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健身產(chǎn)業(yè)應(yīng)如何提高危機(jī)公關(guān)方法

04月10日 | 閱讀 1970

健身行業(yè)近幾年的發(fā)展是非常迅速的。北京奧運(yùn)后,，健身俱樂部更是如雨后春筍一般出現(xiàn)在中國的各線城市,。而作為體育產(chǎn)業(yè)的新興力量，健身行業(yè)直接面對(duì)廣大民眾，因此它的不足是最容易被民眾所詬病的,。

目前在我國,，雖提倡全民健身，但健身行業(yè)尚未完全被大眾所接受,，部分群眾對(duì)健身房不甚了解,。當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，如果健身行業(yè)反應(yīng)不及時(shí),、服務(wù)不到位,，將直接造成大眾對(duì)健身俱樂部甚至健身行業(yè)的誤解，引起整個(gè)產(chǎn)業(yè)不必要的損失,。

1,、承擔(dān)責(zé)任：危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題,，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn),，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任,，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任,，否則會(huì)各執(zhí)已見,，加深矛盾,，引起公眾的反感。另一方面是感情問題,，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受,，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉,，解決深層次的心理,、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任,。企業(yè)絕對(duì)不能選擇對(duì)抗,、漠視。

危機(jī)公關(guān)應(yīng)該是主動(dòng)性公關(guān),。主動(dòng)面對(duì)問題,，并積極應(yīng)對(duì)。

2003年7月,，索尼（中國）公司發(fā)布了一則《致索尼彩電用戶的通知》函稱,，由于索尼有10款特麗瓏電視機(jī)的零件有瑕疵，它們將在日本召回34萬臺(tái)“特麗瓏”電視機(jī),。并表示如有中國用戶發(fā)現(xiàn)以上型號(hào)的索尼彩電出現(xiàn)類似情況,，索尼在華顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)將會(huì)負(fù)責(zé)提供“恰當(dāng)?shù)臋z查及維修服務(wù)”，“如因此為您帶來任何不便，我們表示真誠的歉意”,。在這次事件中,，索尼（中國）公司主動(dòng)出擊，把可能會(huì)擴(kuò)大的危機(jī)盡量弱化和降低擴(kuò)散性,，并正確地引導(dǎo)了媒體的輿論導(dǎo)向,，避免了索尼在中國的品牌損傷。通過公司積極的與消費(fèi)者溝通,，以真誠的態(tài)度面對(duì)消費(fèi)者,，問題出現(xiàn)時(shí)不回避、不敷衍,，而是采取及時(shí)必要的措施去彌補(bǔ),，將不利的影響減到了最低。結(jié)果從7月29日索尼在其網(wǎng)站公布“用戶函”之后,，媒體對(duì)索尼（中國）公司表現(xiàn)出了極端寬容的態(tài)度,，對(duì)于索尼產(chǎn)品的負(fù)面報(bào)道少之又少。

2,、真誠溝通：企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí),，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑,，應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系,，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相,，促使雙方互相理解,，消除疑慮與不安。

2009年9月18日,，央視2套經(jīng)濟(jì)頻道消費(fèi)新主張欄目推出專題報(bào)道《這樣的健身房你放心嗎》,，以健身者的實(shí)際經(jīng)歷為例，列舉了幾名北京健身者在北京幾大健身房健身后不僅沒有達(dá)到鍛煉身體的效果,，反而出現(xiàn)了更多身體不適的狀況,。在此次央視報(bào)道事件之后，健身行業(yè)只進(jìn)行了部分的自我總結(jié),，自我分析了報(bào)道中出現(xiàn)問題原因,，卻沒有一家公司聯(lián)絡(luò)相應(yīng)媒體出面進(jìn)行后續(xù)報(bào)導(dǎo)，完全沒有理會(huì)大眾對(duì)于事實(shí)真相的渴望,，任由質(zhì)疑聲在健身人群中傳播,，必然會(huì)加劇大眾對(duì)健身場(chǎng)所的質(zhì)疑，特別是片中出現(xiàn)的健身場(chǎng)所,，又一次造成健身人員的流失,。

