ChinaFit：參森ERP軟件與以往我們的管理軟件系統(tǒng)相比,，差別在什么地方，特點(diǎn)是什么,？
馬總：以往我們的管理軟件,，均側(cè)重于解決某一方面的具體問(wèn)題。比如,，私教管理,、會(huì)籍管理。而ERP系統(tǒng)首先涉及到俱樂(lè)部的客戶,、人力資源的整合,；其次是先進(jìn)的IT技術(shù)深入應(yīng)用,比如客戶關(guān)系管理,、電話呼叫中心、短信中心,、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等多種技術(shù)的綜合應(yīng)用,；
具體可以由以下幾個(gè)方面簡(jiǎn)單說(shuō)明：
ERP系統(tǒng)新增加了銷售管理系統(tǒng)，俱樂(lè)部最需要的是銷售,，以及怎樣把銷售管理監(jiān)控起來(lái),，包括資料的收集、電話的邀約,、實(shí)際到訪,、接待和成交，把整個(gè)過(guò)程實(shí)現(xiàn)有效地管理和監(jiān)控,，使用ERP的話,，銷售主管輕點(diǎn)鼠標(biāo)，會(huì)籍的銷售情況一目了然,，可以聽(tīng)取任一過(guò)程的電話錄音,。
俱樂(lè)部的優(yōu)秀會(huì)籍的流動(dòng)會(huì)帶走俱樂(lè)部的客戶資源，使用ERP軟件則會(huì)記錄會(huì)籍與客戶聯(lián)系的所有過(guò)程和內(nèi)容,，新來(lái)的會(huì)籍可以馬上銜接起來(lái),。有效地解決銷售的一些難點(diǎn)問(wèn)題，例如會(huì)籍收集電話的虛假問(wèn)題,、系統(tǒng)可以自動(dòng)核查重復(fù)名單,、如果電話是虛假，則系統(tǒng)會(huì)很明顯的看到,。以往我們也想實(shí)現(xiàn)銷售的過(guò)程管理,，把電話數(shù)量、邀約,、成交的過(guò)程工作做實(shí),，沒(méi)有系統(tǒng)是根本不能實(shí)現(xiàn)的事情。
目前會(huì)籍的流動(dòng)率很高,，是因?yàn)槲覀儗?duì)俱樂(lè)部的會(huì)籍銷售完全是以結(jié)果為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),，能出單就留下，沒(méi)有單就走人,，這樣的結(jié)果就是俱樂(lè)部做的好的會(huì)籍就是那幾個(gè)資格老的員工,，新員工出單很少，如果有了銷售過(guò)程的真實(shí)數(shù)據(jù)就可以對(duì)會(huì)籍進(jìn)行更客觀的評(píng)價(jià),，也可以有的放矢的對(duì)會(huì)籍進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn),。
另一個(gè)新增的功能是會(huì)員服務(wù)系統(tǒng)，在ERP系統(tǒng)里面,，每一個(gè)會(huì)員所得到的服務(wù)時(shí)公平的,、平等的。例如入會(huì)第一天會(huì)有祝賀,、第一次鍛煉的感受調(diào)查,、第一次私教的效果；這樣的工作都是由系統(tǒng)自動(dòng)生成并發(fā)給相應(yīng)的工作人員去執(zhí)行,，是否去做,、做的過(guò)程系統(tǒng)也會(huì)記錄下來(lái)，針對(duì)同一個(gè)會(huì)員,，會(huì)有一個(gè)留言板,，記錄所有的聯(lián)系過(guò)程甚至?xí)T每次到俱樂(lè)部的時(shí)間、離開(kāi)的時(shí)間,、在俱樂(lè)部的購(gòu)物記錄,，以及以往溝通過(guò)的問(wèn)題。這樣客服與客戶溝通時(shí)對(duì)會(huì)員的情況就很了解,，與千篇一律的客服電話的收獲完全不同,，個(gè)性化而且具備延續(xù)性。
