如今行業(yè)內(nèi)的大多數(shù)管理者都意識到“會員服務(wù)”的重要性，并且已經(jīng)著手在做,。但在參森看來,，這僅僅是一個開始，我們做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)還不夠,。管理者必須把“會員服務(wù)”的重視程度上升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略層面,，并愿意為此改造我們的組織機構(gòu)、服務(wù)流程,、經(jīng)營策略。在參森看來,，以下觀點是俱樂部管理者毋庸置疑的應(yīng)當(dāng)掌握,，并且堅定不移執(zhí)行的。
A．服務(wù)目標(biāo)：是要達(dá)到“滿意的會員”呢，還是要達(dá)到“忠誠的會員”呢?
“滿意”和“忠誠”之間,，看似咫尺,，實則天壤之別。滿意的同義詞就是普通,。因此,，“很滿意”的意思應(yīng)該就是“很普通”。 滿意的人也可能天天都來我們俱樂部鍛煉,，也可能每次見面都樂呵呵的,，但是如果我們周圍再開一家新的俱樂部，滿意的客戶可能就會去那邊鍛煉了,。如果我們的服務(wù)向來是以“客戶滿意度”為目標(biāo),，那我們的業(yè)績肯定還有很大的成長空間。
在參森看來,，會員層次關(guān)系可以細(xì)分成以下階梯:
說到服務(wù),，大家愿意參看“海底撈”。其實“海底撈”的秘密就是在于把滿意的客戶提升成為忠誠的客戶,，海底撈的口號叫做“好吃的火鍋會說話”,，客戶用過餐之后，會把自己體驗和感受到的,，向周圍的朋友宣傳,、廣播，因而海底撈的商業(yè)模式成功了,。
B,、服務(wù)內(nèi)容和范圍：僅僅提供店內(nèi)的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們還應(yīng)當(dāng)提供店外的服務(wù),。
一個人每周有168小時,，好的會員每周能來鍛煉2、3次,，每次在俱樂部的時間大約2,、3個小時，一周算下來,，在俱樂部的時間大約有9個小時,，只占到5%比例的時間。這個時間之外,，會員都在做什么,？喜歡什么？俱樂部怎樣能抓住會員,，怎樣才能對會員施加影響力,，好在現(xiàn)代社會，溝通方式多種多樣，電話,、短信,、電子郵件、QQ,、MSN,、開心網(wǎng)、微博等等,。俱樂部必須借助各種當(dāng)今時代信息溝通的工具,，跟會員保持聯(lián)系，提供更多的健身咨詢給會員,，才能黏住會員,。
C、服務(wù)的對象：僅僅給喜歡健身的會員提供服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，對于鍛煉次數(shù)來的少的會員,，我們提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)更好。
會員不來俱樂部鍛煉,，我們要想辦法幫助會員培養(yǎng)健身習(xí)慣,，這個能力將是俱樂部最關(guān)鍵的核心競爭力，將是健身俱樂部賴以生存的根本,。
D,、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：不僅是服務(wù)態(tài)度，更重要的是要具備科學(xué)的手段,、管理,、監(jiān)控和評測,。
在Samson-ERP中,，系統(tǒng)會“推進(jìn)”客戶服務(wù)：
- 客戶到俱樂部參觀過之后，客服會去詢問接待過程,，是否滿意
- 會員入會之后,，店長會去打恭賀電話
- 會員初次鍛煉完之后，客服會詢問初次鍛煉感受
- 會員免費課上完之后,，私教經(jīng)理會詢問對教練的工作是否滿意
- 會員2周沒來鍛煉,，會籍顧問要去做跟進(jìn)
- 會員每個月來鍛煉次數(shù)少于4次，會籍顧問要去做跟進(jìn)
- ......
所有跟進(jìn)的過程,，系統(tǒng)要求詳細(xì)記錄下來,，如果是通過電話方式，交談的內(nèi)容,，系統(tǒng)都會自動錄音下來,，非常有助于管理者監(jiān)督、檢查。
