能不能從專業(yè)的角度給大家介紹一下,，康復(fù)訓(xùn)練、理療,，我們應(yīng)該注意哪些健康常識(shí),？

馬總：做康復(fù)，也可以叫物理治療,，不管用的是手法康復(fù),，還是使用理療儀器，或是類似健身的功能訓(xùn)練,，最重要是通過(guò)查體評(píng)估對(duì)自己的病理有一個(gè)完整的理解,。

康復(fù)跟健身是不同的，健身,、減脂和塑形,，只要耐心地練習(xí)問(wèn)題都不大，都能達(dá)到一定的效果,�,？祻�(fù)就不同了，它面向的是一些有長(zhǎng)期疼痛的甚至是術(shù)后的人群,，需要精準(zhǔn)判斷是什么原因引起的癥狀,。是關(guān)節(jié)錯(cuò)位？肌肉疲勞？還是關(guān)節(jié)周圍的一些軟組織才是幕后元兇,？甚至是互相交錯(cuò)互為因果的作用,，明確病因其實(shí)是非常復(fù)雜的。因此我們要去找到,、找準(zhǔn)這個(gè)原因,，才能夠非常快速有效地解決疼痛和功能受限問(wèn)題,。如果只是看到一些七七八八的資料就自我診斷和自開處方,，不僅是浪費(fèi)時(shí)間，還很有可能讓自己的身體狀況變得更差,。

大眾對(duì)物理治療這個(gè)概念的理解還是相當(dāng)局限和表淺,，希望能通過(guò)更多的平臺(tái)、更多的機(jī)會(huì),，普及物理治療和運(yùn)動(dòng)康復(fù)的知識(shí),，讓更多人因精準(zhǔn)治療而獲益。

Q：這次新冠病毒會(huì)對(duì)我們行業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式有什么改變嗎,？會(huì)有哪些影響,？

馬總：目前對(duì)行業(yè)主要的影響是大家都把注意力轉(zhuǎn)移到線上了，雖然康復(fù)治療領(lǐng)域有很多的問(wèn)題必須通過(guò)查體評(píng)估才能完成,，就像望聞問(wèn)切的中醫(yī)不能不把脈一樣,，但是當(dāng)現(xiàn)實(shí)條件很無(wú)奈的情況下，也只能是盡量嘗試通過(guò)遠(yuǎn)程康復(fù)來(lái)解決一部分問(wèn)題,，盡量減少對(duì)大家康復(fù)進(jìn)程的延誤,，所謂聊勝于無(wú)。

其實(shí)遠(yuǎn)程指導(dǎo)這種形式并不是新鮮事物,，早在幾年前就有一些同行嘗試這塊業(yè)務(wù)并取得了很好的成績(jī),，比如北京的銳博運(yùn)動(dòng)康復(fù)和健行者運(yùn)動(dòng)康復(fù)。由于運(yùn)動(dòng)康復(fù)產(chǎn)業(yè)發(fā)源于北京,，所以在剛開始優(yōu)質(zhì)的康復(fù)資源還沒(méi)有普及大眾的時(shí)候，不能來(lái)到一線城市就診的人群也就只能依賴于線上,。

所以疫情并沒(méi)有創(chuàng)造一個(gè)機(jī)會(huì),，只是讓大家更關(guān)注之前因?yàn)槊τ诰�下服務(wù)而忽略的一個(gè)業(yè)務(wù)板塊。事實(shí)上即使是行業(yè)發(fā)展到今天,，仍然有大片地方甚至是一些省會(huì)城市還沒(méi)有專業(yè)的運(yùn)動(dòng)康復(fù)資源,，這些區(qū)域的大量客群也需要通過(guò)遠(yuǎn)程指導(dǎo)的方式來(lái)覆蓋，相信通過(guò)這段時(shí)間同行在不同角度的摸索,，能對(duì)后續(xù)康復(fù)資源輻射進(jìn)這些地區(qū)有所幫助,。

疫情期間也有很多優(yōu)秀的同行開始通過(guò)直播的方式來(lái)擴(kuò)大品牌露出，普及物理治療和運(yùn)動(dòng)康復(fù)理念，也鼓勵(lì)大家通過(guò)擴(kuò)展一定的專業(yè)知識(shí),，對(duì)自身的情況有更好的了解,，甚至可以通過(guò)一些巧妙的練習(xí)解決小問(wèn)題。