3,、速度第一：好事不出門，壞事傳千里,。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi),，消息會(huì)象病毒一樣，以裂變方式高速傳播,。而這時(shí)候,，公司的行為將是外界評(píng)判公司如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù)。媒體,、公眾及政府都會(huì)密切注視公司發(fā)出的第一份聲明,。對(duì)于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往都會(huì)立刻見于傳媒報(bào)道,。

因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷,，快速反應(yīng)，果決行動(dòng),，與媒體和公眾進(jìn)行溝通,。從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍,，甚至可能失去對(duì)全局的控制,。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài),，使其不擴(kuò)大,、不升級(jí)、不蔓延,，是處理危機(jī)的關(guān)鍵,。

在現(xiàn)代傳媒十分發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)發(fā)生的危機(jī)可以在很短的時(shí)間內(nèi)迅速而廣泛地傳播,，其負(fù)面的作用是可想而知的。短時(shí)間內(nèi)在全國范圍的影響,，必將引起社會(huì)和公眾的極大關(guān)注,。稍有不慎，即對(duì)企業(yè)形象和品牌信譽(yù)造成毀滅性的打擊,，其無形資產(chǎn)在傾刻之間貶值,。這對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展，都是致命的傷害,。

4,、權(quán)威證實(shí)：自已稱贊自已是沒用的，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄,，在危機(jī)發(fā)生后,，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤,，而要曲線救國，請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說話,，使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理,，重獲他們的信任。

問題事件發(fā)生后,，健身俱樂部應(yīng)及時(shí)聯(lián)系國家權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)其健身場(chǎng)所進(jìn)行檢查督導(dǎo),，這樣就可以完全打消消費(fèi)者對(duì)健身場(chǎng)所的種種顧慮和疑惑，吸引已經(jīng)流失的消費(fèi)者從新回到健身場(chǎng)所,，甚至可以吸引到其他健身場(chǎng)所流失的會(huì)員,，在無形中擴(kuò)大自己的市場(chǎng)。

危機(jī)既包含“危險(xiǎn)”也蘊(yùn)涵著“機(jī)遇”,。引用著名企業(yè)危機(jī)管理與公關(guān)專家奧古斯丁先生的一句話：“每一次危機(jī)的本身既包含導(dǎo)致失敗的根源,，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn),、培育以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)就是危機(jī)公關(guān)的精髓,。”美國提運(yùn)公司副總經(jīng)理瑪麗安娜·拉斯馬森也提出過一個(gè)著名的公式，即：處理好消費(fèi)者的投訴=提高消費(fèi)者滿意程度=增加消費(fèi)者認(rèn)牌購買的傾向=更高的利潤,。危機(jī)公關(guān)是雙刃劍,，危機(jī)公關(guān)處理好了，品牌度反而會(huì)提升,，處理不好造成的損失是不可估量的,，甚至導(dǎo)致企業(yè)喪命。

經(jīng)營管理不善,、市場(chǎng)信息不足,、同行競(jìng)爭(zhēng)、甚至遭遇惡意破壞,，加之其他自然災(zāi)害,、事故，都使得現(xiàn)在大大小小的企業(yè)危機(jī)四伏,。所有這些危機(jī),、事故和災(zāi)難作為一種公共事件，任何組織在危機(jī)中采取的行動(dòng),，都會(huì)受到公眾的審視,。一個(gè)組織如果在危機(jī)處理方面采取的措施失當(dāng)，將使企業(yè)的品牌形象和企業(yè)信譽(yù)受到致命打擊,，甚至危及生存,。

目前，健身產(chǎn)業(yè)在中國仍是一個(gè)新興產(chǎn)業(yè),，有極大的發(fā)展空間,，這意味著在其發(fā)展壯大的過程中,，會(huì)遇到很多不同程度的危機(jī)，危機(jī)出現(xiàn)后如何與大眾,、媒體及政府部門做好公關(guān),，怎樣在危機(jī)中反敗為勝，將會(huì)是一個(gè)任重而道遠(yuǎn)的問題,。

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