ERP新增的這兩大功能實(shí)現(xiàn)了很多目前俱樂(lè)部想做而不能做的事情,。系統(tǒng)處理這些事情就很智能,，以往的對(duì)會(huì)員的內(nèi)容服務(wù)很模糊，而且只能服務(wù)到經(jīng)常到俱樂(lè)部的會(huì)員,，其實(shí)對(duì)于這些會(huì)員的服務(wù)可以適當(dāng)?shù)纳傩?，而要多關(guān)注哪些較少來(lái)俱樂(lè)部的會(huì)員，通過(guò)電話,、郵件,、遠(yuǎn)程溝通等方式將這些會(huì)員享受到服務(wù)。智能化的系統(tǒng)雖然人員很少,、但是讓客服的工作不流于表面化,、空洞化。
ERP系統(tǒng)在人力資源的整合上更科學(xué),、更人性化,，除上面的銷售會(huì)籍的考評(píng)和改進(jìn)之外，還能記錄一個(gè)員工在轉(zhuǎn)店,、轉(zhuǎn)崗的工作完成指標(biāo)情況,，培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況，使對(duì)員工能力的評(píng)價(jià)和考核系統(tǒng)更加合理,。
ChinaFit: 在我們新開(kāi)發(fā)的ERP軟件中,，不僅僅是以上關(guān)于銷售和會(huì)員服務(wù)的功能，更多的是帶來(lái)對(duì)俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)管理理念的革新,，在這里請(qǐng)馬總談下對(duì)俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)的新的看法,？
馬總：目前社會(huì)上對(duì)健身行業(yè)最不滿意的群體是那些辦了會(huì)員卡卻不來(lái)俱樂(lè)部鍛煉的會(huì)員,，他們對(duì)健身行業(yè)非常不滿，他們的遭遇是沒(méi)有購(gòu)買健身卡之前,，會(huì)籍顧問(wèn)非常的熱情,，一旦買了卡交了錢之后，再也沒(méi)有人去關(guān)心他的健康了,，沒(méi)有人去管他是不是鍛煉了,，事情似乎就結(jié)束了，就和一個(gè)賣具體商品的公司一樣,，交易結(jié)束了,。這樣會(huì)員對(duì)我們行業(yè)的口碑就非常的不好，也再難從他們身上掙到錢了,，他更不會(huì)介紹親戚朋友來(lái)入會(huì),，甚至別人問(wèn)起的時(shí)候他的反應(yīng)是負(fù)面的，不會(huì)說(shuō)俱樂(lè)部什么好話,。這樣的會(huì)員數(shù)量,，保守估計(jì)會(huì)占到俱樂(lè)部會(huì)員的70%以上。
面對(duì)這樣的客戶群,，我們俱樂(lè)部是做的很少,、或者沒(méi)有去做任何工作，目前社會(huì)其他的服務(wù)行業(yè)是非常重視服務(wù)的,，而健身俱樂(lè)部卻只將服務(wù)的眼光放到了經(jīng)常來(lái)鍛煉的會(huì)員身上,，俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)管理者看重的是店面的服務(wù)，如員工微笑,、好的課程,、好的私教等等，當(dāng)然這很重要還要做好,，但是我們還需同樣重視不經(jīng)常來(lái)鍛煉的會(huì)員,，他們都是俱樂(lè)部的會(huì)員，而且因?yàn)樗麄儾唤?jīng)常來(lái),，所以服務(wù)要更好,。
