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    本周IHRSA行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者答疑,，我們將深入探討一下關(guān)于健身俱樂部會員保有率的問題。當(dāng)然,，不同的俱樂部使用著不同的方式維護(hù)客戶,。Gina Deese、Dan Strayton 和Tiffany Smith三位老師,，將為大家分享他們經(jīng)過千錘百煉的經(jīng)驗(yàn)和方法,。

    問題：作為俱樂部老板，當(dāng)會員不斷流失,，或者在客戶基數(shù)增長上遇到瓶頸,，有什么建議可以解決這些困難？

    Gina Deese（A.C.T. By Deese, Inc.合伙人）—企業(yè)在經(jīng)濟(jì)艱難時(shí)期遇到最大的危險(xiǎn)是客戶保有率的流失,。平衡客戶需求所產(chǎn)生的消耗,，比以往任何時(shí)候更為重要，并最終影響客戶保留率,、市場份額及公司聲譽(yù),。同時(shí),，削減預(yù)算可能必不可少，維護(hù)顧客滿意度,、視覺價(jià)值以及以及他們在何種程度上衡量產(chǎn)品和服務(wù)的重要性上,，保持警惕性也是至關(guān)重要的。也許是時(shí)候來評估員工態(tài)度,，制定員工與消費(fèi)者積極互動的培訓(xùn)計(jì)劃,，確保顧客滿意的反饋信息持續(xù)記錄，尤其是在預(yù)算變化的周期內(nèi),。雖然經(jīng)濟(jì)條件創(chuàng)造了新的挑戰(zhàn),，滿意的客戶仍然是未來市場中最堅(jiān)實(shí)的來源。

    Dan Strayton（Health Unlimited Family Fitness and Aquatic Center總經(jīng)理）—在前臺,、休息室或者課程中,，多花些時(shí)間與會員和員工交流。每天的日常生活,，與會員不斷的相互影響,，讓會員感覺到俱樂部與他們息息相關(guān)，成為生活中的一部分,。當(dāng)你不在場時(shí),，確保你的員工要做同樣的事情。你的成員與俱樂部,、你的員工,，最重要的是其他會員，必定會有一種強(qiáng)烈的社交聯(lián)系,。如果他們的朋友也在俱樂部鍛煉,，他們也會如此。如果會員了解老板,，并且與工作人員有很好的聯(lián)系,，他們很難離開。然而,，如果會員覺得好像沒有人知道或在意他們的存在與否,，你的會員可能很容易地去別處，再也不會來你的俱樂部,。人們完全可以在家里或者室外運(yùn)動,，但正是這種社交關(guān)系，很多人覺得在俱樂部鍛煉可以使他們更有動力,。專注于與會員的交流,，他們會和朋友都留下來。

    Tiffany Smith（Vibe Fitness創(chuàng)始人兼總經(jīng)理）—會員保有率是最重要的統(tǒng)計(jì)監(jiān)測數(shù)據(jù)。致力于優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)和友好關(guān)系的建立,，將起到作用,。我們都可以學(xué)習(xí)一下迪斯尼樂園,。從你踏入公園開始,，你就被當(dāng)做以為嘉賓，而不是一個(gè)數(shù)字,。記住客人的姓名,、愛好以及家庭。與所有成員保持定期接觸,，包括私人電話,。我們會每一周、每一個(gè)月后進(jìn)行電話回訪,，并會在6個(gè)月后打電話核查他們的健身效果以及目標(biāo)達(dá)成情況,，以示我們的關(guān)心。同時(shí),，我們還會寄生日賀卡,、康復(fù)卡片和會員周年禮物。利用社交功能,、主題課程和其他任何讓人們進(jìn)入俱樂部的方式,，與其他會員快樂的交流，提高他們的健身體驗(yàn),。當(dāng)你的會員都很快樂,，會員推薦也會順理成章。