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健身產(chǎn)業(yè)應(yīng)如何提高危機公關(guān)方法

04月10日 | 閱讀 1813

健身行業(yè)近幾年的發(fā)展是非常迅速的。北京奧運后,，健身俱樂部更是如雨后春筍一般出現(xiàn)在中國的各線城市,。而作為體育產(chǎn)業(yè)的新興力量，健身行業(yè)直接面對廣大民眾,，因此它的不足是最容易被民眾所詬病的,。

目前在我國，雖提倡全民健身，但健身行業(yè)尚未完全被大眾所接受,，部分群眾對健身房不甚了解,。當(dāng)出現(xiàn)問題時，如果健身行業(yè)反應(yīng)不及時,、服務(wù)不到位,，將直接造成大眾對健身俱樂部甚至健身行業(yè)的誤解，引起整個產(chǎn)業(yè)不必要的損失,。

1,、承擔(dān)責(zé)任：危機發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題,，利益是公眾關(guān)注的焦點,，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任,，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任,，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾,，引起公眾的反感,。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受,，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰,，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理,、情感關(guān)系問題,，從而贏得公眾的理解和信任。企業(yè)絕對不能選擇對抗,、漠視,。

危機公關(guān)應(yīng)該是主動性公關(guān)。主動面對問題,，并積極應(yīng)對,。

2003年7月，索尼（中國）公司發(fā)布了一則《致索尼彩電用戶的通知》函稱,，由于索尼有10款特麗瓏電視機的零件有瑕疵,，它們將在日本召回34萬臺“特麗瓏”電視機。并表示如有中國用戶發(fā)現(xiàn)以上型號的索尼彩電出現(xiàn)類似情況,，索尼在華顧客服務(wù)機構(gòu)將會負(fù)責(zé)提供“恰當(dāng)?shù)臋z查及維修服務(wù)”,，“如因此為您帶來任何不便，我們表示真誠的歉意”,。在這次事件中，索尼（中國）公司主動出擊，把可能會擴大的危機盡量弱化和降低擴散性,，并正確地引導(dǎo)了媒體的輿論導(dǎo)向,，避免了索尼在中國的品牌損傷。通過公司積極的與消費者溝通,，以真誠的態(tài)度面對消費者,，問題出現(xiàn)時不回避、不敷衍,，而是采取及時必要的措施去彌補,，將不利的影響減到了最低。結(jié)果從7月29日索尼在其網(wǎng)站公布“用戶函”之后,，媒體對索尼（中國）公司表現(xiàn)出了極端寬容的態(tài)度,，對于索尼產(chǎn)品的負(fù)面報道少之又少。

2,、真誠溝通：企業(yè)處于危機漩渦中時,，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質(zhì)疑,，應(yīng)該主動與新聞媒介聯(lián)系,，盡快與公眾溝通，說明事實真相,，促使雙方互相理解,，消除疑慮與不安。

2009年9月18日,，央視2套經(jīng)濟頻道消費新主張欄目推出專題報道《這樣的健身房你放心嗎》,，以健身者的實際經(jīng)歷為例，列舉了幾名北京健身者在北京幾大健身房健身后不僅沒有達到鍛煉身體的效果,，反而出現(xiàn)了更多身體不適的狀況,。在此次央視報道事件之后，健身行業(yè)只進行了部分的自我總結(jié),，自我分析了報道中出現(xiàn)問題原因,，卻沒有一家公司聯(lián)絡(luò)相應(yīng)媒體出面進行后續(xù)報導(dǎo)，完全沒有理會大眾對于事實真相的渴望,，任由質(zhì)疑聲在健身人群中傳播,，必然會加劇大眾對健身場所的質(zhì)疑，特別是片中出現(xiàn)的健身場所,，又一次造成健身人員的流失,。

3、速度第一：好事不出門,，壞事傳千里,。在危機出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi),，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播,。而這時候,，公司的行為將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據(jù)。媒體,、公眾及政府都會密切注視公司發(fā)出的第一份聲明,。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道,。

因此公司必須當(dāng)機立斷,，快速反應(yīng)，果決行動,，與媒體和公眾進行溝通,。從而迅速控制事態(tài)，否則會擴大突發(fā)危機的范圍,，甚至可能失去對全局的控制,。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài),，使其不擴大,、不升級、不蔓延,，是處理危機的關(guān)鍵,。

在現(xiàn)代傳媒十分發(fā)達的今天，企業(yè)發(fā)生的危機可以在很短的時間內(nèi)迅速而廣泛地傳播,，其負(fù)面的作用是可想而知的,。短時間內(nèi)在全國范圍的影響，必將引起社會和公眾的極大關(guān)注,。稍有不慎,，即對企業(yè)形象和品牌信譽造成毀滅性的打擊，其無形資產(chǎn)在傾刻之間貶值,。這對企業(yè)的生存和發(fā)展,，都是致命的傷害。

4,、權(quán)威證實：自已稱贊自已是沒用的,，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會徒留笑柄，在危機發(fā)生后,，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤,，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話,，使消費者解除對自已的警戒心理,，重獲他們的信任,。

問題事件發(fā)生后，健身俱樂部應(yīng)及時聯(lián)系國家權(quán)威機構(gòu)對其健身場所進行檢查督導(dǎo),，這樣就可以完全打消消費者對健身場所的種種顧慮和疑惑,，吸引已經(jīng)流失的消費者從新回到健身場所，甚至可以吸引到其他健身場所流失的會員,，在無形中擴大自己的市場。

危機既包含“危險”也蘊涵著“機遇”,。引用著名企業(yè)危機管理與公關(guān)專家奧古斯丁先生的一句話：“每一次危機的本身既包含導(dǎo)致失敗的根源,，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn),、培育以便收獲這個潛在的成功機會就是危機公關(guān)的精髓,。”美國提運公司副總經(jīng)理瑪麗安娜·拉斯馬森也提出過一個著名的公式，即：處理好消費者的投訴=提高消費者滿意程度=增加消費者認(rèn)牌購買的傾向=更高的利潤,。危機公關(guān)是雙刃劍,，危機公關(guān)處理好了，品牌度反而會提升,，處理不好造成的損失是不可估量的,，甚至導(dǎo)致企業(yè)喪命。

經(jīng)營管理不善,、市場信息不足,、同行競爭、甚至遭遇惡意破壞,，加之其他自然災(zāi)害,、事故，都使得現(xiàn)在大大小小的企業(yè)危機四伏,。所有這些危機,、事故和災(zāi)難作為一種公共事件，任何組織在危機中采取的行動,，都會受到公眾的審視,。一個組織如果在危機處理方面采取的措施失當(dāng)，將使企業(yè)的品牌形象和企業(yè)信譽受到致命打擊,，甚至危及生存,。

目前，健身產(chǎn)業(yè)在中國仍是一個新興產(chǎn)業(yè),，有極大的發(fā)展空間,，這意味著在其發(fā)展壯大的過程中，會遇到很多不同程度的危機,，危機出現(xiàn)后如何與大眾,、媒體及政府部門做好公關(guān),，怎樣在危機中反敗為勝，將會是一個任重而道遠(yuǎn)的問題,。

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