有個(gè)很明顯的例子，兩個(gè)買鞋的銷售到了一個(gè)小島,，發(fā)現(xiàn)哪里的人都不穿鞋,，一個(gè)銷售認(rèn)為這里沒(méi)有市場(chǎng)，因?yàn)閸u上的人習(xí)慣不穿鞋,；另一個(gè)銷售認(rèn)為市場(chǎng)太大了,，如果島上的人都穿鞋市場(chǎng)該有多么大。同樣的例子可以放到俱樂(lè)部的會(huì)員上，哪些不經(jīng)常來(lái)鍛煉的會(huì)員所帶來(lái)的市場(chǎng)實(shí)在是太大了,，這些會(huì)員既然買了健身卡,，說(shuō)明他們是有健身意識(shí)的，只是因?yàn)槿硕加卸栊?，俱?lè)部通過(guò)努力讓你克服惰性來(lái)鍛煉,，并能看到鍛煉的效果。這是別的健身俱樂(lè)部做不到的,，這就是俱樂(lè)部的核心價(jià)值，對(duì)不來(lái)鍛煉的會(huì)員要關(guān)心,、要研究,，一定有這樣的會(huì)員，不來(lái)鍛煉是因?yàn)楦簧暇銟?lè)部的團(tuán)體課,，那知道這樣的情況,，俱樂(lè)部是不是可以幾節(jié)提供一對(duì)一的私教服務(wù)，待會(huì)員的能力提高之后再參加團(tuán)體課程,，會(huì)員也是愿意的,。
我們?cè)谡{(diào)查會(huì)員不來(lái)俱樂(lè)部鍛煉的原因時(shí)，還可以了解到會(huì)員的真實(shí)需求,，可以開(kāi)發(fā)哪些有價(jià)值的小班課程,，比如說(shuō)康復(fù)訓(xùn)練、格斗訓(xùn)練等等,。這樣俱樂(lè)部的盈利狀態(tài)可以令投資者滿意,，俱樂(lè)部的服務(wù)也能讓會(huì)員滿意，達(dá)到多方共贏的局面,。
ChinaFit:也就是說(shuō)健身俱樂(lè)部并沒(méi)有用好手中的資源,，有近70%的會(huì)員市場(chǎng)都被浪費(fèi)掉了？
馬總：是的,，俱樂(lè)部對(duì)于這么龐大數(shù)量的可用資源沒(méi)有進(jìn)行開(kāi)發(fā)和利用,，也就是目前俱樂(lè)部普遍不盈利的原因，對(duì)于70%的會(huì)員,，只有一次性的年卡收入,，之后就再也掙不到了，而且接下來(lái)的負(fù)面影響對(duì)于俱樂(lè)部沒(méi)有半點(diǎn)的好處,。
ChinaFit:目前健身俱樂(lè)部的年卡價(jià)格都是越做越低,，不打價(jià)格戰(zhàn)都已很不錯(cuò)，提價(jià)更是少之又少,，如此單一類型的產(chǎn)品是否已經(jīng)很難滿足消費(fèi)者的需求了,？
馬總：健身行業(yè)目前在國(guó)內(nèi)已經(jīng)有了十年時(shí)間，這期間的產(chǎn)品形態(tài)也在改變,，十年前有真正意義上的次卡,、月卡,、季卡和年卡，產(chǎn)品系列很豐富,，不像現(xiàn)在半年卡的價(jià)格和年卡差不了多少,，產(chǎn)品變得越來(lái)越少，只強(qiáng)調(diào)銷售能力的模式,，目前消費(fèi)者已經(jīng)非常的理性了,，沖動(dòng)型消費(fèi)者已經(jīng)很少了，我們做服務(wù)行業(yè)的正向模式應(yīng)該是服務(wù)越好,，服務(wù)越多,、價(jià)格越高；所以面對(duì)目前俱樂(lè)部的現(xiàn)狀,，我們應(yīng)該調(diào)整產(chǎn)品,，對(duì)于經(jīng)常來(lái)鍛煉的會(huì)員，應(yīng)該調(diào)高價(jià)格,，例如每周可以來(lái)六天的卡種要價(jià)格高,，對(duì)于沒(méi)有形成運(yùn)動(dòng)習(xí)慣的會(huì)員，提供的是每周兩次的卡種,，這個(gè)價(jià)格就要低,，相當(dāng)于門檻價(jià)，等會(huì)員養(yǎng)成運(yùn)動(dòng)習(xí)慣再選擇高價(jià)卡,。這樣的話以會(huì)員鍛煉的頻率,，將產(chǎn)品線豐富起來(lái)，避免同一個(gè)價(jià)格來(lái)銷售,。
ChinaFit:目前俱樂(lè)部的業(yè)務(wù)流程中還是老式的文件審批制,，而在ERP系統(tǒng)中已加入了OA辦公系統(tǒng)，這一辦公系統(tǒng)能給俱樂(lè)部帶來(lái)哪些好處,？