Q：在疫情期間我們都做了哪些針對(duì)公司內(nèi)部以及和市場(chǎng),、客戶相關(guān)的工作,？

馬總：首先要保證服務(wù)好我們現(xiàn)有的客戶，他們的康復(fù)進(jìn)程很關(guān)鍵,。即使不能來(lái)到店里,，也不能影響他們康復(fù)的進(jìn)程，一定要盡量滿足他們的需求,。我們現(xiàn)在能做的是給客戶提供遠(yuǎn)程指導(dǎo),。康復(fù)師雖然有大量時(shí)間在家里辦公,，但是也可以按照店里的日常程序去和每一個(gè)客戶做隨訪,。我們的要求是每周至少有一次很細(xì)致的跟蹤，了解客戶的康復(fù)進(jìn)程,，再制定相應(yīng)的方案,。

因?yàn)槔峡蛻糁�前�?lái)過(guò)中心做康復(fù)，對(duì)很多動(dòng)作是掌握的,，所以對(duì)動(dòng)作的理解會(huì)更好,，通過(guò)微信不管是視頻還是文字指導(dǎo)或是一些教程，都可以有效地溝通,。如果一個(gè)新的動(dòng)作,，有可能掌握得不好，我們就會(huì)開一個(gè)視頻遠(yuǎn)程指導(dǎo),，更直觀一些,，也可以看得到客戶的動(dòng)作質(zhì)量。所以我認(rèn)為,，維護(hù)好我們現(xiàn)有的客戶,，提高他們的滿意度，是對(duì)這個(gè)品牌未來(lái)發(fā)展最有利的一點(diǎn),。

其次,，我們也在開發(fā)新的遠(yuǎn)程康復(fù)產(chǎn)品。我們?cè)缭?017年年底就做過(guò)一次嘗試,，包括社群運(yùn)營(yíng),、遠(yuǎn)程指導(dǎo)套餐等等。后來(lái)因?yàn)橐跃�下為主,，就處于暫停狀態(tài)了,。疫情對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)契機(jī)，我們又重新開始了線上課程的開發(fā)，目前推出了一個(gè)居家康復(fù)非常有效,、價(jià)值約5000元的康復(fù)設(shè)備結(jié)合遠(yuǎn)程康復(fù)指導(dǎo)的套餐,。

第二個(gè)就是把一些福利性的服務(wù)通過(guò)我們的公眾號(hào)和微信群的渠道去推廣，通過(guò)視頻連線進(jìn)行評(píng)估和指導(dǎo),，讓有需要的客戶更好地了解自己現(xiàn)在的狀態(tài),，解答一些困惑他們很久的問(wèn)題，給到一些力所能及的幫助,。通過(guò)這些動(dòng)作,，我們希望能夠擴(kuò)大品牌在潛在客群的知名度，積累一部分潛在的需求,，期待能在疫情結(jié)束后實(shí)現(xiàn)一定的轉(zhuǎn)化,。

公司內(nèi)部是以學(xué)習(xí)為主。因?yàn)槠綍r(shí)我們預(yù)約量很滿,，持續(xù)處于飽和狀態(tài),，康復(fù)師也一直在高負(fù)荷地運(yùn)轉(zhuǎn)，沒(méi)有太多的時(shí)間參與培訓(xùn)和自我提升,。這段時(shí)間正好是一個(gè)機(jī)會(huì),，回放之前做過(guò)的一些案例，進(jìn)一步分析討論,，進(jìn)而鞏固我們的臨床推理,。同時(shí)，也能夠去把去年參加的一些外部培訓(xùn)課程梳理溫習(xí)一遍,。

這個(gè)節(jié)點(diǎn)是修煉內(nèi)功的大好時(shí)機(jī),，我們希望讓康復(fù)師的專業(yè)技術(shù)獲得進(jìn)一步的提升。我們的技術(shù)主管能夠更多地去看到每一位康復(fù)師以及他們接手的每一個(gè)案例,�,？偨Y(jié)之后一對(duì)一地指導(dǎo)，這樣更有利于大家的快速成長(zhǎng),。

Q：疫情期間,，我們是如何與相關(guān)行業(yè)和我們的客戶溝通聯(lián)系的？

馬總：客戶溝通的問(wèn)題剛剛回答過(guò)了,。行業(yè)的角度,，很多康復(fù)專家也利用疫情期間的空閑時(shí)間開展線上的培訓(xùn)和直播，幫助康復(fù)師更好地提升技術(shù)水平,。近期的培訓(xùn)資源非常豐富，我們銳騰的康復(fù)師也在各個(gè)直播間活躍著,，是很難得的機(jī)會(huì),。