馬總：OA辦公系統(tǒng)是一個(gè)辦公自動(dòng)化,，把文件、公文,、指示傳遞給每一個(gè)員工,；把下面業(yè)務(wù)中的問(wèn)題和請(qǐng)示遞交，是一個(gè)上情下達(dá)的信息溝通協(xié)作的平臺(tái),，在很多行業(yè)中使用很普遍,，在ERP中把業(yè)務(wù)的流程嵌進(jìn)去了，例如會(huì)籍有一個(gè)打折銷售的單子需要審批,，他就可以發(fā)到銷售經(jīng)理,，同意之后流轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)；俱樂(lè)部的溝通目前都不是系統(tǒng)完成，是人工來(lái)做的,，沒(méi)有記錄,，時(shí)間一長(zhǎng)就忘記了，于是問(wèn)題和矛盾就產(chǎn)生了,；再比如會(huì)員申請(qǐng)延期,，流轉(zhuǎn)到會(huì)籍經(jīng)理，之后是店長(zhǎng),，店長(zhǎng)同意批示后系統(tǒng)就將這個(gè)會(huì)員的有效期自動(dòng)延期,。因此在參森的ERP當(dāng)中，OA讓業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過(guò)程變得自動(dòng)而高效,，而且規(guī)范化。
ChinaFit:目前有些俱樂(lè)部選擇自行研發(fā)管理軟件,，對(duì)此現(xiàn)象您是怎么看？
馬總：這也是很好的一件事情,，說(shuō)明俱樂(lè)部的管理者開(kāi)始重視管理軟件,，或者說(shuō)愿意把自己多年的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)提煉成為管理軟件。但是,，我想提醒大家的是，軟件開(kāi)發(fā)是需要持續(xù)投入的,，一定要在開(kāi)始立項(xiàng)的時(shí)候,，就考慮清楚將來(lái)三年、五年開(kāi)發(fā)計(jì)劃,。因?yàn)镮T行業(yè)技術(shù)更新發(fā)展非?？?、而我們俱樂(lè)部管理理念也在不斷變化。新開(kāi)發(fā)一套軟件,，可能短期還能處于適用狀態(tài),，過(guò)了三五年，是一定要不斷進(jìn)行投入來(lái)升級(jí)改版的,。
其次,，健身俱樂(lè)部的長(zhǎng)處在于健身,，而不是軟件開(kāi)發(fā),，用不是自己優(yōu)勢(shì)的地方去和專業(yè)的軟件公司相競(jìng)爭(zhēng)很不劃算，如果想在軟件中實(shí)現(xiàn)稍微復(fù)雜些的俱樂(lè)部管理應(yīng)用，還需要和不懂行業(yè)的軟件公司反復(fù)溝通,、測(cè)試,，是一個(gè)很耗時(shí)的過(guò)程。我們參森科技的健身軟件可說(shuō)是和健身行業(yè)一起成長(zhǎng)起來(lái)的,，經(jīng)驗(yàn)非常的豐富和完善,，俱樂(lè)部沒(méi)有必要從零開(kāi)始，去重復(fù)我們?cè)?jīng)走過(guò)的彎路,。
ChinaFit:參森科技作為健身行業(yè)的專業(yè)軟件開(kāi)發(fā)公司,，經(jīng)歷了怎樣的發(fā)展歷程？
馬總：參森進(jìn)入健身行業(yè)也有十年時(shí)間了,。這十年時(shí)間基本分成三個(gè)階段：
第一階段：學(xué)習(xí)階段,。200年——2003年，參森有幸較早的接觸到行業(yè)內(nèi)頂尖的管理團(tuán)隊(duì),，可以說(shuō)起點(diǎn)還比較高,。
第二階段：感受階段。2004年——2008年,，參森自行投資開(kāi)始俱樂(lè)部,，切身感受俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)，可以說(shuō)是把理想付諸于實(shí)踐,。
第三階段：引領(lǐng)階段,。從2009年開(kāi)始，健身行業(yè)陷入低迷的狀態(tài),，也正是這時(shí)候,，大家都在思考健身行業(yè)的出路在那里。參森的設(shè)想是通過(guò)先進(jìn)的管理軟件引進(jìn),、植入,，提升整個(gè)健身行業(yè)管理水平、提升對(duì)會(huì)員服務(wù)水平
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ChinaFit:我看到目推出的是參森ERP1.0版,，是否還有后續(xù)的2.0、3.0版,？
馬總：是的,，這個(gè)我們已經(jīng)規(guī)劃好了。
1.0版,，主要是的深化“會(huì)員服務(wù)”,、通過(guò)呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用，做實(shí)俱樂(lè)部銷售,、客服,、私教的每一項(xiàng)工作,；
2.0版，我們規(guī)劃是在財(cái)務(wù)方面,。通過(guò)財(cái)務(wù)攤銷核算俱樂(lè)部真實(shí)的收入,、成本、利潤(rùn),。因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)要想做大做強(qiáng),，一定需要融資、上市,，一定要給投資者,、股東一個(gè)清晰的財(cái)務(wù)報(bào)表的。
3.0版,，我們規(guī)劃是豐富,、完善會(huì)員檔案中體測(cè)、訓(xùn)練計(jì)劃,、興趣愛(ài)好,、問(wèn)卷調(diào)查等要素內(nèi)容。因?yàn)?，只有?huì)員的檔案健全了,，圍繞會(huì)員的增值服務(wù)，一定是將來(lái)俱樂(lè)部重要的盈利點(diǎn),。
ChinaFit:參森ERP系統(tǒng)的價(jià)位如何，俱樂(lè)部是否能夠接受,？
馬總：參森ERP系統(tǒng)的價(jià)位比以往的管理軟件價(jià)格提升了很多,，對(duì)比一下一兆韋德是花費(fèi)了幾百萬(wàn)人民幣引進(jìn)的甲骨文的ERP，參森ERP系統(tǒng)價(jià)位還是便宜了很多,。但是我相信還是物有所值的,，因?yàn)閰⑸璄RP系統(tǒng)的引進(jìn)，并不是簡(jiǎn)單的軟件安裝,、培訓(xùn),，而是觸及到企業(yè)真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？如何量化,，強(qiáng)化,、評(píng)估，進(jìn)而進(jìn)入可持續(xù)性發(fā)展的通道,。
ChinaFit:現(xiàn)在行業(yè)比較低迷為什么在現(xiàn)在這個(gè)時(shí)機(jī)推出ERP系統(tǒng),，軟件價(jià)位高，有多少俱樂(lè)部能夠承受得起,？
馬總：借用英國(guó)作家狄更斯的名言“這是最好的時(shí)代,，也是最壞的時(shí)代,；是智慧的時(shí)代，也是愚蠢的時(shí)代,；是信仰的時(shí)代,，也是懷疑的時(shí)代；是光明的季節(jié),，也是黑暗的季節(jié),；是充滿希望的春天，也是令人絕望的冬天,；我們的前途擁有一切,，我們的前途一無(wú)所有；我們正走向天堂,，我們也正直下地獄,。”用這句換說(shuō)明當(dāng)下的中國(guó)健身業(yè)來(lái)說(shuō),，是最恰當(dāng)不過(guò)了,。各方面專家都提出自己的解決辦法。比如嵇總的資本運(yùn)作解決方案,、葉總的健身沙龍模式,，但我相信整個(gè)健身行業(yè)要想實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，一定不是單一的解決方法就能做到的,，一定是各種優(yōu)秀的方案整合,、提煉，凝聚而成,。