我是運(yùn)動(dòng)康復(fù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟負(fù)責(zé)培訓(xùn)方面的副秘書長(zhǎng)，我們運(yùn)動(dòng)康復(fù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟也是打算利用疫情期間，把線下的培訓(xùn)計(jì)劃提前放到線上,，讓一些業(yè)內(nèi)比較權(quán)威的專家,，針對(duì)大家感興趣的內(nèi)容做一些分享，讓我們康復(fù)師的學(xué)習(xí)資源豐富起來(lái),！整個(gè)行業(yè)都在努力地思考如何打破當(dāng)前局面,，找到更好的機(jī)會(huì)。

Q：你們是如何協(xié)調(diào)目前公司人員安排,，如何做好成本控制,？

馬總：目前的主要成本還是房租和人力成本這兩項(xiàng)。

房租目前仍舊沒(méi)有確定下來(lái),，期望二月份可以免掉一部分房租,。人力成本方面，我們不會(huì)因?yàn)橐咔榇蠓�降薪或裁員,，因?yàn)槲覀冇X(jué)得二月份是一個(gè)比較關(guān)鍵的時(shí)間,。我們要保證對(duì)現(xiàn)有客戶的服務(wù)質(zhì)量，康復(fù)人員至關(guān)重要,，需要花一定的時(shí)間去把之前沒(méi)有聯(lián)系的客戶情況全部跟蹤下來(lái),。同時(shí)，優(yōu)秀的康復(fù)師要經(jīng)歷很長(zhǎng)時(shí)間的培養(yǎng),，做好內(nèi)部培訓(xùn)大家共渡時(shí)堅(jiān)是上上策,。

我預(yù)計(jì)疫情三、四月份應(yīng)該還沒(méi)有完全結(jié)束,，所以目前計(jì)劃是根據(jù)大家二月份實(shí)際發(fā)生的工作量,，對(duì)三、四月份的工作進(jìn)行調(diào)整,。例如二月份實(shí)際情況是每個(gè)人的工作量是60%-70%,，到了三月份可能會(huì)根據(jù)線下預(yù)約量適當(dāng)減少大家遠(yuǎn)程工作的時(shí)間，對(duì)工資進(jìn)行合理且大家都愿意接受的調(diào)整,。原來(lái)節(jié)后增加康復(fù)師的計(jì)劃也先延緩,。

Q：疫情影響了我們現(xiàn)在的市場(chǎng)，也一定會(huì)改變未來(lái)的市場(chǎng)狀態(tài),，我們?nèi)绻�正確的分析好未來(lái)的市場(chǎng)模式,，在這個(gè)特殊時(shí)期做好充分的準(zhǔn)備，疫情結(jié)束后,，能夠針對(duì)新的市場(chǎng)做好規(guī)劃和宣傳,？

馬總：此次疫情其實(shí)更多的是帶給我們一些思考。行業(yè)的渠道和產(chǎn)品設(shè)計(jì)已經(jīng)在很長(zhǎng)一段時(shí)間保持不變,，沒(méi)有太多的創(chuàng)新,，沒(méi)有挖掘到更加優(yōu)質(zhì)的渠道和研發(fā)出更有吸引力的產(chǎn)品,，可以說(shuō)進(jìn)入了一個(gè)瓶頸期。阻礙我們的困難很多,，但是能做的很少,。

還需要思考的是，目前所提供的產(chǎn)品是不是真正能夠滿足大部分客戶的需求,。我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)70%-80%的客戶,，實(shí)際上他們之前就沒(méi)有考慮過(guò)來(lái)線下康復(fù)，那我們有沒(méi)有可能通過(guò)這段時(shí)間的沉淀和思考,，去通過(guò)更有效的形式跟這些潛在的客戶互動(dòng)起來(lái),，產(chǎn)生更有吸引力的關(guān)系。

像之前去按摩店,、中醫(yī)館沒(méi)有解決問(wèn)題的人,，讓他們?cè)黾訉?duì)物理治療和運(yùn)動(dòng)康復(fù)的了解，通過(guò)各種有帶入感的方式讓他們更認(rèn)可康復(fù)這個(gè)概念,。這樣的積累會(huì)對(duì)我們后期的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與渠道選擇有所幫助,。通過(guò)更好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和宣傳渠道到達(dá)潛在客戶并形成轉(zhuǎn)化，是我們努力在做的事情,。